PDF《行销管理概論（2版） 萧富峰 著》

一、顾客 ? 透过顾客关系管?的持续努?,以赢得顾客满意与忠诚,并经 由努?经营双赢互惠的长期关系,将顾客视为长期往?的终身 夥伴,而非仅著眼於短期的交??益,以强化与顾客之间的关 系长?与深?,从而挣得?高的顾客占有?(share of customer) 与顾客终身价值. ? 就顾客面而言,以关系为基础的?销操作主要目的在於:Max (顾客权益) ?销管?概?(2版) 萧富峰 著ISBN 978-957-729-987-1

二、内部夥伴 ? PRM(partner relationship management;

夥伴关系管?):包 括内部夥伴(对内的PRM)与外部夥伴(对外的PRM). ? 就对内的PRM而言,其中心思想是设法让每个员工都能够真 心拥抱顾客导向的??,并将原本?漠、对?、关系紧张,以 及对?销?甚t解的非?销部门成员,顺?地扭转为紧密合作 的内部?销夥伴,使得跨部门的?销团能够顺?运作. ? 就内部夥伴而言,以关系为基础的?销 操 操作主要目的在於:Max (内部?销夥伴的支持与合作) ?销管?概?(2版) 萧富峰 著ISBN 978-957-729-987-1

三、外部夥伴 ? 如何透过以关系为基础的?销操作哲学,将原本处於尔虞我诈 、紧张对?、你输我赢?态下的关键外部?往厂商,扭转成为 休戚与共、共存共荣的外部?销夥伴,并争取这些外部?销夥 伴的支持与合作,以?整体?销运作的推动,就变成是日益重 要的挑战. ? 就外部夥伴而言,以关系为基础的?销操作主要目的在於: Max(外部?销夥伴的支持与合作) ?销管?概?(2版) 萧富峰 著ISBN 978-957-729-987-1

四、?销部门 ? ?销部门必须分别针对顾客、内部夥伴及外部夥伴进?以关系 为基础的?销操作,以?建?起双赢互惠的长期?好关系,进 而做为企业逐?市场的坚实基础. ? 就?销部门而言,以关系为基础的?销操作主要目的在於: Max (整个?销网络的竞争?) ?销管?概?(2版) 萧富峰 著ISBN 978-957-729-987-1

五、外在环境 ? 在图2-1?,外在环境出现在最外圈,以提醒?销管?者应该 要随时关注其无所?在的影响?与重要性. ? VOC(voice of the customer;

顾客心声) ?销管?概?(2版) 萧富峰 著ISBN 978-957-729-987-1 ?销教室2.1:顾客心声(VOC) ? 在L集VOC上,企业可以使用的工具与管道有很多,其中可 概分为?大?: ? 被动因应系统(reactive systems) ? 主动出击系统(proactive systems) ?销管?概?(2版) 萧富峰 著ISBN 978-957-729-987-1 ?销教室2.1:顾客心声(VOC) ? VOC?自顾客端,其中的描述通常较为含糊,并?容?直接 做为后续企业操作的具体准绳,所以,企业内部必须要有相关 的配套机制,才能将模糊的VOC转化成明确具体、可操作的 作业标准,以做为后续运作的?考依. ? 案?:达美?披萨、法国莱雅集团日本头发应用研究所推出的 巴?莱雅纷?3D. ?销管?概?(2版) 萧富峰 著ISBN 978-957-729-987-1 2.3 以信任与承?为基础 ? 关系?销所强调的是双赢互惠的操作原则,并致?於与相关的 ?害关系人建?起长期的?好关系. ? 为?麽要强调双赢互惠呢?因为这样才能够建?起可长可久的 ?好关系. ? 为?麽要追求长期关系呢?因为这样才能建构起长治久安、有 效运作的?销网络. ? 关系的建?与巩固必须以信任与承?为基础,并拿出诚意及决 心,才有可能建?起双赢互惠的长期?好关系. ?销管?概?(2版) 萧富峰 著ISBN 978-957-729-987-1

第三节 顾客关系管? ? 长久以?,顾客关系管?一直被人从资讯科技的角?狭隘地定 义为顾客资?库管?的系?活动,藉由资?仓储与挖掘的技术 从事顾客资?的储存与分析,并谨慎管?「顾客接触点」 (customer touch point) ,以期使得顾客的忠诚?能够极大化. ? 广义而言,CRM是藉由提供优?的顾客价值与满意?,?建 ?、维系,以及强化有?可图的长期顾客关系与顾客忠诚? (customer loyalty)的整个过程. ? 经由CRM的持续努?,企业希望能够创造出较高的顾客?存 ?与忠诚?、提升顾客占有?,以及扩大顾客权益. ?销管?概?(2版) 萧富峰 著ISBN 978-957-729-987-1