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育达商业科技大学 行销与流通管理系 硕士学位论文 退货服务品质对「顾客忠诚度」影响之研究 -以新竹大润发为例 A Study on the Effects of Return Service Quality on Customer Loyalty -- A Case of RT-Mart HsinChu 研究生:萧吟珊 指导教授:谢尚行 博士 中华民国九十九 年七月I志谢熬了两年,现在终於能毕业了,心里虽有万分的感触,不知从何表达.

本来觉得研 究所毕业只是个过程,没什麽好感伤、好回忆的,但直到口试结束后,心中的那颗大石 头终於可以放下了,因为终於完成研究所里最重的要课程之一, 『硕士论文』 .在制作的 过程中,让我深深感受到,自己在学术及实务知识方面明显的不足,需要加强的地方实 在太多,以及沟通上的艺术,人与人之间难免会有不同意见的时候,而此时在沟通的技 巧上,要如何才能化解不愉快的事物,使得每件事物能够更加圆融;

因此,论文不只是 论文,而是研究所生活过程中的点滴,深深相信这是一个很好的磨练,也是一个很好的 经验,在未来人生的道路上将获益良多. 另外,更要感谢指导教授谢尚行博士不厌其烦的细心指导,透过许多的方法,让我 学会从问题中寻找答案,然而在过程中也不只是教导我有关硕士论文的撰写,更指引我 许多人生的道理,教导我从不同角度看待许多的事物,在此也非常感谢陈基国教授、王 贤仑副教授担任学生的口试委员,在百忙之中悉心的指导我,万分感谢两位老师担任我 的口试委员,并且提出相当多对硕士论文的改善及建议还有协助,谢谢您们!最后,更 要感谢曾经帮助我的每一位同学、老师、及行销系办的所有成员,就是在这麽多人的帮 助下,才能使我顺利完成这份论文,谢谢大家. 萧吟珊谨志 中华民国九十九年七月十三日 II 中文摘要 近年来售后服务已逐渐受到零售量贩业的重视,如何能满足顾客需求,以巩固顾客 忠诚度;

在面对众多竞争对手,零售量贩业者希望藉由退货服务的方便性,加速顾客购 买决策,因此大开退货方便之门,为的就是希望能够获得顾客的信赖. 本研究主要目的在探讨零售量贩业退货服务品质对满意度及顾客忠诚度的影响,以 新竹大润发之顾客为研究对象,本研究之问卷采实地发放方式进行调查,针对服务品 质、产品品质、企业形象、退货服务品质、满意度及忠诚度等构面,分析顾客对於零售 量贩业之服务、产品及现场人员,处理退货态度与退货服务满意度.资料分析结果显示: 零售量贩业提供好的服务、优质的产品及服务人员的可靠性,都会影响顾客对零售量贩 业的退货服务满意度,而且当顾客满意度愈高,对零售量贩业的忠诚度也愈高. 关键字:服务品质、退货服务、企业形象、满意度、忠诚度 III Abstract In recent years, there have been increasing after-sales service retail superstore business, the importance of how we can meet customer needs, to strengthen customer loyalty;

in the face of numerous competitors, the retail superstore business, and who would like to return services through convenience, speed up the customer'

s purchase decision, So open the door to return, all in hope to get the trust of customers. The main purpose of this study was to investigate the Retailer return service quality affect satisfaction and customer loyalty to the customer Hsinchu Conditioner study, this study conducted a questionnaire survey is a field grant for service quality, product quality, corporate image, return service quality, satisfaction and loyalty dimensions of customer service for retail and mass merchandise stores, products and on-site staff to deal with attitude and return return service satisfaction. Data analysis revealed: Retailer to provide good service, quality products and service reliability, will affect the customer'