PPT《酒店服务质量管理》

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100 累计比率(%) 频数N 菜肴质量 服务态度 外语水平 娱乐设施 其它 A B C PDCA管理循环 PDCA: 即计划(plan)、实施(do)、检查(check)、处理(action)的英文简称.PDCA管理循环: 指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法.PDCA循环转动的过程,就是质量管理活动开展和提高的过程.PDCA管理循环的工作程序分四个阶段:1)计划阶段(P)2)实施阶段(D)3)检查阶段(C)4)处理阶段(A) (3)零缺点质量管理 (zero defects) 美国克劳斯比(Philip B Crosby)于20世纪60年代提出的一种管理观念.认为:低质量产品需要花费大量的人、财、物力,增加企业的经营费用,并导致消费者不满,其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投人.因此,企业必须以零缺点的要求来控制产品质量,追求完美.零缺点质量管理应做好以下几点: 建立酒店服务质量检查制度 DIRFT 开展"零缺点"竞赛 (4)现场巡视管理 酒店管理者通过现场巡视管理,可以检查员工准备工作,监督指导对客服务(或后台供应)质量标准的执行情况,指导和激励下属员工的工作,事先消除质量隐患,预防质量问题的发生,并及时处理质量问题,最终使酒店质量相对稳定. (5)优质服务竞赛和质量评比 定期组织,形式多样奖优罚劣,措施分明 总结分析,不断提高 (6)服务质量控制 事前质量控制 服务过程质量控制事后质量控制

5、评价酒店服务质量管理效果 评价方法――评价服务质量管理效果的主要方法是检查.检查的方式是灵活多样的,如旅游主管部门对酒店的质量检查,特别是星级评定和星级复查,酒店内部的质量检查,宾客满意率调查等.