PPT《GB/T 24421 服务业》

编辑： 苹果的酸 2016-02-16

五、服务提供标准

1、定义:为满足顾客的需要,规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件.(GB/T 24421.2-2009)

2、理解:服务提供存在于服务业组织与顾客的接触过程之中,是服务业组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相互关联的过程.服务提供过程强调与顾客接触(直接的或间接的),包括服务提供前、服务提供中和服务提供后等环节.所以它不同于制造业的生产过程. 服务提供标准包括:服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范........

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