PDF《ICS 03.080》

ICS 03.

080 A

12 中华人民共和国国家标准GB/T XXXXX―XXXX 售后服务规范 总则 Specification of after-sales service (征求意见稿) - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 GB/T * * * * ―* * * * I 目次前言 II

1 范围.1

2 规范性引用文件.1

3 术语和定义.1

4 总则.1 4.1 基本原则.1 4.2 基本要求.1

5 服务提供者.2 5.1 基本要求.2 5.2 人力资源管理.2 5.3 服务信息管理.2 5.4 顾客信息管理.2 5.5 顾客沟通管理.2 5.6 信息化建设与管理.2 5.7 其它.3

6 服务人员.3 6.1 客服人员.3 6.2 技术人员.4

7 服务资源.4 7.1 服务设备.4 7.2 服务环境.4 7.3 信息库.4

8 服务交付.4 8.1 服务流程.4 8.2 服务协议.4 8.3 服务实施.4 8.4 支付.5

9 服务结果.5 9.1 顾客满意度.5 9.2 持续改进.5 GB/T * * * * ―* * * * II 前言本标准按照GB/T1.1―2009给出的规则起草. 本标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口. 本标准起草单位: 本标准主要起草人: GB/T * * * * ―* * * *

1 售后服务规范 总则

1 范围 本标准在给出售后服务基本原则与基本要求的基础上,对服务提供者、服务人员、服务资源、服务 交付、服务结果分别提出了规范性要求. 本标准适用于各类售后服务实施与监督管理.

2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必须可少的. 凡是注日期的引用文件, 仅注日期的版本适用于本文件, 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件. GB/T XXXXX-XXXX《售后服务 基本术语》

3 术语和定义 GB/T XXXXX-XXXX《售后服务 基本术语》规定的术语和定义适用于本标准.

4 总则 4.1 基本原则 4.1.1 响应性 售后服务提供者应对顾客需求快速反应,及时受理. 4.1.2 时效性 售后服务提供者应在承诺的服务时限内完成售后服务业务处理,并及时将处理结果反馈相关方. 4.1.3 便捷性 在售后服务过程中,售后服务提供者应确保各环节服务便捷、畅通,具有可达性. 4.2 基本要求 4.2.1 售后服务包括咨询、投诉、安装、维修、退换货等内容. 4.2.2 根据服务内容的不同, 售后服务方式包括现场服务、 电话服务、 信函服务、 传真服务、 网络服务、 短信服务等. 4.2.3 根据顾客是否需要缴纳服务费用,售后服务分为有偿服务和无偿服务两种类型. 当售后服务为有偿服务时,服务提供者应提前告知顾客服务所需的全部费用及明细. GB/T * * * * ―* * * *

2 5 服务提供者 5.1 基本要求 售后服务提供者应建立并不断完善售后服务管理制度, 明确售后服务业务处理规范, 配备与所提供 服务匹配的人力资源、设施设备、服务环境. 5.2 人力资源管理 5.2.1 售后服务提供者应配备与实际业务量相匹配的服务人员. 5.2.2 所有服务人员都应具备满足岗位需求、 确保售后服务顺利交付的专业知识、 业务技能和职业素养. 5.2.3 有相关职业技能标准或被纳入职业资格认证的岗位的服务人员应取得相应资格. 5.2.4 售后服务提供者并定期组织培训,不断提升服务人员的专业知识、业务技能与职业素养. 5.3 服务信息管理 5.3.1 售后服务提供者应以多种方式为顾客提供售后服务相关信息, 主要包括售后培训服务提供者名称、 资质、经营范围、办公地点,可提供的服务类型与内容,全部费用及明细,以及售后服务变更手续等. 5.3.2 售后服务提供者应确保所提供的信息真实、准确、完整,具有时效性,与实际的服务交付一致;