PDF《航班延误取消原因确认工作程序》

航班延误取消原因确认工作程序

第一章 总则 第一条 为规范航班延误、取消原因确认工作, 保护消费者合 法权益,依据《航班正常管理规定》 ,制定本程序.

第二条 本程序适用于旅客向民航局申请对航班延误、 取消原 因进行确认的活动. 第三条 民航局运输司负责航班延误、 取消原因确认工作的协 调、管理. 民航局运行监控中心负责航班延误、 取消原因的调查与确认. 民航局消费者事务中心根据民航局授权,负责航班延误、取 消原因确认工作的受理、移交和反馈.

第二章 申请与受理 第四条 旅客可通过中国民用航空局消费者事务中心网站向 民航局申请确认所乘航班的延误或取消原因. 确认

网址:www.caacca.org.cn. 咨询

电话:010-64287798, 咨询电话人工接听时间为工作日 上午 8:00 点至 12:00,下午 1:30 至16:30. 第五条 民航局消费者事务中心应安排人员负责航班延误、 取 消原因确认的受理工作. 第六条 旅客提出航班延误、 取消原因的确认申请需满足以下 条件:

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(一)由旅客本人或其授权人提出,授权人须出具旅客本人 授权证明;

(二)提供旅客定座或乘机凭证(包括电子凭证) ;

(三)有准确的航班号、航班日期、始发地和目的地;

(四)申请确认的航班应当是国内承运人航班,以及港澳台 地区承运人、外国承运人航班始发点或者经停点在我国境内(不 含港澳台)机场的航班;

(五)提供有效联系方式;

(六)自客票载明乘机日期之日起一年之内提出. 第七条 旅客应当在中国民用航空局消费者事务中心网站 www.caacca.org.cn 在线自行填写 《航班延误、取消原因确认申请 单》 (见附件) . 第八条 民航局消费者事务中心应当在收到申请之日起

3 个 工作日内进行审核并处理. 申请满足第六条规定条件的,应当转民航局运行监控中心处 理,并告知旅客. 申请不满足第六条规定条件的,应当在《航班延误、取消原 因确认申请单》上注明理由,并告知旅客不予受理的原因. 第九条 旅客在投诉中涉及航班延误、取消原因确认的,民航 局消费者事务中心应当告知其按照本程序处理.

第三章 调查及确认 第十条 民航局运行监控中心接到民航局消费者事务中心转

3 来的《航班延误、取消原因确认申请单》后,应开展行以下调查 及确认工作:

(一)通过查询民航航班正常统计系统相关数据,对航班是 否延误、取消进行确认;

(二)如航班确实延误、取消,对延误、取消原因进行调查;

(三)如必要时,可向民航地区管理局、监管局、航空公司、 机场、空管等单位就航班延误、取消的情况进行再次核查;

(四)形成调查报告,明确航班延误、取消原因. 第十一条 民航局运行监控中心应在

5 个工作日内在线填写 《航班延误、取消原因确认申请单》确认结果. 第十二条 民航局消费者事务中心应当在收到运行监控中心 确认结果后

2 个工作日内告知旅客自行登录网站查询结果.

第四章 汇总、分析及归档 第十三条 民航局消费者事务中心应当对旅客申请航班延误、 取消原因的受理、移交、反馈等工作情况进行记录,按月进行汇 总并向民航局运输司报告. 第十四条 民航局运行监控中心应当对航班延误、 取消原因的 调查和确认情况进行记录,并保留相关证据. 第十五条 民航局消费者事务中心、 运行监控中心应当对航班 延误、取消原因确认工作涉及的记录、资料、报告等进行归档并 保存至少