PDF《杭州工商信托股份有限公司 2016 年度消费者权益保护工作报告》

财富管理总部作 为消保工作的主要执行部门,负责对消费者进行教育宣传、规范产品 营销以及回访征询意见建议等工作;

综合部作为消费者投诉的接待处 理部门,负责投诉的台账建立、投诉接待和处理等工作;

战略规划与 研究发展部负责在新产品上市前对产品作消保方面的技术审核, 对于 不符合消费者权益保护要求的产品设计提出修改建议. 公司结合自身实际情况, 在上述职能部门各设立了一个消费者权 益保护职能岗位,每个部门各指定一名员工兼任消保岗位的职责,定 期向公司主管消保工作的分管总监汇报工作开展情况. 上述四名消保 岗位任职人员均为本科及以上学历,其中一名为法律硕士,一名为金 融学硕士.四人均具有多年金融及相关行业从业经验,能够较好地完 成信托产品上市的事前审核、事中法律文件的制定、销售及客户关系 沟通维护、售后服务和投诉处理等消保相关工作.

四、销售 专区双录 工作 银行业金融机构理财产品和代销业务专区销售及同步录音录像 工作(即销售 专区双录 工作)系2016 年度监管机构力推的一项

4 重要工作.公司根据监管的要求,在2016 年度完成了各项准备工作, 并自

2017 年1月起正式启动.

(一)销售专区安排 公司已在各办公区域内专门设立了录音录像签约室.为满足 专 区双录 工作开展需求及对录音录像材料的质量要求,公司根据现有 场地条件,对原有的两间签约室进行了升级,改造为专用的录音录像 签约室.待公司扩租办公场所后,还将另行重新设置三到四间专用的 录音录像签约室. 此外,外地的销售团队(包括北京、上海、宁波)均已完成 双录 签约室的布置工作.深圳团队目前暂未具备销售职能,但场所与 设备已到位,需要时可立即进行部署.

(二) 双录 设备调研及采购 公司根据 双录 标准要求, 依据前期调研情况及公司实际需求, 选择宝利通 Polycom 高配方案.该方案既可满足销售 专区双录 要求,同时也满足搭建公司视频会议系统相关要求.目前,该设备硬件 已经部署到位(含杭州本部及北京、上海、宁波) ,且全部销售客户 经理均已经完成手机移动端的安装和测试. 对于需要上门签署信托合 同的客户,由客户经理使用手机移动端进行 双录 ,相应的视频音 频可实时传回至公司服务器,及时进行 双录 资料的保存.

(三)人员培训 公司于

2016 年11 月进行了两次的客户经理全员培训, 培训内容 分别为 双录 设备的具体操作和手机移动端使用事项.

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五、消费者权益保护工作开展情况

(一)产品与服务管理情况 根据浙江省银行业协会和浙江省工商行政管理局对金融行业合 同格式条款规范监管专项工作的要求,公司合规法务部在

2016 年对 现行信托文本条款作了进一步的修订和完善, 和消费者权益相关的主 要有:①信息披露条款,修订了相应的信息披露的内容和时限;

②统 一了基金类和非基金类信托文本,使投资者更易于理解产品条款;

③ 风险揭示方面,在信托合同、信托计划说明书、认购风险说明书和投 资者申明书中对风险的提示条款进行了完善, 加强消费者对项目风险 的认知.

(二)金融知识宣传与教育工作情况 公司响应银监会关于消费者权益保护的政策,通过线上、线下相 结合的形式,开展消费者权益保护相关工作,具体包括:线上结合公 司官网、官方微信、内刊、合作电视媒体等多种渠道,宣传普及金融 知识,例如在公司官网开设 投资者教育 版块;