PPT《旅行社计调业务》

旅行社计调业务 目录计调岗位认知

1 国际游计调

5 国内游计调

3 港澳台游计调

4 计调工作流程

2 教学目标 知识 熟悉旅行社计调 的工作内容.

知识 技能 独立进行行程作,报价以及操作,信息反馈等计调业务 素质 强烈的敬业精神,认真细致的工作度,业务熟练,不断学习创新的能力. 计调岗位认知

1 启航旅行社刚刚成立,作为旅行社人资经理,请你制定出计调岗位工作职责、计调人员应具备的素质,在公共媒体上发布招聘启事 1.1【下达任务书】 小组成员:指导教师:任务名称:模拟地点:工作岗位分工:工作场景:1.启航旅行社刚刚成立;

2.招聘计调人员;

3.人资经理拟定招聘启事.教学辅助设施:模拟旅行社真实工作环境,配合相关教具.任务描述:通过对旅行社计调招聘工作的展开,让学生认知计调岗位.任务资讯重点:主要考察学生计调工作的认识.任务能力分解目标:1.计调基本素质2.计调岗位职责3.计调岗位基本技能4.计调人员礼仪任务实施步骤 【计调基本素质】 计调就是计划与调度的结合称谓.一般认为,旅行社计调业务有广义与狭义之分.从广义上讲,旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络,签定采购协议,保证提供游客所需的各种服务,并协同处理有关计划变更和突发事件;

对内做好联络和统计工作,为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务.从狭义上讲,在旅行社的接待业务工作中,为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务.包括食、住、行、游、购、娱等事宜的安排,旅游合作伙伴的选择,旅游接待计划的制定和下发,旅游预算单的编制,导游人员的委派等业务. 1.爱岗、敬业2.认真细致的工作态度3.精确的预算能力4.良好的人际沟通和较强的交际能力. 5.具有不断学习、创新的能力. 1.5【计调岗位职责】 计调部门是旅行社的核心工作部门,计调的工作直接影响和决定了旅行社的正常运转.为了提高工作效率,增加旅行社的经济和社会效益,计调人员应尽心尽力为游客服务,保证旅行社取得良好的效益. 【计调工作内容】 1.信息资料收集:负责收集各种资料和市场信息,为有关部门决策提供参考2.计划接待:负责根据本部门的业务要求编制各种业务计划,统计旅行社的各种资料,并最好档案管理工作.3.对外联络:负责对外联络和信息反馈事宜.4.订票业务:负责旅游团(者)各种交通票据的订购.5.订房业务:负责旅游团(者)的各种订房业务.6.内勤业务:负责部门内各种内勤工作.7.调度变更:负责高度各种交通工具,并做好各旅行团变更的协调工作. 【计调人员的主要职责 】 1.熟练掌握计调部采购的各项常用业务成本 3.接听电话时,一定要音质甜美,音速适中,语言委婉流畅,让客户感到放心,舒服. 4.接听业务咨询电话,一定要记住对方旅行社的名称,业务联系人,传真,电话,线路要求(人数,线路景点,住宿标准,用车情况,返程情况,大概出发时间)如果有手机,最好留下对方的直接联系方式. 5.做报价时,一定要迅速,准确,5分钟之内将报价传真给对方. 6.传真给对方发过去了,5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件,并询问对方所收到的传真是否按照要求. 7.如果传真准确无误,和对方业务人沟通团队的情况,要了解团队大概的出发日期,人数,做到心中有数,尽量通过和对方沟通早早把价位定下来. 8.如果团队早早定下来,要和对方盖章确认,和对方约定结帐方式,并在传真确认件上注明清楚. 9.如果团队没有及时定下来,要及时跟单,并在上面注明每次跟单的情况,做到心中有数. 10.团队定下来以后,在传真件上注明需要注意的情况,以及所要求导游性别,性格以及专攻. 11.及时将团队转发给操作计调,让计调早操作,早安排. 12.按照传真件上约定的情况及时催收团款. 13.在团队的游览过程中,要多和带团导游联系,知道团队的进度情况,万事在在当地处理. 14.团队返回目的地后,及时打服务跟踪电话,做到团团满意,团团心中有数,做到以后操作中应该注意的事项,并将意见及时转发给业务操作计调. 15.操作完团队之后,将业务联系人的资料整理、备档,并在特殊时间致电问候.团队结束三日内(含下团当日)必须将结算单传真到组团社,并确认对方收到. 【计调岗位基本技能】 工作任务 职业能力 1收集信息 1-1收集、整理来自旅游业的各种信息1-2向旅行社的决策层提供所需的信息及资料分析报告1-3收集旅游团的反馈信息并制作列表. 2编制计划 2-1承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划2-1承接并落实各地旅行社发来的接待计划2-3编写旅行社年度业务计划2-4统计旅行社旅游业务月、季报表,编写接待人数月、季报告. 3对外采购 3-1向协作单位询价,选择和联络本部门的合作者,对外报价或接受报价;

3-2传播并反馈各种信息,向上级主管提供各种资料,协调与相关部门的关系;

4安排落实 4-1落实接待团编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、航班或车次时间等;

4-2向协作单位确认团队预定计划;

4-3旅行团队运行中的调度变更. 5质量跟踪 5-1旅游团队运行质量跟踪补救;

5-2导游服务质量跟踪补救;

5-3接待社、各个旅游服务提供商服务质量的跟踪补救. 工学结合1-1 项目名称: 利用媒体,收集计调招聘信息,为启航旅行社撰写招聘启事. 实训目的: 通过对旅行社计调招聘工作的展开,让学生进一步了解计调工作人员的能力素质要求,并能够训练学生的方案写作能力. 实训要求: 了解作为计调人员信息收集的渠道和信息处理的方法;

注重信息收集的典型性和有效性;

根据旅行社的具体经营特点撰写招聘信息. 实训成果: 招聘启事 【下达任务书】 启航旅行社在 十一 黄金周期间,经过努力,共组成了十个团队,其中有六个为散客拼团,其中一个团队为 大连――旅顺港四日游 ,请为这个团队做好计调工作.要求:线路设计合理,各种联系方式齐全.请每个小组将任务实施的步骤和结果填写到表2-1任务单中. 计调工作流程

2 小组成员: 指导教师: 任务名称: 模拟地点: 工作岗位分工: 工作场景:十一黄金周;

2.设计大连旅顺港四日游;

3.计价和报价;

4.相关业务采购. 教学辅助设施: 模拟旅行社真实工作环境,配合相关教具. 任务描述: 通过对线路产品的设计,让学生了解计调操作流程. 任务资讯重点: 主要考察学生计调工作的认识. 任务能力分解目标: 能够根据旅游者或合作旅行社要求设计线路产品;

能为线路产品制订合理的价格并能快速、准确地报价;

能按照工作流程操作发团业务;

能根据地接计价的构成要素,快速计价和报价;

能按照工作流程操作接团业务 任务实施步骤 任务单 【旅游线路产品设计】 1.旅游交通旅游交通分为长途交通和短途交通.前者指城市间交通(区间交通),后者指市内接送(区内交通).常用的旅游交通工具有:民航客机、火车、豪华巴士、轮船等.编排线路时,应本着便利、安全、快速、舒适、价优的原则选择并安排旅游交通方式. 2.旅游住宿住宿一般占旅游者旅游时间的1/3,旅游者对住宿的满意程度是关系旅行社线路产品信誉的重要一环.销售时,必须注明入住饭店的名称、地点、档次以及提供的服务项目等,一经确定,不能随便更改,更不能降低档次、改变服务项目. 3.旅游餐饮对不包餐饮的旅游团,旅游餐饮的满意与否取决于旅游者自己的选择.旅行社对安排的餐饮的原则是卫生、新鲜、味美、量足、价廉、营养、荤素搭配适宜. 4.游览观光游览观光是旅游者最主要的旅游动机,是旅行社线路产品产生吸引力的根本来源,也反映了旅游目的地器重与形象.游览资源品味高、环境氛围好、游览设施齐全、可进入性好、安全保障强. 5.娱乐项目娱乐项目是旅游线路产品的基本要素,也是现代旅游的主体.娱乐项目安排应该多样化、知识化、趣味化、新颖化.包括:歌舞、戏曲、杂技、民间艺术及其他趣味性、消遣性的民俗活动.如藏民家访,《云南映象》. 6.购物项目购物包括商品、工艺美术品等.旅行社安排购物原则:购物次数适应,不能太多,购物时间合理,不能太长;

选择服务态度好、物美价廉的场所,切忌选择那些服务态度差,如强迫交易、充斥伪劣商品的购物场所.要选择信誉良好定点购物单位,同时让游客有自由购物权利. 7.导游服务包括地陪、全陪、景点陪同及领队服务,主要是提供翻译、向导、讲解等相关服务.8.旅游保险旅行责任险. 旅行社线路产品的分类 1.按照产品包含的内容分类旅行社线路产品绝大多数都 采用包价形式.旅游者如果要消费包价旅行社线路产品,在旅游活动开始前就要将全部或部分旅游费用予付给旅行社,由旅行社根据同旅游者签订的合同协议相应地为旅游者安排旅游项目.(1)全包价旅行社线路产品(2)半包价旅行社线路产品(3)小包价旅行社线路产品 2.按旅游者组织形式划分(1)团体旅游产品(2)散客旅游产品 3.按产品档次划分(1)豪华型旅游产品(2)标准型旅游产品(3)经济型旅游产品 4.按旅游者目的和行为划分(1)观光旅游产品(2)度假旅游产品(3)专项旅游产品

三、旅行社线路产品设计的流程 操作流程 设计工作内容 设计重点 标准 收集旅游线路产品信息 通过对产品市场环境和旅游者消费行为的调查研究,旅行社获取相关旅游者和旅游中间商的需求、竞争对手的产品信息. 制订旅游线路产品设计计划书. 线路产品信息的有效性,市场分析的客观性和合理性. 分析研究 计调人员根据所掌握的信息资料及本旅行社自身运转状况及接待、销售能力等,进行可行性分析. 制订旅游线路产品设计计划 整合信息,形成旅游线路产品创意,制定计划书,旅行社经理审批新线路产品设计计划. 提出新旅游线路产品设计思路 旅游线路产品设计可靠性论证. 真实性、可行性、收益性. 实地景点考察 对新线路产品行程、线路 、旅游站点和地接社进行实地考察,以确定行程是否合理、全程费用情况等一手材料,计算成本和收益. 形成初步方案 分析、研究、确定新产品的各项内容,初步形成方案. 确定旅游线路产品设计方案. 线路产品有创意,市场定位明确. 确定最终方案 对新方案报上级审核、审批,对方案进行修订,下到确定最终方案. 工学结合2-1: 情景介绍:国庆期间,启航旅行社组织一个旅游团游览哈尔滨极乐寺,从寺中出来后,游客被一群算命先生置信.这群人能言善辩,且强拉游客算命.他们事先说算命不要钱,可是算完了非收钱不可,甚至伸手去游客包里掏钱,弄得游客纷纷谴责导游,说旅行社不应该安排类似景点,表示要投诉.(此案例纯属虚构,如有雷同纯属巧合)情境思考:此案例给我们在进行旅游线路产品设计时以怎样的启发? 项目名称: 旅行社新产品设计 实训目的: 通过此项目,让学生掌握产品设计的原则、内容,熟悉线路产品设计的工作流程,锻炼其产品设计开发能力. 实训要求: 以小组为单位进行实训;

考核团队分工协作;

要求结合本地实际,设计一项能符合市场需求、对游客有吸引力的线路产品;

小组讨论、研究,最终提交新线路产品设计方案. 实训成果: 新线路产品设计方案. 旅游线路产品定价 旅游者的实际花费是指在旅游过程中各个环节的享用费或使用费,如吃、住、行、游、玩(娱)的实际花费.1.服务费用2.利润 【旅行社产品价格的构成】 【旅行社产品价格制订的主要影响因素】 旅行社产品价格有两大特点:一是综合性,指旅行社产品覆盖跨度大,具有旅游产品综合性的特征;

二是灵活性,指旅游产品的价格受各种因素的影响,变化大,种类多. 旅游产品的成本变动 旅游产品的价值决定旅游产品的供给价格,这是旅游价格的下限,低于这一下限,旅游经营者所付出的社会必要劳动就得不到合理的补偿,旅游产品的再生产就难以继续.旅游产品供求关系决定需求价格 需求价格是指在一定的时间内旅游者对一定量的旅游产品愿意和能够支付的价格,它表现为旅游者的需求程度和支付能力.在资源一定的情况下,需求越多,价格越高;

需求减少,价格也就降低. 旅游市场竞争(状况)决定市场成交价格 旅游市场竞争通过旅游产品的供给者之间、需求者之间和供给者与需求者之间的竞争决定市场成交价格. 特色旅游项目调节旅游产品的价格 特色越明显,越具有垄断性,其价格就可定得越高.要改变削价竞争,就必须以产品差异竞争代替价格竞争,而差异竞争很多时候是以特色的形式出现的. 旅游线路产品采购 哈尔滨某组团旅行社制作了内宾标准团计划,团队共30人,选择的是西安兵马俑 华山 3日游.具体行程安排如下:秦风唐韵,金戈柔情,兵马俑的金戈之声,华清池里《长恨歌》的缠绵悱恻,大唐风韵让我们感到那个逝去的帝国正在复活.华山上自然风光的奇险俊秀.透过静止的文物看到历史的风韵.历史文物加上山水风光使这条线路成为西安旅游的绝佳选择. 【下达任务】 【任务分析】 1.根据该组团社接待计划,计调人员要做好采购、计价、报价工作,依据实际情况,计调工作包括以下几个方面:根据本旅行社掌握的旅游产品六要素的合同价格,对于该旅游团的服务项目进行优化组合,编制成旅游行程,上述采购................