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com 北国周末 本版编辑: 刘诗萌 版式: 张瑜校对: 桂璐版42019年6月21日 星期五 社址: 西安市莲湖路

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710003 广告经营许可证: 陕工商广字 01―018 号 华商数码信息股份有限公司 本期零售价壹元 圆通女快递员因少一个芒果下跪 顺丰 快递员被投诉吃安眠药欲自杀 , 两位快递员的 极端行为, 将快递行业客户和快递员之间投诉 纠纷的尖锐矛盾推向舆论的风口. 快递员被投诉就罚款 做我们这行, 工作中难免有受委屈的时 候. 目前在武汉一家快递公司工作的韩立 (化名) 告诉笔者. 韩立在一次上门收件时, 因为寄送物品需 要另行称量打包, 无法面对面计价, 于是加了客 户微信, 完成计价后转款支付, 但客户以 货物 没那么重 乱计价收费 等为由拒付, 还声称要 进行投诉. 为了避免投诉导致罚款, 这笔30多元的快 递费最终由韩立埋单. 韩立这种行为的背后, 为了提升服务质量 以及管理快递员, 快递企业都建立了用户对快 递员的投诉处罚机制. 现实中, 很多问题并非出现在最末端快递 员环节, 但一旦投诉, 直接承担者却是快递员. 北京朝阳区圆通快递员刘涛 (化名) 表示, 用户只要进行了投诉, 快递员就会受到罚款, 这 是一项规定. 公司有申诉机制, 但只要有用户投诉, 罚 款程序就会启动, 结果好的话罚款就少一些, 二 次投诉就会罚

500 元, 投诉次数越多, 罚款越 多. 刘涛表示. 有快递员因投诉殴打客户 实际上, 快递员和消费者之间因投诉引发 矛盾的事件时有发生, 甚至还出现过快递员殴 打客户的事件.

2017 年6月, 北京一位客户在出差期间并 未收到快递, 但快递员以 本人签收 名义处理, 沟通无果后进行了投诉.快递员被公司罚200 元心怀怨恨, 入室用钝器将客户打伤.随后, 该 快递员被拘留. 快递专家赵小敏认为, 目前快递网点生存 压力过大, 配送员招聘困难, 加之总部的高额罚 款, 导致快递员压力增加.快递企业应随时关 注网点动向, 适当进行疏导, 加强对网点员工的 人文关怀, 才能减少此类现象的发生. 中国快递协会副会长兼秘书长孙康日前呼 吁, 快递企业不仅要维护用户的合法权益, 也要维护 从业人员的基本权益, 要清理不合理内部处罚. 快递协会研究建立用户黑名单 在山东广饶稻庄圆通女快递员聂某某下跪事件 中, 起因是顾客认为包裹胶带开裂, 少了一个芒 果 .投诉的客户张某某反复表达不满, 到最后是指 向 对圆通处理问题的方式 不满意. 圆通公司随后发布声明称, 我们既对客户负责, 也对员工负责, 坚决抵制恶意投诉, 绝不让业务员流 汗又流泪. 网友纷纷呼吁 相互多一分谅解 , 甚 至建议 快递企业或将恶意投诉者拉黑 . 报告显示, 一季度邮政业消费者对快递 服务问题有效申诉14904件, 主要问题是投 递服务、 快件丢失短少和快件延误, 分别占 有效申诉总量的31%、 29.1%和25.3%. 圆通女快递员下跪 顺丰快递员吃 安眠药欲自杀 事件发生后, 中国快递协 会表示, 正在研究建立不良用户黑名单 制度 . 刘涛说, 刁钻的客户并 不多见, 但如果要是建立黑 名单, 对我们这一行来说也 是一种保护 . 有快递行业从业者透露, 目前已有部分快 递企业对 特殊客户 建立了类似黑名单的信 用体系机制, 恶意投诉者也被纳入其中, 对收 派件进行限制, 不过影响还很有限. 用户黑名单该不该建引发新争议 值得注意的是, 此次 女快递员下跪事件 部分事实的 反转 , 让能否仅依据警方给出的 证明就认定为 恶性投诉 , 并将客户列入快递 黑名单 引发新的争议. 中国物流学会特约研究员解筱文认为, 对 于投诉的评判, 一些企业考核处罚缺乏科学的 仲裁, 不愿意直面解决此类问题, 而是将一线 人员认定为责任方, 表面上看, 这是追求以客 户为中心, 实际上反映的是企业简单粗暴, 整 体管理运作不够人性化. 相比于消费者, 快递公司处于优势地位, 如果建立行业性的黑名单, 会剥夺消费者的选 择权, 我认为并不合适. 中国财政科学研究院 应用经济学博士后盘和林告诉笔者, 即使要 建立, 也应该是确定几条刚性的标准, 先行告 知, 做到公开透明. 重庆索通律师事务所律师孙国进也认为, 快递业作为服务行业, 本身是不能拒绝为消费 者提供服务的, 基于恶意投诉等情形制定用户 黑名单制度需要慎重, 并且不得与现有法律规 定相冲突;