PDF《国认标委函 〔2019〕6 号 各位委员、观察员及有关单位：》

认证机构;

获证服务的提供者;

获证服务的客户和依赖于认证的实体的客户;

注:如果认证机构制定和实施自己的方案,该认证机构便是该方案的所有者. 其他的利益相关方包括但不限于: 监管机构;

获证服务的指定者,购买者;

参与服务认证过程的合格评定机构(例如检验机构和管理体系审核机构);

认可机构和同行审议小组;

促进不同认证方案持有者认证结果互认的组织;

本文件是资料性文件,配套了附有示例的指南,这些示例给出了指南的使用方法,方案 所有者与其他利益相关方协商后亦可采用其他方法. 附录A给出了现有的服务认证方案的示例. -

6 - 合格评定 服务认证方案指南和示例

1 范围 本标准提供了服务认证方案的指南和原则. 注1:在本文件的背景下,作为服务认证一部分的管理体系的评估不能构成对管理体系的认证. 注2:本文件并无意以任何方式限制方案所有者开发和运行他们自己方案的决定.

2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文 件.凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件. ISO/IEC 17000:2004《合格评定――词汇和通用准则》 ISO/IEC 17065:2012《合格评定――产品、过程和服务认证机构要求》 ISO/IEC 17067:2013《合格评定――产品认证基本要求和产品认证方案指南》

3 术语和定义 ISO/IEC 17000,ISO/IEC 17067和ISO/IEC 17065界定的以及下列术语和定义适用于本文件.为了 便于使用,以下重复列出了ISO/IEC 17000,ISO/IEC 17067和ISO/IEC 17065中的某些术语和定义. 注:ISO和IEC标准化术语数据库地址如下: ISO在线浏览平台:http://www.iso.org/obp IEC Electropedia:http://www.electropedia.org/ 3.1 服务 service 至少有一项活动必须在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出. 注1:通常,服务的主体要素是无形的. 注2: 通常, 服务包含与顾客在接触面的活动, 除了确定顾客的要求以提供服务外, 可能还包括与顾客建立持续的关系, 如:由银行、会计师事务所,或公共组织(如:学校或医院)等提供的服务. 注3:服务的提供可能涉及,例如: 在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动. 在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动. 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供). 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店). 注4:通常,服务由顾客体验. [改编自ISO 9000:2015,第3.7.7条款――定义中 组织 这个词汇被 服务提供者 在两处位置 代替, 在注2 银行、 会计师事务所, 或公共组织(如: 学校或医院)等 修改为 由银行、 会计师事务所, 或公共组织(如:学校或医院)等提供的服务 ] 3.2 顾客 customer 能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的服务的个人或组织. 示例:消费者、客户、最终使用者、零售商、内部过程服务的接收人、受益者和采购方. 注:顾客可以是组织内部的或外部的. [改编自ISO 9000:2015, 第3.2.4条款 ―― 产品或者 这个词汇在定义中和示例中均被删除.]

4 服务认证基础 -

7 - 4.1 概述 4.1.1 服务认证是对服务及该服务的提供已符合规定要求的第三方证明,是4.2所描述过程的结果.服 务认证由服务认证机构实施,机构应满足 ISO/ IEC 17065的要求. 4.1.2 服务认证向顾客、 监管机构、 行业和其他利益相关方提供信心, 以证明这些服务组织提供的服务 符合规定的服务要求.服务的规定要求通常包含在标准或其他规范性文件中. 4.1.3 认证方案涉及一系列服务,包括有形要素、过程要素、能力要素和知识要素等. 4.1.4 虽然服务通常是无形的, 但服务认证不局限于无形要素的评价. 某些情况下, 服务的有形要素可 对通过服务的过程、结果、资源和控制等方面的符合性评估提供证据. 4.1.5 服务认证能够在国家、区域和国际层面促进贸易、市场准入、公平竞争和顾客认可. 4.2 功能法 4.2.1 服务认证方案应执行 ISO/ IEC 17000:2004附录A所提出的功能.在ISO/IEC 17065,术语 评价 是 选取和确定 的组合.这些功能包括: 选取,包括策划和准备活动,其目的是收集或生成后续的评价功能所需的全部信息和输入. 确定,可以包括检测、测量、检验、服务和过程评估以及审核等合格评定活动,以提供与服务 要求有关的信息,作为复核和证明功能的输入. 复核,即针对满足规定要求的情况,对选取和确定活动及其结果的适用性、充分性和有效性进 行验证(见ISO/IEC 17000:2004, 5.1);