PDF《MP在线客服V3版说明》

MP在线客服V3版说明 撰写人:凌韶华 2018年8月 目录

2 系统简介 会员端功能说明 客服端功能说明 系统简介

3 唯品会推出MarketPlace(简称MP),MP中店铺需要向会员提供在线咨询服务,为 了向店铺提供在线服务能力,专门针对MP店铺开发在线客服系统.

系统包括: ? 会员端 ? 会员从唯品会(APP,PC网站,移动手机网站,微信小程序)的MP店铺商品详情页,订单详情页,点击 【在线客服】按钮,直接打开会员端;

? 打开会员端,选择咨询分类(购物咨询,售后服务,投诉)后即可接入在线客服服务. ? 客服端 ? 小二在MP店铺管理中登记唯品会账号为小二权限,即可登录MP在线客服系统;

? 登陆后会员进入进行咨询(即接通对话),可以与会员进行对话(发送表情,图片,接通,评价邀请等);

? 会员如果是登录状态,客服端可以查看会员信息(会员咨询的商品,会员在店铺的订单信息,会员在店铺 的历史聊天记录等). 目录

4 系统简介 会员端功能说明 客服端端功能说明 会员进入在线客服

5 会员端功能1

6 文字发送 表情发送 更多功能:

1、发送图片/拍照

2、订单查看及发送(本店铺)

3、评价服务 会员端功能2

7 评价客服质量(会员主动评价) 对话超时结束后重新进入服务 评价服务质量(小二邀请评价) 目录

8 系统简介 会员端功能说明 客服端端功能说明 步骤

1、进入"权限管理"模块,点击"员工管理",点击"新增员工",弹出悬浮层

9 添加客服子账号 步骤

2、悬浮层中,输入员工手机号码后,系统会校验是否绑定了邮箱,如未绑定邮箱,系统会提示需要绑定邮 箱,否则无法添加;

10 添加客服子账号 步骤

3、用户在唯品会账号成功绑定邮箱后,继续添加时,会提示验证成功,并显示用户昵称,此时建议在下方 备注栏里填写姓名和手机号,完成后,点击"确定",系统会发送激活邮件给到员工绑定的邮箱中;

11 添加客服子账号 步骤

4、用户在绑定的邮箱找到激活邮件,点击激活链接后即可完成账号激活操作,此时该员工账号状态由"待 激活"变更为"正常",接下来便可以给该员工分配角色权限;

12 添加客服子账号

13 添加客服子账号 步骤

5、从角色管理中,找到客服权限,并点击修改

14 添加客服子账号 步骤

6、将需要该角色处理的品牌添加到右侧的【已分配品牌】

15 添加客服子账号 步骤

7、将需要该角色的员工添加到该角色下:点击【添加用户】,并在弹出的列表中选中需要添加的用户, 勾选后点击确定.

16 添加客服子账号 步骤

8、客服权限默认包含【客服权限】【客服会话权限】【客服配置权限】,可支持登录在线客服并进行服 务,如需要更多权限,可自行分配. 小二登录MP在线客服

17 小二应该首先线在MP店铺管理中登记唯品会账号为小二权限: V3新增功能:支持单PC打开多个客服端. 接通对话

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8 9 ① 当前对话,所有正在对话的列表,每个对话包含信息: a. 会员咨询类型(购物咨询,售后问题,投诉) b. 会员账号(会员已经登录,未登录为访客) c. 会话开始时间 d. 会话最后发言时间 ② 历史对话,所有本登录小二账号的服务记录(默认显示近1 月对话,点击对话可弹出对话内容) ③ 会员账号显示 ④ 聊天内容显示(文字,图片等) ⑤ 输入功能区,其中包含: a. 发送表情 b. 发送图片 c. 发送截图(右侧小三角可选择截图是否隐藏对话框) d. 邀请会员评价 e. 发送按钮(可选择enter发送/ctrl+enter发送) ⑥ 会员信息展示 ⑦ 会员订单信息展示(本店铺) ⑧ 客服历史(会员在本店铺的所有聊天历史) ⑨ 在线/离开选择(在线指正常接待会员,离开指不接待会员) 会员信息

19 会员信息包含: 1. 会员账号 2. 会员昵称 3. 会员等级 4. 入线渠道(商详页/订单详情页/店铺首页) 5. 如果会员从商详页进入,展示咨询商品,点 击商品名称可跳转至商品页面 6. 如果会员从订单详情页进入,展示咨询订单 订单信息

20 订单信息包含: 1. 按照订单号搜索 2. 按照时间段搜索(1月内,3月内,半年内, 一年内) 3. 按照订单状态搜索 4. 订单列表展示内容: a. 订单号 b. 收货人电话 c. 订单金额 d. 下单时间 e. 订单状态 f. 订单支付方式 客服历史

21 客服历史包含: 1. 按照时间段搜索(1月内,3月内,半年内, 一年内) 2. 按照咨询类型搜索 3. 客服历史列表展示内容: a. 咨询类型 b. 对话ID(点击可弹出对话明细) c. 接待客服 d. 对话开始时间 e. 会员满意度 对话功能

22 对话转接及结束对话: 1. 点击对话转接:可搜索本店铺的小二并转接 给目标小二(点蓝色转接按钮进行确认转接) 2. 结束对话:小二主动结束当前对话 会员已离线

23 当会员主动离开或对话超时结束后,对话置灰, 当小二再次选中此对话时,系统会提示对话已结 束,客服点击【确认】按钮后,对话从【正在对 话】列表消失,转移到【历史对话】中 常用语功能

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1、常用语功能通过关键词触发:当常用语中配 置后,小二在输入框输入关键词,常用语功能会 根据关键词寻找可匹配的常用语,并显示在输入 框上方,小二可使用键盘(上,下)进行选择, 选择后回车,常用语即发送给会员.

2、点击【常用语配置】打开常用语配置界面. 常用语配置

25 点击输入框右上角【常用语配置】触发: 1. 可根据常用语内容/标题进行搜索 2. 常用语操作: a. 新建分类: b. 增加(选中分类,并点击新增);

c. 修改(选中需要修改的常用语,并点击 修改);

d. 删除(选中需要删除的常用语,点击删 除);

e. 批量导出:将配置好的常用语导出,可 用于备份或分发给其他小二导入;

f. 批量导入:将常用语批量导入并使用. 常用语配置

26 批量导入快捷用语: 1. 新建分类;

2. 增加常用语;

3. 增加完成后选择导出;

4. 把导出的文档交给其他小伙伴进行导入即可. 支持客服多店铺服务

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1、当客服同时绑定多个店铺时,支持同时服务多个 店铺,通过点击店铺名称切换店铺.

2、设置可以配置切换店铺的快捷键,通过组合快捷 键可以快速切换店铺. THANKS! 感谢聆听