PDF《2016 年2月航空运输消费者投诉情况通报》

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2016 年2月航空运输消费者投诉情况通报

2016 年2月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者 事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉

340 件,其中国 内航空公司

266 件,国外及港、澳、台地区航空公司

37 件,机场15 件,机场地面服务代理企业

1 件,销售代理企业

21 件.

现 将本月投诉情况通报如下:

一、对航空公司的投诉情况

(一)对国内航空公司的投诉情况 1.国内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对国内航空公司的投诉

266 件.其中,航班 问题

107 件,占40.23%;

预定、票务与登机

51 件,占19.17%;

退款

37 件,占13.90%;

行李运输差错

33 件,占12.40%;

旅客 服务

18 件,占6.77%;

超售、票价与综合(含常旅客)各5件, 各占 1.88%;

短信欺诈

2 件,占0.75%;

广告、残疾旅客与动物 丢失、受伤、死亡各

1 件,各占 0.38 %. 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)

1 航班问题 取消

48 40.23 延误

45 错失衔接

3 改变目的地

3 时刻变更

3 2 信息不满意

3 更换航空器

1 其他

1 小计

107 2 预定、票务与 登机 售票、预定错误

15 19.17 拒绝乘客登机

13 信息不满意

8 无预定记录

4 未能成功签转

4 拒绝出售机票

3 其他

2 无法联络

1 拒绝接受其他航空 公司机票

1 小计

51 3 退款 推迟提供退款

13 13.90 拒绝提供退款

11 不适当的退款

9 拒绝提供退款:提 供的机票不能接受

1 拒绝提供退款:提 供不适当的机票

1 3 信息不满意

1 其他

1 合计

37 4 行李 行李丢失

9 12.40 行李延误

9 行李破损

4 多收费

4 行李破损/ 内物丢失

2 收费标准过高

2 物品丢失

1 信息不满意

1 其他

1 小计

33 5 旅客服务

18 6.77

6 超售

5 1.88

7 票价

5 1.88

8 综合(含常旅 客)

5 1.88

9 短信欺诈

2 0.75

10 广告

1 0.38

11 残疾旅客

1 0.38

4 12 动物:丢失、 受伤、死亡

1 0.38 合计

266 100

5 40.23 19.17 13.90 12.40 6.77 1.88 1.88 1.88 0.75 0.38 0.38 0.38 航班问题预定、票务、登机退款行李旅客服务超售票价综合(包括常旅客)短信欺诈广告残疾动物:丢失、受伤、死亡国内航空公司各类投诉所占百分比62.各航空公司投诉类别和数量统计 序号 单位 投诉类型及数量 航班 问题 超售预定、 票务 与登 机票价退款行李旅客 服务 吸烟广告信用 旅行 或包 机 综合 (包 括常 旅客) 残疾动物 (丢失、 受伤、 死亡) 歧视 (残 疾人 除外) 短信 欺诈 合计

1 中国南方航空股份有限公司

18 1

9 3

4 3

2 0

0 0

0 0

0 0

0 0

40 2 中国东方航空股份有限公司

15 1

9 0

3 6

0 0

0 0

0 1

0 0

0 0

35 3 中国国际航空股份有限公司

7 0

4 1

4 5

2 0

1 0

0 4

0 1

0 1

30 4 中国联合航空有限公司

10 1

6 0

5 3

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

25 5 海南航空股份有限公司

5 0

2 0

2 2

2 0

0 0

0 0

0 0

0 1

14 6 北京首都航空有限公司

8 0

1 0

0 2

1 0

0 0

0 0

0 0

0 0

12 7

7 山东航空股份有限公司

4 0

3 0

0 1

4 0

0 0

0 0

0 0

0 0

12 8 深圳航空有限责任公司

6 0

1 1

2 2

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

12 9 九元航空有限公司

0 0

1 0

4 2