PDF《华侨永亨银行（中国）有限公司 2018 年度消费者权益保护工...》

1 华侨永亨银行(中国)有限公司

2018 年度消费者权益保护工作报告 切实保护消费者权益,持续进行消费者教育,是中国银行业长期健康发展的基础.

华侨永亨银行(中国)有限公司( 以下简称"我行" )一直将消费者权益保护工作 作为我行的一项战略任务,从董事会到每一位普通员工,充分认识消费者权益保护工 作的重要性,并将消费者权益保护工作落实到与消费者相关的各项银行决策之中.现 将我行

2018 年度的消费者权益保护工作总结如下.

一、涉及消费者保护的部门组织建立情况 我行于

2013 年12 月1日建立"消费者权益保护委员会"(以下简称"消保 委"),获得我行董事会授权,全面负责我行的消保工作.消保委下设"工作委员会" 和"管理委员会",每季度分别召开工作委员会会议和管理委员会会议,确保及时有 效的统筹安排我行的消费者权益保护工作.

二、涉及消费者保护的制度及系统建立情况 我行于

2013 年12 月1日制定了《消费者权益保护工作框架指引》制度,该指引是 我行开展消费者权益保护工作的整体指导性文件,其中囊括了我行消费者权益保护工作 的战略要求、组织架构、运行机制、内部控制体系、行为准则、消费者投诉受理流程及 处理程序、消费者金融知识宣传教育框架、工作报告制度、监督考评制度、重大突发事 件应急预案等内容.

2018 年6月,我行开展了对于《消费者权益保护工作框架指引》的常规修订工作, 在参考监管对于消保工作的最新要求基础上,对各部门的消保相关工作职责做了更详细 和清晰的描述,进一步细化和完善了消费者金融知识宣传教育制度和消费者权益保护工 作考核评价制度,增加了消费者权益保护工作制度目录.

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三、2018 年消费者保护工作内容总结

(一)各项消费者权益保护活动的开展情况 (1)在"3.15 消费者权益日"期间,我行响应各地监管机构以及上海市银行同业 公会的号召,在全国各提供个人银行服务的网点开展了"金融消费者权益日"活动, 活动形式包括滚动播放宣传标语、在营业网点放置和发放宣传册和宣传单页、在官方 网站进行 3.15 专题宣传等.活动期间,我行在各营业网点指定了活动专员,向客户派 发宣传资料,进行金融知识宣传,在3月15 日当天,我行多家营业网点还在户外进行 了消费者权益日的主题宣传活动.活动累计投入

55 人次/天,覆盖群体

1000 人. (2)3 月下旬、6 月下旬和

9 月中旬,我行根据年初制定的员工消保培训计划, 分别开展了三次"消费者权益保护工作培训",受训人员涵盖个人银行业务条线的所 有营销人员、服务人员、柜台人员以及电话银行中心员工.其中

3 月培训的主要内容 为"警惕假冒金融机构理财、电话诈骗等行为",6 月培训的主要内容为"防范非法集 资",9 月培训的主要内容为"防范非法金融机构,防范非法金融业务",取得了良好 的培训效果. (3)7 月初,组织开展了全行层面的半年度信息安全自查工作,从内控制度建设 及运行、信息收集、信息使用、信息保管等角度,通过全方位的自查和流程梳理,提 高全行各岗位同事的信息安全意识,加强信息安全保护责任. (4)7 月中旬,组织开展了

2018 年度"个人金融信息泄露应急演练",通过模拟 个人金融信息泄露的紧急场景,各相关部门及时开展排查并分析事件的根本原因,然 后采取措施避免事态进一步扩大,并制定媒体应对方案和客户沟通方案.通过本次应 急演练,有效加强了各部门之间的配合协作,提高了应对信息泄露方面紧急情况的能 力. (5)9 月,我行响应监管机构号召,在全国各家个人银行业务网点开展了"金融 知识普及月、金融知识进万家"暨"提升金融素养争做金融好网民"活动.在本次活 动中,我行分配了充足的管理资源、人力资源和财务支持,加强总行对分支行的工作 指导,通过网点现场宣传和社区推广等多种形式将金融知识宣传送到客户身边,在宣 传渠道方面采用了官方网站、微信平台、宣传横幅、网点 LED 屏幕、宣传海报和折页 等多种方式,以提高宣传活动的覆盖面和影响力.