PDF《知难不避难 经营不再难（上）》

看点责任编辑: 李明美术编辑: 常剑

电话: 0531-66118725

2016 年8月21 日 星期日 A2 知难不避难 经营不再难(上) 自从开店以来, 家里的 亲戚朋友经常来捧场, 还有 的带着朋友来购物, 我自然 热情招呼, 价格给予优惠, 想 留住这些顾客, 可有时候往 往事与愿违.

有一天, 我身体不太舒 服, 去医院看病时, 碰巧看见 了我的堂弟妹.她在别的超 市里买了一提牛奶, 正好和我 打了一个照面.她当时有点 不好意思, 说路过这里, 顺便 就买了一提奶.我也显得尴 尬, 不知说什么好.要是别人 我也不说什么, 可她是我的堂 弟妹, 平时她来买东西, 都是 按最优惠的价格, 孩子吃点喝 点我也从不收钱, 按理说她应 该对我没啥意见才是, 没想到 她却弃近求远, 去别的超市买 东西.怎么回事呢 回家后, 我怎么也坐不 住, 老是琢磨这件事.我回 忆了她最后一次来买东西的 前前后后, 也没发现问题. 我心里很别扭, 这要是让那 些搬弄是非的人知道了, 到 处乱说 "看她自己家的人都 不买她的东西" , 那我的面子 挂不住不说, 对店的影响也 肯定不好. 那天, 堂弟妹的邻居来 买东西.她和我关系不错, 我说起这件事, 她才告诉我 说: "那次, 你堂弟妹来买了 一箱牛奶价格是50 元吧?她回到进村里, 遇见同村的 人也买了同一款牛奶, 才40 元, 一箱牛奶差了

10 元.她仔细看了看,是一模一样的. " 我一听就明白原因了. 现在, 零食业竞争激烈, 一箱 牛奶不同的店顶多差一两块 钱, 不可能差

10 元钱.坑人 那只是一锤子买卖, 搬石头 砸自己的脚, 谁还会来第二 次?何况我们还是一家人. 我过后去那家超市了解 了下, 确实是同一款牛奶, 但 我的牛奶是新进的.那家超 市卖的牛奶保质期快到了, 是特价处理的牛奶.她是光 看牛奶, 没看日期才发生了 误会. 解铃还得系铃人.挑了 个星期天, 我回了趟娘家, 路 过堂弟家门口, 正好她的孩 子在门口玩, 我送了几个小 玩具给小侄子, 孩子 "大姑、 大姑" 高兴地叫着.堂弟妹 从家里出了, 我们便聊了几 句, 说着说着, 我把话题自然 转到那次的牛奶上.堂弟妹 听了我的一番坦言后连连点 点头, 说: "大姐, 你不说, 我 还真是误会你了.你放心, 我们是一家人, 不去你店去 谁店?就怕你赚不着钱了! " "哈哈, 弟妹, 只要你来捧场, 赚不着钱, 我也愿意. " 弟妹 露出笑脸. 终于化干戈为玉帛, 解 除了一场误会. 都是误会 山东安丘市零售客户 刘志云 零售经营讲的是人际关系,只有搞好了人际关系, 才能把生意做得顺风顺 水.不过, 在实际的经营中, 往往会遇到一些难题, 处理 得不好就会丢失老顾客, 给 生意带来不必要的损失. 张大爷在我店购物好多年了, 价格上能优惠的我 尽量照顾他.他为了感谢我, 还把亲朋好友介绍到我 这里来购物, 的确提升了店 铺的销售额, 我打心眼里感 激他. 有一年的春节, 他的女 儿从外地回来给他买了一条 好烟, 可张大爷嫌烟太贵, 抽 了实在可惜了, 便拿来我代 卖.我笑着说: "大爷, 既然 是女儿孝敬你的烟, 不如抽 了它.不然, 就辜负了你女 儿的一片孝心.按理说, 咱 们相处了这么多年, 都成亲 人了, 应该帮这个忙.可是, 烟草专卖法有规定, 不能帮 人代卖卷烟,还望大爷谅解.张大爷听了我的话, 心 里有些不乐意, 失望地离开 了我的店铺. 从那以后, 张大爷几乎 有半年时间没有来我的店铺购买过商品, 我这才意识 到真的得罪了他.虽然张大爷不来我的店铺购买商品, 有几次, 我走在街上碰 见了他, 我总是主动上前打 招呼, 他也是爱理不理的. 直到有一次, 我给蔬菜批发 市场一家副食店送货, 碰见 他购买了一大袋子土豆, 起 码有

100 斤重, 他推着自行 车拖着土豆非常吃力地行走着.我看见后, 赶忙停下 车, 把他的自行车和土豆搬 到了我的货车上.本来不顺路,我却说送货顺路捎带, 绕了

3 公里路把他送回 了家. 没过几天, 张大爷又来 我的店铺购买商品了.我想, 如果不是我以诚相待, 努力用行动去化解他的心结, 我可能会永远失去这位 老顾客. 做生意,难免磕磕碰碰, 但要善于寻找机会, 拉 拢顾客, 才是高明之举, 才 能让生意长盛不衰. 化解心结 内蒙古鄂尔多斯市零售客户 游绍宇 几天前, 一位顾客来 我店里买了瓶消毒液, 回 去因错误使用导致衣服褪 色.她端着个洗衣盆跑到 我店里来兴师问罪, 还堵 住了店门, 使得顾客没有 办法进入店里购物. 我自知自己卖的商品 没有问题, 所以没有跟她 吵, 而是采用了以理服人 的办法.我耐心地解释商 品用途与注意事项帮她找 出衣服褪色的真正原因. 对方听完介绍后自知理亏, 也碍于店里人多怕丢 了面子, 最终知难而退. 因此, 我们在平时的 经营中, 不光是待人接物 上要注意, 对商品的特性 与用途也要多少了解点. 只有我们提前做足功课, 才能在平时的经营中应付 自如. ――江苏金湖县零售 客户 芳草事情发生在两个月前. 一天傍晚, 外出回来的我正 在忙着结账, 这时店里一前 一后来了两位买烟的顾客.一位买了一包 "真龙" (软祥云) 并递过一百元钱, 这时另一位顾客也买好东 西急着要结帐.我从钱柜 的隔板里取出五十元凑够 找零, 来不及细看便匆匆递 给了对方.可能对方刚好 有急事, 只大概数了数就把 钱和烟一起放进口袋离开 了. 晚饭时, 爱人突然说起 今天收到一张五十元假币, 放在钱柜的隔板里.一听这 话, 顾不得吃饭的我赶紧打 开钱柜核实, 那张五十元假 币果真给了今天那位买烟的 顾客了.这位顾客是第一次 到店里买东西, 虽听口音是 本地人, 但却不知道他的联 系方式.这可怎么办才好? 我的心情一下子变得沉重起 来.为了等到这名顾客, 我 决定推迟外出办事, 明天继 续开门营业. 第二天, 那位顾客果然 面带不悦地来了, 进门便拿 出那张五十元假币质问: "老板, 这个是怎么回事? " 我接过钱当着他的面把假币撕了个粉碎, 并诚恳 地说: "对不住了, 这是我们 错收到的假币.昨天由于 我的疏忽错找给您了.因 不知道您的联系方式, 所以 昨晚没能联系到您.我的 过错致使您差点蒙受损失, 请原谅我不会再有下次! " 说完, 我从钱柜另拿出一张 崭新的五十元, 又从烟柜里 拿出一包软盒"真龙"(鸿 韵) 递过去: "这烟不错, 送 给您常常吧. " 他显然没想到我会这样, 愣了好一会儿, 才微笑地 接过钱和烟: "说实话, 我原 本是来碰碰运气的.昨天你 也有提醒我注意核实钱款数 目, 是我太着急赶路没仔细 看, 说起来我也有责任.但 老板你真的很诚信. " 说着向 我竖起了大拇指. 他转而把那五十元递过 来说: "我姓张, 以后就叫我 老张吧.再给我来两包 '真龙' (软祥云) , 以后买烟就定 你家了! " 说罢, 我俩同时会 心一笑. 真诚化解了这次危机. 直到现在, 老张还经常到店 里买烟, 我们已经是好朋友 了. 柯欣燕整理 一张假币 广西贵港市零售客户 李玉辉口述 在十几年的经营过程 中, 我遇到过形形色色的 难缠顾客.比如, 有的顾 客借酒疯来店里闹事;

有 的顾客买回商品之后人为 损坏, 却回头找麻烦要求 退换;

有的顾客因身体原 因或者熬夜、 酗酒等, 提出 卷烟吸味不对, 从而质疑 我们所销售的是假烟.遇 到这些顾客, 我一般都会 控制自己的情绪, 冷静应 对. 如果控制不住自己的 情绪, 与顾客发生争执, 肯 定会激化矛盾.但如果不 机智处理, 直接给顾客退 换商品, 不但给店铺带来 不好的声誉, 还有可能带 来不必要的损失.因此, 当我们在经营中遇到这类 难题时, 应该从容应对, 巧 妙解决.自己能解决的尽 量自己解决;

自己解决不 了的可以求助于有关工作 人员, 比如烟草部门的客 户经理、 稽查员等. 当然, 作为店主, 即便 自己有理, 也应该尽量忍 让, 不能和顾客较真, 以免 让事情变得更麻烦. ――江西宜春市零售 客户 何小红