PDF《云客服》

中国人民大学劳动人事学院 阿里研究院 阿里巴巴集团客户体验事业群-社会化运营中心 2015.

3 云客服 对大学生工作就业的影响分析 内容提要

2 1. 云工作――移动互联时代的工作趋势 2. 典型云工作-云客服 云客服:产生、特点、群体特征 3. 云客服的价值 提升就业能力、提高工作质量、促进个人成长 4. 云客服凸显云工作模式的社会化效应 5. 云工作平台的未来 云工作 互联网衍生云服务

3 … 移动互联服务(云服务) 云工作 云服务催生云工作

4 组织架构 金字塔型组织蜕变,扁平化、阿米巴等平台化组织取而代之 工作行为 工作自动化、分散化、灵活化、自发性 "云工作" 不是局限在传统雇佣关系中的工作,而是概念更为宽广的"人和 工作岗位的接触",不论是在现实的工作场所,还是在云端.

5 云客服从何来? 云客服 2010年10月 "淘宝人服务淘宝人" 3.5W 人2400人 云客服的产生

6 云客服 全新工作模式

7 培训体系 绩效体系 人事管理系统 基于线下,但区别于线下的全新的人员管理模式 云客服 工作特点

8 地点灵活 时间自由 人人参与 淘宝云客服工作完美体现了互联网工作灵活性的特点 云客服 ? 学历特征 ? 主要从业人员为本科学历 工作群体特征

9 ? 地区分布特征 ? 浙江省,16.05% ? 广东省,12.31% ? 江苏省,9.31% 30.33% 67.11% 1.31% 0.01% 1.23% 大专学历 本科学历 硕士学历 博士学历 空缺 实际上客服工作本身所要求的能力水平并不高, 应该加大在大专院校的宣传力度,增加大专学历 人员的就业数量. 华东 42% 华中 18% 华南 20% 按大区划分 西北和西南地区 所占的工作人数 比重仅为2%和5% 上升空间巨大

10 云客服的价值 云客服的价值 ? 研究对象 ? 仍在岗未正式就业的大学生云客服 重点关注这份实践经历对其就业能力提升的作用 ? 探究维度 ? 表达能力与计算机操作能力 ? 沟通与人际交往能力 ? 时间管理能力 ? 理解分析、换位思考 ? 自我调节与适应能力 ? 电商行业知识和创业知识 提升比例64%-85% 提升就业能力

11 云客服的价值 ? 基本表达能力 ? 参加云客服项目对口头/书面表达能 力的提升意义多大? 提升就业能力

12 ? 计算机操作能力 ? 参加云客服项目对计算机操作能力 的提升意义多大? 一般 18% 比较有 意义 36% 非常有 意义 38% 口头表达能力 一般 16% 比较有 意义 37% 非常有 意义 40% 书面表达能力 一般 26% 比较有意义 31% 非常有意义 33% 云客服的价值 ? 当前月收入集中于2000-6000人民 币,高于社会平均毕业生起薪 提高工作质量

13 12.19% 57.52% 24.19% 3.24% 2.10% 0.76% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 根据人民网的报道,北京大学市场与媒介研究 中心于2014年9月发布了一份名为《90后毕业 生饭碗报告》的报告,基于35万余份有效问卷 的调查显示,2014年应届毕业生平均起薪每月 2443元. 本调查中有过云客服工作经历的大学毕业生当 前月收入的最大值为20000元,平均值为3848 元,高于2014年应届生起薪. 云客服的价值 ? 有云客服经历的大学毕业生去向 提高工作质量

14 ? 有云客服经历的大学毕业生初次就 业多集中于互联网等新兴行业 90.67% 6.67% 2.67% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 90.00% 100.00% 1.择业 2.创业 3.其他 34.86% 19.62% 16% 9.90% 4.95% 4.76% 3.43% 3.24% 3.24% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 根据麦可思研究院2014年6月发布的《就业蓝皮书- 2014年大学生就业报告》,2013届大学毕业生自主创 业比例为2.3%.本调查表明,有云客服经理的大学毕 业生,创业高于社会平均水平4个百分点. 麦可思研究院:2013届大学毕业生从事互联网运营 与网络搜索引擎业的仅占1.7%的比例. 本调查中有云客服经历的大学毕业生互联网行业就 业比例远高于社会平均水平. 云客服的价值 ? 初次就业状况 ? 集中于华东地区 提高工作质量