PDF《ICS 03.080》

并特别注意以顾客能够理解的方式(例如使用通俗语言解释专业术语等)提供信息. 5.4 顾客信息管理 5.4.1 售后服务提供者应建立顾客信息管理制度,将所有顾客信息归档管理并严格保护顾客个人信息. 5.4.2 售后服务提供者不可在服务实施之外使用、 传播顾客个人信息, 不可将顾客个人信息透露至第三 方,并有责任保护顾客的个人信息不被服务人员或其它相关方随意使用. 5.5 顾客沟通管理 5.5.1 售后服务提供者应为顾客提供沟通渠道并保证渠道便捷、畅通、公开.沟通渠道的具体形式包括 现场、电话、电子邮件、传真、网络、告示栏等. 5.5.2 售后服务提供者应建立沟通管理机制, 明确反馈时限, 对于较易解决的问题, 应及时答复并处理;

对于较难解决的问题,则应及时答复并尽快安排处理. 5.6 信息化建设与管理 5.6.1 基本要求 5.6.1.1 售后服务提供者应积极开展信息化建设,采用物联网、互联网、移动通讯、信息处理等现代技 术手段,借助计算机、手机、多媒体终端机等媒介设施设备,不断提升服务质量及服务交付的便捷性、 高效性与安全性. 5.6.1.2 售后服务提供者宜建设信息化服务平台, 建立信息化管理制度与工作流程, 并配备熟悉售后服 务业务与信息系统管理操作的专(兼)职信息化工作人员. GB/T * * * * ―* * * *

3 5.6.1.3 售后服务提供者建立信息化培训制度, 制定培训计划, 对服务人员进行信息化培训并形成培训 记录. 5.6.2 安全管理 5.6.2.1 售后服务提供者应确保信息化设备设施运行安全,包括物理安全、运行安全与数据安全. 5.6.2.2 售后服务提供者应制定信息化突发事件应急预案,并配备数据恢复、备份、销毁等信息化补 救措施. 5.6.2.3 售后服务提供者应采用身份认证、主机加固、安全审计、检测监控等基础性安全技术手段, 确保顾客信息安全. 5.6.2.4 售后服务提供者通过网络提供服务时,应通过信息加密、防火墙、入侵检测、系统容灾等技 术手段,确保交易信息不被窃取、篡改、假冒或破坏. 5.7 其它 5.1.7.1 资源环境管理 售后服务提供者应按照相关法律、法规和标准的要求,减少资源浪费与环境污染. 5.1.7.2 职业安全管理 售后服务提供者应根据国家相关政要求与行业特点, 建立售后服务人员职业安全与健康制度, 配备 售后服务人员职业安全健康防护设施与设备,保护服务人员. 5.1.7.3 供应商管理 售后服务提供者应: ――选择具备相应资质、能够提供满足售后服务所需产品或服务的供应商;

――与供应商签署合作协议,并对产品或服务内容、数量及质量要求进行明确约定;

――应定期对供应商服务能力进行评估,择优筛选供应商.

6 服务人员 6.1 客服人员 6.1.1 客服人员应具有满足服务交付需求的沟通能力,具备相应的专业知识,并能熟练使用计算机. 6.1.2 在服务交付过程中,客服人员应: ――及时对顾客需求作出回应;

――使用礼貌用语,注意语音、语调、语态、语速;

――仔细倾听对方的讲话,耐心、有针对性地回答顾客的有关问题;

――如有必要打断时,先致歉;

――准确记录顾客需求,重复关键部分,并与顾客确认;

――服务结束时,主动与顾客道别并致谢. GB/T * * * * ―* * * *

4 6.2 技术人员 6.2.1 技术人员主要包括安装人员、维修人员等. 6.2.2 技术人员应具有进行技术操作的职业资格,精通专业知识,实践经验丰富,熟悉相关产品的内部 结构和工作原理, 具有分析解决售后服务中可能出现问题的能力, 同时具有满足服务顺利交付........