PDF《育达商业科技大学》

138 亿美金,而顾客真正退货原因产品瑕疵 只占 5%,大多顾客的退货原因仍有其他因素存在;

许多调查发现,有四分之ㄧ的顾客 办理退货后不会再购买同一品牌产品,更有 14%的顾客退货后不会再光顾同一家零售量 贩店. 影响顾客满意度与忠诚度因素众多,本研究主要针对台湾现有之零售量贩店退货服 务之比较,并藉由问卷发放的方式,进一步了解顾客是否会因为零售量贩店的服务品 质、产品品质、企业形象、退货服务品质等因素,探讨这些自变数是否会因良好的退货 服务,进而影响顾客忠诚度;

故为求严谨,本研究仅选择新竹大润发忠孝店与诺晡 研究围,针对影响顾客退货满意度之因素做探讨,建立良好的退货服务机制,在综合 考量各项因素后,期能提供各零售量贩店做为经营市场与决策之参考. 1.4 论文架构与研究流程 1.4.1 论文架构 本研究共分为下列所述,各章之内容分述如下: 1. 绪论:根芯磕康摹⒐围与对象,做研究主题可行性之评估,进行实证研究. 2. 文献回顾:回顾服务品质、产品品质、企业形象、退货服务品质、顾客满意度、顾 客忠诚度之相关文献. 3. 研究方法:根芯恐魈庀喙刂畚,发展本研究之架构、假说,并针对不同衡量 构面关系设计适合的问卷进行访谈及发放.

3 4. 资料分析:透过各种统计检定,检视各量表之信度与本研究提出之假说,探讨问卷 中各个变项之相互影响力. 5. 结论与建议:针对资料分析之结果,提出本研究的结论,并对零售量贩店及后续研 究提出建议. 1.4.2 研究流程 本研究流程如图

1 所示,共分为九个阶段,首先确定欲研究之问题与目的,L集国 内外相关文献,根南谆毓私⒐勰罴芄,透过本研究之架构图提出研究假说,选择 研究之对象,最后在经由L集之文献与架构图拟定研究变数的操作性定义来设计问卷, L集资料透过 SPSS12.0 统计套装软体进行分析,撰写研究之结果并提出结论与建议. 图1研究流程图 研究动机与目的 文献回顾 服务品质 顾客满意度 企业形象 研究方法 研究结果 (资料分析) 结论与建议 产品品质 顾客忠诚度 退货服务品质

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二、文献回顾 本章主要探讨在不同服务品质下顾客对........