PPT《金龙联合汽车工业（苏州）有限公司 售后服务业务流程汇编》

金龙联合汽车工业(苏州)有限公司 售后服务业务流程汇编 2003年1月17日否是流程符号解释 判断索赔费用 表示工作过程 二次索赔流程 表示与本流程关联的其他流程 产品保修单 表示文档信息 产品保修单 保修申请单 表示多文档信息 保修期内 表示可选条件 是否同意 表示判断过程 存档 表示文件存档 表示流程动作或信息的流动方向 用户档案库 表示数据库 售后服务部 表示流程动作涉及部门 表示逻辑 或 的含义 表示 不交叉 的含义 配件相关流程 特约维修站相关流程 保修业务相关流程 售后服务流程 培训及信息流程 二次索赔流程 复核结算流程 旧件管理流程 配件相关流程 特约维修站相关流程 保修相关流程 抢修流程 保修索赔鉴定流程 二次索赔流程 复核结算流程 用户报修流程 大额索赔和大总成索赔流程 特殊情况保修流程 回厂返修流程 退、换车流程 培训及信息流程 旧件管理流程 用户报修流程 用户 车辆出现故障 抛锚路上 故障行驶 致电要求抢修 到维修站要求维修 抢修流程 索赔报修鉴定流程 索赔保修鉴定业务流程 用户 特约维修站索赔业务员 外服人员 售后服务部 存档备案 特约维修站维修员 进行故障情况认定 1000元以下 1000-2000元2000元以上 是否保修期内 是否判断索赔费用 是否特殊情况 进行维修 否 产品保修单 维修费用清单 保修业务 非保修业务 是 特约维修站财务人员 结帐 到达维修现场确认 判定是否正确 签字验收 是否满意 复核结算流程 签字认可 特殊情况保修流程 大额索赔和大总成索赔流程 通知外服人员 否是要求退、换车 在维修站当地无法处理 同意继续维修 退、换车流程 回厂返修流程 二次索赔流程 是否用户报修流程 抢修流程 用户 特约维修站 外服人员 售后服务部 车辆出现故障 致电要求抢修 迅速通知外服人员 致电维修站 致电售后服务部 初步判断是否保修期内 保修期外 保修期内 派员进行现场抢修 索赔保修鉴定流程 迅速通知该区域外服人员 了解情况 是否属实 否是组织维修站进行抢修 查明原因酌情处理 外出服务记录 派员进行现场抢修 收费结算 大额索赔和大总成索赔(索赔额超过2000元/台次)流程 用户 特约维修站索赔业务员 外服人员 存档备案 特约维修站维修员 进行维修 产品保修单 到达维修现场确认 判定是否正确 签字验收 是否满意 复核结算流程 否是要求退、换车 在维修站当地无法处理 同意继续维修 退、换车流程 回厂返修流程 二次索赔流程 是否提出书面申请 保修申请单 填写重大质量问题反馈报告 重大、典型问题反馈报告 通知外服人员 重新判定索赔金额 售后服务部经理/指定人员 审批 是否批准 否是签字 填写产品保修单 售后服务部 特殊情况保修流程 用户 特约维修站索赔业务员 外服人员 售后服务部经理/指定人员 存档备案 特约维修站维修员 进行维修 是否保修 签字验收 是否满意 复核结算流程 签字认可 否是要求退、换车 在维修站当地无法处理 同意继续维修 退、换车流程 回厂返修流程 二次索赔流程 是否提出保修申请 保修期外进行保修的情况:超过保修期规定时间或里程批量性的质量故障引发的超范围索赔因质量问题引发的延长 保修 规定的时间、里程和范围重点大用户的特殊要求 保修申请单 提出处理意见 说明拒绝理由 审批 是否批准 否是签字 产品保修单 维修费用清单 保修业务 非保修业务 结帐 特约维修站财务人员 签字批准后的保修申请单 存档 售后服务部 通知外服人员 特殊情况维修说明 回厂返修流程 外服人员 存档备案 产品保修单 生产计划 签字验收 二次索赔流程 提出返修申请 判断故障维修情况 返修车辆联系单 填写产品保修单 售后服务部技术服务部 用户/特约维修站 生产部门 确定故障维修方式 用户要求交车日期 所需维修时间 安排维修时间 进行维修 交车 车辆返修报告 配套厂家责任 自身事故原因 公司质量问题 整理费用清单 填写车辆返修报告 车辆返修报告 费用清单 签字验收 付款 退、换车流程 用户 外服人员 提出退换车要求 售后服务部经理 售后服务部技术服务部 质管部 技术部 判断故障严重程度 是否退换车 否是退换车处理报告 是否能处理 否是情况认定 派员与外服人员联合处理 通知售后服务部 填写退换车处理报告 与用户协商 是否满意 否是提出索赔保修条件 签定保修协议 保修协议 派员进行质量问题认定 是否大量退换 否是是否同意 否是审核 签定退换车协议 退换车协议 存档备案 车辆验收 退换车辆装备/验收单 总经理 退车 换车 退款 通知用户提新车 提车流程 进行质量分析 改进控制程序 销售公司 是否同意 否是审批 退换车试验分析报告 特约维修站相关流程 配件相关流程 保修相关流程 培训及信息流程 特约维修站建站流程 特约维修站考核流程 复核结算流程 二次索赔流程 旧件管理流程 建站申请书 特约维修站建站流程 建站单位 售后服务部站务管理部 售后服务部站务管理部经理 提出建站申请并提交相关资料 是否合格 提出相关意见 售后服务部经理 是否合格 是否同意 进行实地考察 特约维修站建站考察报告 签订建站意向书 试运行 签订建站协议书 是否符合要求 正式开业 是否是是否是否拒绝 初步审查 审核 否 企业法人营业执照(复印件) 维修许可证(复印件) 初审合格维修站情况 是否合格 是否拒绝并存档 潜在特约维修站档案 是否合格 提出相关意见 是 审核 否 待建特约维修站意见 审批 建立维修服务站意向书 监督、考评 建立维修服务站协议书 拒绝并存档 潜在特约维修站档案 针对维修站做出相应建站要求 特约维修站建站要求 特约维修站档案 税务登记证(复印件) 行业年审登记表(复印件) 资产评估报告(复印件) 经营合同(复印件) 员工资格证书(复印件) 主要员工登记册 组织机构图 企业地理位置图 企业平面分布图 各种工作单一套 当地工时定额和工地标准 法人代表任命书 设备清单 上级主管单位意见书 企业照片 特约维修站考核流程 开始对维修站考核 售后服务部经理 售后服务部站务管理部经理 售后服务部站务管理工程师 售后服务部技术支持工程师 外服人员 特约维修站 产品保修单 维修站服务月报 用户投诉 维修站表单审核 外服人员意见 现场抽查/巡视 审核表单规范性和准确率 重大、典型问题反馈报告 相关帐目 站务调查表 工作月报 特约维修站调查表 综合外服人员的考评意见 用户投诉与处理登记表 综合投诉记录 现场情况评定 综合评分 存档 考评结果反馈 考评结果 进行总结 实施奖罚 是 审核 是否同意 是 提出调整意见 否 是否同意 审批 提出调整意见 否 考评结果汇总 提出改进措施 改进措施 配件相关流程 配件供应流程 中心库建站流程 常用配件管理流程 非常用配件管理流程 常用配件采购流程 非常用配件采购流程 配件结算流程 配件特约经销商建站流程 特约维修站相关流程 保修相关流程 培训及信息流程 复核结算流程 二次索赔流程 旧件管理流程 配件供应流程 配件供应厂家 售后服务部配件部 中心库 用户 特约维修站/配件特约经销商 常用配件采购流程 非常用配件采购流程 受理配件调拨请求 紧急调拨 正常供应 是否有库存 否 厂内协调 是 与供应厂家协调 配件发运 配件调拨 配件验收 产生配件需求 配件需求计划 配件需求计划 是否有库存 否是销售/更换配件 配件调拨申请 配件申请单 是否有库存 否是配件调拨 配件调拨申请 配件申请单 配件验收 配件验收单 配件验收单 配件结算流程 计入配件应收款 记入维修站/配件经销商应收帐 备货 配件应收款 配件结算流程 有中心库的地区 无中心库的地区 中心库建库流程 售后服务部配件部 售后服务部配件部经理 制定中心库网络布点计划 是否合理 售后服务部经理 是否合格 是否同意 侯选仓库考察报告 签订仓库租赁协议 开业准备 是否是是否提出修订意见 初步审查 审核 否 中心库网络布点计划 资料是否合格 否 拒绝 中心库档案 审批 仓库租赁协.

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