PDF《ICS 03.080.30》

2 4 服务承诺 4.1 组织应提供但不限于以下商务写字楼物业服务内容:物理接触点服务、迎宾服务、客户服务、基 础服务、特约服务、文化活动服务等. 4.2 组织应识别并体现对商务写字楼客户的服务内容,包括但不限于: a) 美观大方、干净整洁、优雅舒适的物理接触点服务,给客户留下身心愉悦的美好体验;

b) 安全便捷、文明规范、尊尚专属的迎宾服务,给客户留下宾至如归的独特体验;

c) 热情周到、细心体贴、专业高效的客户服务,给客户留下超出预期的难忘体验 d) 专业规范、智能高效、严谨周全的基础服务,为客户提供安心舒心的办公体验;

e) 细致暖心、丰富多样、贴心定制的特约服务,为客户创造富有价值的商务体验;

f) 内容丰富、绚丽多彩、有益身心的文化活动,为客户创造和谐融洽的文化体验. 4.3 组织应建立服务内容与服务质量特性相互关系表,参考但不限于表

1 的内容. 表1 服务内容与服务质量特性关系表 服务内容 服务质量特性 功能性 经济性 安全性 舒适性 时间性 文明性 物理接触点服务 迎宾服务 客户服务 基础服务 特约服务 文化活动

5 物理接触点的客户体验要求 组织应通过建立服务流程(或服务蓝图),识别并关注影响商务写字楼客户体验的物理接触点,如 广场、大堂、电梯、公共通道、洗手间、停车场等,为商务写字楼客户创造美好的客户体验,包括但不 限于以下方面: a) 景观、装修、绿化、节日装饰等美观大方,与商务写字楼风格协调一致;

b) 标识标牌清晰完好,路线指引准确;

c) 整体环境干净整洁,无明显噪音,温湿度适宜;

d) 公共设备设施功能正常,遇故障应及时维修;

e) 出入与乘梯秩序良好;

f) 宜考虑残障人士、年长者等特殊人群的需求,可提供方便特殊人群使用的无障碍措施等.

6 服务要求 6.1 迎宾服务 6.1.1 大堂迎宾 6.1.1.1 大堂及前台的装饰、环境等有利于营造舒适优雅的氛围. 6.1.1.2 迎宾人员形象气质佳、着装统

一、语言和手势规范,提供一站式咨询、指引等服务. 6.1.1.3 严格根据商务写字楼客户要求对外来人员和物品进行管理,服务态度良好. DB4403/T 12―2019

3 6.1.1.4 随时关注大堂人员动态,对有需要的人员进行主动微笑询问和提供帮助. 6.1.1.5 应针对上下班高峰期制定必要电梯疏导措施,提升高峰期乘梯效率. 6.1.1.6 高峰期间,应进行客户候梯指引,维持良好候梯秩序,在客户上下班高峰期站立迎送客户, 宜引导孕妇或残疾人等特殊候梯人群优先乘梯. 6.1.2 停车场迎宾 6.1.2.1 具备停车场智能系统,有自动识别车牌、智能动态监控、移动支付缴费等功能. 6.1.2.2 按要求配建新能源汽车充电设备,且设施正常开启使用. 6.1.2.3 需要人工进行指引、提醒和缴费等服务时,语言及手势应文明规范. 6.1.2.4 在上下班高峰期快速疏导出入口车辆,避免拥堵,车主排队时间不宜超过

3 分钟. 6.1.2.5 礼貌劝阻影响安全或违规行为,确保车辆停放有序,车场畅通无阻,无安全事故发生. 6.1.2.6 安全巡查覆盖全面,发现车辆异常情况及时通知车主,并做好登记;

发生交通事故、自然灾 害等意外事故时应及时赶赴现场疏导和协助处理,响应时间不宜超过

3 分钟. 6.1.2.7 宜主动为提重物、行动不便或有其它需要的客户及时提供帮助. 6.2 客户服务 6.2.1 客户服务热线 6.2.1.1 客户服务热线服务准备应包括但不限于以下要求: a) 应24 小时受理客户电话报修、咨询、求助及反馈;