PDF《携程旅行网》

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1 案例正文: 携程旅行网

1 0 引言 摘要:本案例介绍了携程旅行网的发生和发展历程,第一部分:发展背景,介 绍了携程旅行网的发展轨迹、主要业务及核心理念;

第二部分:战略支撑,从 内部管理、融资并购与上市、服务升级、海外扩张四个角度介绍了携程旅行网 最具特色的战略发展;

第三部分:深度思考,从身份变更和未来发展的角度提 出关于其商业模式的未来思考.

关键词:携程旅行网;

电子商务;

战略管理

2006 年8月28 日,携程旅行网(NAS-DAQ:CTRP)CEO 范敏应邀在美国 纳斯达克股市敲响开市钟声.据悉,纳斯达克股市每年只有

250 多个 敲钟 机会,其中很多都是安排给各类政界人士或者当天上市表现良好企业,已在纳斯 达克股市上市企业中,只有近期深受华尔街分析师看好的才有机会受邀.携程 的受邀,显示了华尔街高度看好中国概念股的发展前景. 在十多年的时间里,历经互联网经济的险山恶水,携程不仅顽强地生存了 下来,更引领了中国乃至亚洲在线旅游业的快速发展.2009 年席卷全球的金融 危机和肆虐的甲型 H1N1 型流感,对携程的外部环境带来了一定的影响,但是, 得益于强大的服务能力和领先的品牌,携程依然保持了 34%的快速增长,增长 速度数倍于行业平均水平,市场份额进一步扩大.携程是如何逐步做大、做强 的?

1 发展背景 1.1 发展轨迹

1999 年初,携程旅行网通过吸纳海外风险投资组建携程计算机(上海)有1.本案例由上海外国语大学国际工商管理学院的范徵、赵衍、杜娟撰写,作者拥有著作权中的署名权、修 改权、改编权.此版本为

2010 年第

2 次更新版. 2.本案例授权中国管理案例共享中心使用, 中国管理案例共享中心享有复制权、 修改权、 发表权、 发行权、 信息网络传播权、改编权、汇编权和翻译权. 3.由于企业保密的要求,在本案例中对部分名称、数据等做了必要的掩饰性处理. 4.本案例只供课堂讨论之用,无意说明案例中企业管理方法是否有效. 中国管理案例共享中心案例库 教学案例

2 限公司,成为中国最早的建立在电子商务平台之上的旅行服务公司.同年

10 月 携程网站正式开通,此项目同年被上海市徐汇区科委定为高新科技项目予以扶 持. 携程的总部设在中国上海,下有北京、广州、深圳、香港四个分公司,并 在全国

50 多个大中城市设有分支机构,是国内最大的旅游电子商务网站、最大 的商务及度假旅行服务公司,提供酒店、机票、度假产品的预订服务,以及国 内、国际旅游实用信息的查询. 公司在成立

30 个月内实现了盈利.

2002 年10 月的交易额突破

1 亿人民币, 其中酒店预订量达到了

18 万间夜.2002 年全年的交易额超过

10 亿人民币.进入2005 年,公司更是进入了一个高速发展期,全年交易额

60 多亿元人民币, 营业额

5 亿多元,净利润

2 亿多元.携程

2005 年全年交易额是国内商务旅行业 第一名,而利润则稳居国内旅游服务业第一名.到了

2006 年,携程全年营业收 入增长到 8.3 亿元;

2007 年销售额(净营业收入)为12 亿元人民币,利润

4 亿零400 万元人民币;

2008 年净营业收入为人民币

15 亿元,净利润 4.44 亿元;

2009 年全年总营业收入为

21 亿元人民币,净利润 6.59 亿元人民币.2005 年至 今,携程的总业务量均占到国内在线旅游市场份额的 50%以上.目前,携程是 中国遥遥领先的在线旅行服务公司、中国最大的酒店分销网,拥有全亚洲旅游 服务行业最大的呼叫中心(call-center). 1.2 业务简介 携程旅行网摒弃传统的面对面的旅行服务模式,通过互联网、内部信息系 统平台与电话呼叫中心的有机结合,为商旅出行和度假休闲客人提供包括酒店 预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户、旅游资讯在内的一站式旅 行服务.携程旅行网的使命和目标是:利用高效的互联网技术和先进电子资讯 手段,为商务与休闲客人提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的 旅行服务,从而建成国内最优秀、最成功的综合性在线旅行服务公司.携程的 主要业务如下: (1)酒店预订.携程旅行网在全球

134 个国家和地区的

5900 余个城市拥 有28,000 多家合作酒店,为会员提供优惠预订服务.同时,携程在主要酒店均 拥有保留房,为会员出行提供更多保障.目前,携程每月的酒店预订量在大中 城市散客市场中占有率超过 50%,已成为中国领先的酒店预订服务中心.从2007 年开始,携程的单月酒店客房预订超过

100 万间夜. (2)机票预订.携程旅行网拥有全国联网的机票预订、配送和机场现场服 务系统,为会员提供国际和国内机票的查询、预订服务.目前,携程的机票预 订服务已覆盖国内所有航班和国际的绝大部分线路, 实现国内

56 个城市市内免 中国管理案例共享中心案例库 教学案例

3 费送票和异地机票的本地预订、异地取送服务.目前,携程的机票直客预订量 和电子机票预订量均在同行中名列前茅, 业务量连续几年保持三位数的增长率, 成为中国领先的机票预订服务中心.从2007 年开始,携程的单月机票预订超过

100 万张. (3)度假预订.携程旅行网倡导自由享受与深度体验的度假休闲方式,为 会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行 PASS 等多 种度假产品.其中,自由行产品依托充足的行业资源,提供丰富多样的酒店、 航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务,现已成为业内自由行的 领军者;

海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式,以合理的行程安排和 深入的旅行体验为特色,正在逐步引领团队游行业新标准.目前,携程已开拓

11 个出发城市,拥有千余条度假线路,覆盖海内外

200 余个度假地,月出行人 次过

3 万人,是中国领先的度假旅行服务网络. (4)商旅管理(CTMS).随着中国经济的发展,国内商务活动日益增加,企 业差旅成本已经成为大型企业主要支出成本之一.为了节约成本,越来越多的 企业将员工出差及相关事务外包给专业的商旅管理公司. 携程看中了这一商机, 于2006 年启动商旅管理业务. 携程的商旅管理业务面向国内外各大企业与集团 公司,以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨.依托遍及全 国范围的行业资源网络,以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的 长期良好稳定的合作关系,携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术, 通过与酒店、民航互补式合作,为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与 优化服务.据测算,携程商旅管理服务一般能将企业的年差旅费用降低 20%左右.2007 年3月,携程又推出全新的携程商旅管理系统―― 商旅通 ,这是国 内商旅管理行业内第一个实现完全在线的商旅管理系统. (5)特惠商户.特惠商户是携程为 VIP 贵宾会员打造的增值服务,旨在为 VIP 会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务.持有携程 VIP 卡的会员 可在全国

15 个主要城市(北京、上海、广州、深圳、武汉、南京、成都、杭州、 大连、温州等)3000 多家特约商户享受 5-9 折的消费优惠,内容涵盖餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各个方面. (6)旅游资讯.旅游资讯是为会员提供的附加服务.由线上交互式网站信 息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合.包括目的地指南、社区、 《携程 走中国》 、 《携程自由行》 、 《私游天下》 、英文版网页、中文繁体版网页等. 1.3 核心理念 一直以来,携程坚持着自己的经营理念并不断加强、贯彻成为携程独特的 企业文化,凝结在携程人的一言一行之中.携程的理念是:以客户为中心,以 中国管理案例共享中心案例库 教学案例

4 团队间紧密无缝的合作机制,以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念, 来创造一套 多赢 的伙伴式的合作体系,从而共同创造最大的价值.正如携程 的英文缩写(C-Trip) : C(customer,客户):以客户为中心;

T(teamwork,团队):紧密无缝的团队合作机制;

R(respect,敬业):一丝不苟的敬业精神;

I(integrity,诚信):真实诚信的合作理念;

P(partner,伙伴):建立 伙伴式 多赢的服务体系 近年来,随着携程的发展,企业为了强化对于客户以及合作伙伴的服务承 诺,另外推出了携程独特的服务理念.恰巧也是携程新的英文缩写(C-Trips) : Convenient:便捷(不让客户做重复的事) ;

Thorough:周全(为客户做一切可能做到的事) ;

Reliable:可靠(不让客户担一点心) ;

Intimate:亲切(让客户听到我们的微笑) ;

Professional:专业(让客户感觉我们个个是专家) ;

Sincere:真诚(全心全意地为客户着想) . 不管何时,携程始终深知一个企业要有自己的核心竞争力,才能在激励的 市场竞争中领先于对手.因此,携程始终扎实打造自己的........