PDF《城市大学》

12 Help Desk Monthly Report (6) 2005/04 Integrated Service Desk

13 Help Desk Monthly Report (7) 2005/04 Integrated Service Desk

14 Help Desk Monthly Report (8) 2005/04 Integrated Service Desk

15 Help Desk Monthly Report (9) 2005/04 Integrated Service Desk

16 Pitfalls of Current Setup 现有的困难 ? 不能 不能 不能 不能追 追追追寻 寻寻寻问题 问题 问题 问题的根源 的根源 的根源 的根源 Cannot trace a problem to the source C Limited to infrastructure &

technical support C Problems end after referring to corresponding business and other support units C Problems resolved at the end-user side are not recorded ? 对业务 对业务 对业务 对业务的 的的的联 联联联系和了 系和了 系和了 系和了解不深 解不深 解不深 解不深 Not yet tied up with business objectives C Lack knowledge of the whole support structure and of cross team activities C Not tightly integrated with internal generated incidents (e.g. security incidents) ? 与其他流程 与其他流程 与其他流程 与其他流程连结 连结 连结 连结的需要 的需要 的需要 的需要 Integrating contact management, identity management, change management and asset management will be critical for providing proactive support ? 流程及 流程及 流程及 流程及技 技技技术 术术术的复 的复 的复 的复杂 杂杂杂化 化化化, , , ,用用用用户 户户户和咨 和咨 和咨 和咨询数 询数 询数 询数量激增 量激增 量激增 量激增 Increased complication process flow and technology, increase of users and enquiries 2005/04 Integrated Service Desk

17 加加加加强帮 强帮 强帮 强帮助台 助台 助台 助台的功能 的功能 的功能 的功能 Extension of Help Desk Software ? 网上服务请求 Online Work Request Integration ? 直接访问服务进度 Online Tracking ? 网络使用管理 Network Access Management ? 网络连接管理 Network Connection Management ? 资源预算管理 Budget Resources Management ? 增强在线自助服务活动 Strengthen Online Help ? 知识库的发展可以延伸到整个企业 Service related Knowledge Base ? IT服务管理 IT Service Management (ITSM) ? 集成服务台 Integrated Service Desk 已完成未来目标2005/04 Integrated Service Desk

18 解决方案 - 集成服务台的优点 Solution - Integrated Service Desk ? 可可可可认 认认认清服 清服 清服 清服务 务务务的 的的的目 目目目标 标标标和 和和和方 方方方针 针针针Can set a clear objective and mission for service ? 可了解企 可了解企 可了解企 可了解企业 业业业需要和 需要和 需要和 需要和用 用用用户 户户户服 服服服务 务务务改善 改善 改善 改善的 的的的要求 要求 要求 要求 Enhance understanding of business needs and user requirements ? 可可可可扩张 扩张 扩张 扩张所 所所所支持 支持 支持 支持的 的的的幅 幅幅幅盖 盖盖盖范 范范范围 围围围, , , ,包括 包括 包括 包括技 技技技术 术术术或非技 或非技 或非技 或非技术问题 术问题 术问题 术问题 Can extend the scope of support to cover technical and non-technical issues ? 合并 合并 合并 合并内 内内内部和外部支持 部和外部支持 部和外部支持 部和外部支持, , , ,加加加加强 强强强与 与与与职员 职员 职员 职员、 、 、 、用用用用户 户户户和合作伙伴 和合作伙伴 和合作伙伴 和合作伙伴[ [ [ [包括跨部 包括跨部 包括跨部 包括跨部门 门门门] ] ] ]的的的的关 关关关系 系系系Reorganization of support structure to enhance proper service desk functions across functional units ? 作作作作为 为为为 交交交交换 换换换中心 中心 中心 中心 , , , ,收集知 收集知 收集知 收集知识 识识识并 并并并转 转转转移到相 移到相 ........