PDF《企业【质量】管理工作要点指导书》

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5 b. 物业管理的前期准备阶段. c. 物业管理的启动阶段. d. 物业管理的日常运作阶段. 3.4 物业管理的日常运作阶段工作内容 a. 建筑物管理,包括查勘鉴定和完好等级评定以及修缮施工管理. b. 公共设施管理:包括道路、绿化、车场车棚、娱乐场、下水道、灯光、 沟渠等的管理. c. 卫生管理:包括地面清扫、电梯清洁、地毯、玻璃清洗等. d. 治安管理:包括监视系统、报警装置、保安门、消防管理等. e. 财务管理:包括公共设施维修基金管理、物业管理服务费和特约服务以 及商业用户的经营收入的管理. 3.5 常见物业管理服务特性 a. 企业信誉良好,保证服务质量. b. 服务态度好. c. 服务人员统一着装、仪表整齐. d.

24 小时保安服务、安全、可靠. e.

16 小时保洁服务,自然环境干净整洁. f. 维修质量保证、及时、准时. g. 种类设施保养完好、运作正常. h. 收费准确、无差错. i. 泳池干净卫生、水质保证. j. 社区文化丰富、人文环境良好. k. 家政服务细致周到、及时、准时. 3.6 物业管理的机构设置 物业管理公司的总体结构一般分为两级,即总部和各物业管理处,一般设 立以下部门: 办公室:负责行政管理,人员培训,文件资料管理等. 财务部:负责财务、计划、经济核算、各类收费等. 工程部:是技术管理部门、负责房屋设备及公共设施的维修保养. 管理部:是业务主管部门,指导各物业管理处的管理工作.根据需要也可 以下设保安部、清洁环卫部、绿化部等. 经营服务部:负责策划和从事各种经营项,为业主提供全方位的生活、办 公服务. 3.7 物业管理发展方向 a. 在居住安全方面采取较先进的监控技术,实现住宅小区不再安装防盗网, 大大改变小区的面貌和观感. b. 改革 谁开发,谁管理 的模式,引入竞争机制,实行招标委托. c. 园林绿化上档次,上水平. d. 开展多种多样的有偿服务,满足各种业主的工作生活需求. e. 开展丰富多彩的社区活动,增加业主之间的交流,增强凝聚力. f. 物业管理公司素质在提高,大力推行 ISO9000 质量体系认证. 3.8 物业管理的基本特征 a. 社会化:在委托授权范围内集中实施社会化管理,克服各自为政,多头 管理,互相扯皮的旧体制弊端,提高社会效益、环境效益和经济效益. 中质协质量保证中心福州审核中心 www.fqac.org 如需质量、环境、职业健康安全管理体系认证请联系中质协质量保证中心福州审核中心工作组

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6 b. 专业化:专业化的管理公司,专业化的人员,专门的管理工具设备. 3.9 主要顾客群 直接顾客和最终顾客都是业主,一般包括两种:一是指某个组织(公司、 政府机关等) ,一是指居住的住户. 4.服务流程和关键质量活动 图1:物业服务流程图 图2:维修工作流程图 图3:清洁工作流程图 图4:绿化工作流程图 图5:保安工作流程图 图6:写字楼管理工作流程图 图7:小区服务组工作流程图 中质协质量保证中心福州审核中心 www.fqac.org 如需质量、环境、职业健康安全管理体系认证请联系中质协质量保证中心福州审核中心工作组

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7 图1111:物业服务流程图 发展商(开发商) 发标 服务策划 顾客要求的评审 中标/签定合同 服务策划 验收接管入住 签定业主公约 征求意见 处理投诉 投标书 可行性分析 识别服务过程 职能分配与职责确定 资源配置 服务标准 基础设施管理收费管理装饰装修服务维修绿化清洁保安消防停车场采购评价 改进服务质量 物业服务 服务规范 服务提供规范 质量控制规范 市场开发策划服务准备服务提供服务改进组织 顾客 中质协质量保证中心福州审核中心 www.fqac.org 如需质量、环境、职业健康安全管理体系认证请联系中质协质量保证中心福州审核中心工作组