PDF《育达商业科技大学》

s return on the Retailer service satisfaction, and when the higher customer satisfaction, loyalty to the Retailer is also higher. Key word: Service quality, Return service, corporate image, Satisfaction, Loyalty IV 目录志谢…I 中文摘要…II 英文摘要…III 目录…IV 表目录…VI 图目录…VII

一、绪论…1 1.1 研究背景与动机…1 1.2 研究目的…2 1.3 研究围…2 1.4 论文架构与研究流程…2 1.4.1论文架构…2 1.4.2论文流程…3

二、文献回顾…4 2.1 服务品质…4 2.1.1服务之定义…4 2.1.2品质之定义…5 2.1.3服务品质之定义…6 2.1.4 服务品质模型(PZB 缺口理论)7 2.1.5服务品质衡量构面…8 2.1.6 服务品质、顾客满意度与顾客忠诚度之关系…10 2.2 产品品质…11 2.2.1产品品质组成构面…11 2.2.2 产品品质、顾客满意度与顾客忠诚度之关系…12 2.3 企业形象…12 2.3.1企业形象之衡量构面…13 2.3.2 企业形象、顾客满意度与顾客忠诚度之关系…14 2.4 退货服务品质…14 2.4.1退货之定义…14 2.4.2零售量贩店退货现况…15 2.4.3退货之相关研究…17 2.4.4 退货服务品质、顾客满意度与顾客忠诚度之关系…18 2.5 顾客满意度…19 2.5.1顾客满意度之衡量…19 2.5.2顾客满意度与顾客忠诚度之关系…20 2.6 顾客忠诚度…21 2.6.1顾客忠诚度之衡量…21

三、研究方法…23 3.1 研究架构…23 3.2 各变数之操作性定义…24 3.2.1产品品质…24 3.2.2企业形象…24 V 3.3.3服务品质…24 3.3.4退货服务品质…24 3.3.5顾客忠诚度…25 3.3 研究假说…25 3.4 研究对象…27 3.4.1研究母群体…27 3.4.2样本选取…28 3.5 研究工具…28 3.5.1问卷设计…28 3.5.2问卷设计与编制过程…28 3.5.3问卷实施方式…30 3.5.4统计分析方法…30

四、实证分析结果…33 4.1 样本特性…33 4.2 各量表构面之因素分析与信度、效度分析…34 4.2.1信度…34 4.2.2效度…37 4.3 各构面与整体满意度之回归分析…37 4.4 退货与无退货之差异化分析…41 4.5 相关分析…45 4.6 路径分析…46

五、结论与建议…47 5.1 研究结论…47 5.2 管理实务意涵…49 5.3 未来研究方向与建议…49 参考文献…51 附录一 问卷…59 VI 表目录 表1服务品质衡量构面修正表…9 表2新竹县总人口统计数…27 表3相关分析之种类…32 表4(A) 样本人口统计变数资料分布…33 表4(B) 样本人口统计变数资料分布…34 表5Cronbach'

s α 系数值参考标准…35 表6各构面因素分析与信度分析表…36 表7产品品质与整体满意度预测之回归分析…37 表8产品品质与整体满意度预测之变异数分析…37 表9企业形象与整体满意度预测之回归分析…38 表10 企业形象与整体满意度预测之变异数分析…38 表11 服务品质与整体满意度预测之回归分析…38 表12 服务品质与整体满意度预测之变异数分析…39 表13 退货服务品质与整体满意度预测之回归分析…39 表14 退货服务品质与整体满意度预测之变异数分析…39 表15 整体满意度与顾客忠诚度预测之回归分析…40 表16 整体满意度与顾客忠诚度预测之变异数分析…40 表17 企业形象与顾客忠诚度预测之回归分析…40 表18 企业形象与顾客忠诚度预测之变异数分析…40 表19 不同变项对有无退货之差异比较-1…41 表20 不同变项对有无退货之差异比较-2…41 表21 不同变项对有无退货之差异比较-3…42 表22 不同变项对有无退货之差异比较-4…43 表23 不同变项对有无退货之差异比较-5…43 表24 不同构面对有无退货之差异比较…44 表25 相关分析…45 VII 图目录 图1研究流程图…3 图2服务品质模式…7 图3瑞典 SCSB 构面模型…20 图4整体研究架构…23 图5退货服务品质与顾客忠诚度架构图…23 图6路径分析架构图…46 图7后续建议路径分析图…50