PDF《2018 年全国导游资格考试大纲》

(二)考试内容 1.了解旅行社的发展历史、主要业务和产品类型,了解旅游 饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分;

了解导游服务的产 生及其发展历程,了解导游服务的定义和现代导游服务的特点, 熟悉导游服务的性质、地位和作用;

熟悉导游职业道德规范的基 本内容;

掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观. 2.掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容,引导游客文 明旅游. 3.了解导游资格考试的报考条件;

熟悉导游的定义和分类;

熟悉导游的从业素质、职责及礼仪规范;

熟悉导游应该具备的修 养和工作中的行为规范. 4.掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求. 5.了解散客旅游的定义和特点, 掌握散客导游服务程序和服 务质量要求. 6.了解导游语言的内涵和特性, 掌握导游口头语言的表达技 巧和态势语言的运用技巧,熟悉导游语言的沟通技巧;

熟悉导游 讲解的原则和要求,掌握常用的导游讲解方法和技巧. 7.了解导游带团的特点和原则, 熟悉导游主导地位的确立和 导游形象的塑造,掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客 审美、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧. ―8― 8.了解游客个别要求的处理原则,掌握游客在餐饮、住宿、 交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法,掌握游客 要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理 办法. 9.了解旅游事故的类型和特点;

熟悉漏接、 错接和误机 (车、 船)事故产生的原因,掌握漏接、错接和误机(车、船)事故的 预防与处理方法;

掌握旅游计划和行程变更的处理方法;

掌握游 客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法;

掌握游 客在旅游过程中患病的处理方法,熟悉游客死亡的处理方法;

掌 握游客不当言行的处理方法;

掌握旅游交通事故、治安事故、火 灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法;

掌握地震、 泥石流、洪水、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法. 10.了解游客投诉的心理,熟悉游客投诉的处理方法. 11.掌握旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续,熟悉 我国海关有关出入境物品和人员的规定. 12.掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定, 熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相 关知识. 13.了解我国货币兑换的相关知识;

了解信用卡知识;

熟悉 旅游保险的种类及相关知识. 14.熟悉晕车(机、船) 、中暑等旅游常见疾病和急症的预防 与现场处置措施;

了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅 游、漂流和温泉旅游的安全常识. 15.了解时差、华氏温度与摄氏温度换算、度量衡换算,以 及境外旅客离境退税的相关知识. ―9― 科目三 《全国导游基础知识》 和科目四 《地方导游基础知识》 考试大纲

(一)考试目的 通过本科目的考试,检查考生对中国共产党历史,中国旅游 业发展概况,中国历史文化,中国旅游文学,中国古代建筑,中 国古典园林,中国民族民俗,中国四大宗教,中国饮食文化,中 国风物特产,中国旅游景观,中国各省、自治区、直辖市的基本 概况以及中国香港、澳门、台湾和中国主要旅游客源国概况的了 解、熟悉和掌握的程度.