PDF《城市大学》

城市大 城市大 城市大 城市大学 学学学集成服 集成服 集成服 集成服务 务务务台 台台台的构思 的构思 的构思 的构思 Integrated Service Desk at CityU Joe Lee Computing Services Centre City University of Hong Kong Apr 2005, JUCC Workshop 2005/04 Integrated Service Desk

2 技技技技术 术术术支持服 支持服 支持服 支持服务 务务务窗口 窗口 窗口 窗口(帮帮帮帮助台 助台 助台 助台)的的的的发 发发发展 展展展历 历历历程 程程程Evolution of Help Desk ? 1984-1990 谘询处 (Consultation Room) ? 1991-1997 呼叫中心热线电话服务 (Hot Line service) C Single point of contact C Problem logging and dispatch C Became a Cold Line ? 1997-2005 技术支持服务窗口 (Help Desk service) C Help Desk service formally established C Dedicated resources C First line and second line support C Help Desk Software 2005/04 Integrated Service Desk

3 现现现现有 有有有服 服服服务 务务务窗口 窗口 窗口 窗口对职员 对职员 对职员 对职员及教 及教 及教 及教师 师师师的支持 的支持 的支持 的支持 Current Setup of Help Desk for Staff ? 一一一一线 线线线支持 支持 支持 支持 First line support C Supervision C Phone consultation C Utilities (server status, account info, etc.

) ? 二二二二线 线线线支持 支持 支持 支持 Second line support C On-site support ? Hardware ? Software C Problem management ? 软软软软件 件件件Software (iET Solutions) 2005/04 Integrated Service Desk

4 现现现现有 有有有服 服服服务 务务务窗口 窗口 窗口 窗口对 对对对学 学学学生 生生生的支持 的支持 的支持 的支持 Current Setup of Service Counter for Students ? 一一一一线 线线线支持 支持 支持 支持 First line support C Technical consultation C Mobile Computer Service C Loan Service C Printing Support ? 二二二二线 线线线支持 支持 支持 支持 Second line support C Escalated incidents C Problem management ? 软件 (SCSR) In-house developed Software 2005/04 Integrated Service Desk

5 城市大 城市大 城市大 城市大学 学学学的 的的的帮 帮帮帮助台架构 助台架构 助台架构 助台架构 Help Desk Architecture at CityU Staff 职员及教师 Help Desk &

Service Counter 技术支持服务窗口 提供一线服务 Second Line Support 二线支持 Students 学生 Alumni 校友 Facilities Support Systems User Service Operations Communication &

Networking 2005/04 Integrated Service Desk

6 Users 客户 Web Incident Tracking 事件跟踪 Process Support Requests iET Helpdesk Incident Database 内置事件数据库 Assignment Dispatch based on request type Acknowledge Call for Support Work Requests Log Incident or Escalation Enquire Incident Status Update Dispatch rules Management 管理层 Alerts and statistics Resolutions Support Policy General Office 城市大 城市大 城市大 城市大学 学学学的 的的的帮 帮帮帮助台 助台 助台 助台流程 流程 流程 流程 Help Desk Process at CityU Routing / Dispatch 自动路由 一线服务 Service Counter Help Desk Support Teams (Technical) Support Teams (Operation) Teams Leaders 二线服务 2005/04 Integrated Service Desk

7 Help Desk Monthly Report (1) 2005/04 Integrated Service Desk

8 Help Desk Monthly Report (2) 2005/04 Integrated Service Desk

9 Help Desk Monthly Report (3) 2005/04 Integrated Service Desk

10 Help Desk Monthly Report (4) 2005/04 Integrated Service Desk

11 Help Desk Monthly Report (5) 2005/04 Integrated Service Desk