PDF《知难不避难 经营不再难（下）》

细节处理不当, 老 顾客不再登门;

商品质量突 然出问题, 店铺信誉严重受 损……日常经营中, 类似的 经营问题时而困扰着一些 零售客户朋友. 如何解决这些难题? 连锁餐饮品牌海底捞 应对危机的做法, 或许能带 给我们一些启示.

2011 年8月, 《城市信 报》 的一篇记者卧底调查, 爆出海底捞存在骨汤勾兑、 产品不称重、 员工偷吃等问 题, 引起轩然大波, 海底捞 面临一场前所未有的危机.报道刊发当日, 海底捞 官方即发出关于媒体报道 事件的说明, 语气诚恳, 承 认勾兑事实及其他存在的 问题, 感谢媒体监督, 并对 勾兑问题进行客观澄清. 次日, 再次就勾兑问题等进 行重点解释, 掌门人张勇主 动承担管理方面的责任. 随后, 海底捞对门店加强管 理, 邀请媒体记者到店全程 记录骨汤勾兑过程, 力证符 合食品安全标准, 一场危机 逐渐化解. 海底捞对危机的反应 速度、 处理态度和具体举措 等, 颇值得零售店借鉴. 出了问题, 如果是自己 的责任, 过多的解释很容易 被顾客误读为掩饰.这时 候, 真诚、 主动地承认错误、 承担责任更容易获得顾客 的谅解.如果不是自己的 问题, 要以开诚布公的态 度, 及时向顾客公开事情的 经过、 经营管理的流程.让 顾客看得越清楚, 他们就会 越少去猜疑, 对化解危机更 有利. 获得顾客的谅解和理 解, 能使危机得到缓解, 而 从根本上化解危机, 还要认 真审视自身的不足, 及时补 齐自身的短板. 对于零售店来说, 一时 竞争不过别的店铺, 应去寻 找和缩小店铺在商品、 管理 等方面的差距;

遭到顾客的 重大误解, 要反思并改善自 己的沟通方式;

商品质量出 现重大问题, 要严格货源管 控, 实现商品质量可追溯, 等等. 从某种程度来说, 这些 难题也是自身不足积累到 一定程度的一种 爆发 . 面对困难, 向 内 发力, 闻 过 则 改 , 知 不足 而后 追 , 不断提升自己的沟通 和管理能力, 补齐经营短 板, 是更加积极的态度.当 我们不断提升和完善自我, 具备应对和解决问题的能 力时, 那些曾被视为 危机 的事件, 再回过头去看, 也 许不过是日常经营中的一 些插曲而已. 向 内 发力 知难而上 孙淑霞 观点 ........