PDF《燃气有问题 请拨“968111 ”》

B06 泉城事 2018年11月1日 星期四 编辑: 武俊 美编: 马秀霞 燃 燃气 气有 有问 问题 题请请拨 拨""9

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11 1" " 济南港华24小时热线全新升级, 打造 "一线牵心" 新服务

本报记者 张晓燕 刘雅菲 通讯员 刘晓 "一要就灵" 口耳相传的转办时代 1998年, 刚成立不久的济南 市管道煤气公司 (济南港华燃气 前身) 发展正盛, 那时的燃气人 已经开始走进社区, 到用户身边 宣传安全用气常识.

但随着经济 社会的发展, 人力物力成本较高 的进社区活动已不能满足用户 需求, 筹建服务热线的想法此时 开始萌生. "随着管道煤气的发展, 用 户越来越多, 反映用气诉求的渠 道相对比较少. 那时候家里有电 话的也逐渐多起来, 公司开始筹 建热线. 当时取一个谐音 '一要 就灵',热线号码定为了88931190. " 宋娟是当时刚成立 时的两名接线员之一, 如今仍坚 守在呼叫中心一线, 谈起当年的 经历, 她仍记忆犹新. "热线于 1999年夏天正式成立推广, 一共 2个坐席, 就设在现在办公大楼 的十楼. " 作为市政公用系统成 立较早的服务热线, 一经推出便 受到了广大用户的欢迎, 初步构 建起了公司与用户沟通的 "桥梁" , 开启了为民服务快车道. 虽然成立了热线, 但受限于 当时的技术条件, 用户诉求反映 上来后, 仍然要通过 "口耳相传" 的转办过程. "用户有了通气或 者抢维修诉求, 我们告知部门, 然后部门再上门服务, 过程相对 比较繁琐, 但保障用户安全用气 的服务意识已然很高. " 宋娟说. "一号对外" 开启互联网+新时代 2003年9月, 济南12319公共 服务热线系统正式建立, 对城市 供水、 供热、 供气等方面出现的 问题及突发事件进行集中处理 和解决. 济南市管道煤气公司按 照相关要求, 借助科学、 先进的 信息化、 智能化手段, 重新整合 原热线号码,正 式推出"82912319" . 次月, 济南市管道 煤气公司代表同香港中华煤气 代表签约, 开始部分合资发展, 2005年, 济南港华燃气有限公司 正式成立, 也为客户服务热线的 发展带来了新的契机. "当时引进了一些先进技 术,也就是公司目前使用的TCIS客户信息管理系统的1 .

0 版本上线. 21世纪初, 互联网技 术也逐渐成熟, 两种技术的有效 结合, 大大提高了工作效率. " 宋 娟回忆说, 那时的TCIS系统还 仅用于抄收服务管理工作, 热线 坐席已增加至4个, 接线员有十 余人. 2010年, 济南港华响应市政 府数字化市政建设, 投资建设了 集调度监控、 应急控制、 热线服 务于一体, 规模及系统先进程度 均达国内领先水平的数控中心, 投资300余万元, 把燃气客户信息 管理平台(TCIS系统)升级为2.0. "该系统涵盖了客户报装、 表具管 理、 IC卡充值、 民用户抄收、 工商 户抄收、 燃气维修、 户内安检、 燃 气具销售等功能. 随着网上缴费 的开通, 该系统还特增设了网上 缴费功能, 实现了从供气点火、 抄表收费、 维修维护、 业务咨询 等全过程的信息化管理. " "一线牵心" 实现燃气业务全覆盖 2017年, 为深入贯彻落实党 的十九大精神, 济南港华燃气公 司党委迅速安排部署, 确立 "以 客户为中心" 的服务理念, 全力 打造 "一站式" 服务新模式, 开始 谋划热线中心向呼叫中心转变. 2018年年初, 结合济南市整体发 展战略, 济南港华燃气公司党委 确立了未来五年及远期战略规 划, 明确提出通过信息化手段, 构 建互相感知的新型客户关系, 加 快公司热线向现代化呼叫中心转 型, 使职能从单一的 "传声筒" 转 变为 "客户管家" 、 "服务指挥" 和 "决策参谋" , 实现 "一线牵心" . " 牵一发而动全身.""968111" 用户专属服务呼叫中 心不再是单一的 "传声筒" , 用户 通过热线将问题反映上来以后, 呼叫中心就开始通过内部服务 系统调度协调公司各部门解决 用户诉求, 同时跟进落实并进行 监督回访, 实现用户与公司服务 双向感知. "以用户的需求为服务导 向, 不仅要接收到用户的燃气诉 求, 还要了解用户的其他诉求, 吸收采纳用户好的意见建议, 实 现相互感知的双向信息交流, 最 终打造效率最高、 流程最简的一 站式服务. 要发挥呼叫中心的 '指挥棒' 作用, 综合协调各部门 以用户需求为中心, 切实增强用 户的幸福感、 获得感和安全感, 为城市提升和优化营商环境贡 献力量. " 姜海英说. 本报10月31日讯 (记者 张晓燕 刘雅菲) 家里燃气 灶突然打不着火了? 楼道里闻 到有煤气味儿?请 拨打"968111" 您的燃气专属服务呼 叫中心! 记者从济南港华了解 到, 自2018年11月1日起, 原24 小时服务热线 "82912319" 正式 升级为 "968111" , 升级后, 两个 号码并行使用, 过渡期为一年 (2019年11月1日后 "82912319" 仅作为回访电话使用) . 新升级的 "968111" 由原 来的8位数热线缩减为6位数, 更方便用户记忆和使用的同 时, 服务内容进一步 "扩容" . 按照 "一号对外、 集中受理、 分类处置、统一调度和限时办理"的 呼叫运行机制,"968111" 除基本的抢维修、 漏 气等供气业务咨询外, 新增加 回访、 投诉、 意见建议、 服务督 察等方面内容, 实现业务全覆 盖. 此外, 新升级的 "968111" 增加了自助语音功能, 用户可 根据实际需求选择收听响应 解决措施, 减少了人工成本, 大大提高了服务效率. "目前热线坐席已增加至28 个, 接线员增加至31个, 相应的 配套设施升级也已完成, 依托公 司TCIS2.0客户服务系统等 '互 联网+' 技术, 进行全流程业务跟 踪, 在处理供气抢维修等上门业 务时, 从接单开始记录, 直到销 单结束, 能有效进行跟踪督查和 督办. 通过大数据分析, 对呼叫 热点时段、 热点问题等进行精准 分析和预判, 合理调配工作人 员, 为用户提供高效优质的服 务. " 济南港华服务管理部副经 理代名云介绍, "968111" 寓意 "一线牵心、 一呼即应、 一诺必 行" , 未来将结合网上营业厅线 上服务, 深入推进呼叫中心职能 从单一的 "传声筒" 向 "客户管 家" 、 "服务指挥" 和 "决策参谋" 转变. 随着新的呼叫中心和"968111" 的升级运行, 原号码 "82912319" 与新号码并线服 务, 逐渐过渡一年 (2018年11月 1日至2019年10月31日) ,

2019 年10月31日后原 "82912319" 号 码保留, 作为热线回访客户使 用. 这也标志着济南港华燃气 "着力优化营商环境 全面提 升服务水平" 百日攻坚战进入 决战决胜阶段.

2 20 0年 年从 从未 未""断 断线 线" "保 保障 障泉 泉城 城用 用气 气从"一要就灵" 到 "一线牵心" , 增值的是服务, 不变的是初心 济南港华燃气 热线自1998 年开始 组建至今, 20年来, 从最初的2个坐席、

2 名接线员增加到如 今的28个坐席、 31名 接线员, 虽历经三次 变更, 但在服务泉城 百姓安全用气的路 上从未 "断线" . "作为'着力优化营商环 境 全面提升服务 水平' 百日攻坚活动 的重要举措之一,'968111' 专属服务 呼叫中心的升级将 全力为用户打造 '一线牵心'的优质服务, 济南港华也将以 此为契机, 重塑服务 品牌,实现二次飞跃, 助力 '大强美富 通' 的现代化泉城建 设. " 济南港华党委 书记、 董事长姜海英 指出. 新时代的济南港华燃气热线已成为拥有28个坐席、31名接线员的呼叫中心. 1998年, 济南港华开始组建客服热线, 成立之初只有2部电话、 2个坐席. 上世纪90年代, 济南港华走进社区开展热线推广活动. 本版图片由济南港华提供 扫一扫 关注济南港华燃气