PDF《电子商务交易平台责任研究》

7、规则调整的逐步到位

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三、案例分析 之二:《大淘宝宣言》与《淘宝规则》 对于消费者――我们认为:在新商业文明中,消费者理应获得优 于传统商业环境的商品与服务. 对于经营者――我们认为:经营者是新商业文明中不可或缺的组 成部分,经营者以服务好每一位消费者为己任,与消费者共同创建、 维护和谐的商业环境. 对于合作伙伴――我们认为:合作伙伴是新商业文明中极其重要 的新兴力量,由各类合作伙伴组成的 大淘宝 生态系统也是新商 业文明的主要结构与功能单位. 对于平台责任――我们认为:交易平台是新商业文明的基础设施, 平台在遵守国家法律、服从政府监管的前提下,为消费者提供完美 稳定的购物体验,为经营者及各类企业提供安全自由的商业环境, 为合作伙伴提供宽广通畅的合作渠道,也为社会创造更多的就业机 会和内部需求.交易平台以法定义务为责任边界,在此基础上,注 重自身的社会责任,不断为社会和谐与发展作出积极贡献.交易平 台有权制订并执行交易规则.在规则执行过程中,应充分尊重消费 者、经营者、合作伙伴、政府及社会舆论等各方的意见,力求审慎 透明.

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三、案例分析 之二: 《大淘宝宣言》与《淘宝规则》 《淘宝规则》2010年9月10日发布,11月11日生效 共五章六十九条. 主要特色:

1、网规术语解释: 绑定、拍下、成交、包邮、虚假交易、延迟发货、描述不符、 竞拍不买、恶意评价、不当注册等;

2、人性化、差异化、不同层级的处罚措施:二十二种 扣分、节点处罚、公示、警告、店铺屏蔽、限制发布商品、限 制发送站内信、限制社区功能、限制买家行为、限制使用阿里旺旺、 关闭店铺、查封账户等;

3、明确淘宝对违规行为进行管理的总体思路 纠正违规、教育为主、处罚为辅.

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三、案例分析 之三:柠檬绿茶事件 柠檬绿茶是淘宝网第一家五皇冠店铺,淘宝网第一家突破50万 信誉卖家,淘宝网综合交易排行第一的卖家,淘宝网化妆品交易排 行第一卖家, 也是淘宝网人流量最大网店,淘宝网第一个突破100 万信誉的双金冠网店.日均PV80万以上,日均UV10万以上,日发 送包裹2000余个、商品数量20000余件. 从2003年开店至今,已经从之前的单一经营发展到现在的涵盖化 妆护肤品、兼营服 装、鞋包、饰品等等的综合店铺.该店目前好评 率高达98.5%,为AA级信用网站,获得了中国互联网协会 网店网 信认证 . 网友反映10月26日至11月1日期间淘宝网第一店铺 柠檬绿茶 打不开,淘宝搜索也搜索不出来,网友纷纷猜测该店是因为销售假 冒伪劣产品而遭到淘宝网封店. 淘宝网客服工作人员证实, 柠檬绿茶 因侵犯知识产权遭到 厂家投诉,现已受到淘宝处罚,网店被暂时屏蔽,一般几个工作日 后会恢复.广州芳奈尔服饰有限公司负责人证实, 柠檬绿茶 因 为销售该公司假货,受到该公司投诉,而遭到淘宝网关店处罚.

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三、案例分析 之三:柠檬绿茶事件 尊敬的柠檬绿茶客户: 首先,请允许我代表柠檬绿茶以及我本人向广大的客户致以最诚恳的道歉:对不 起! 2010年10月25日,对于柠檬绿茶而言是一个惭愧而悲痛的日子,因为我的失职、 我们采购监控上的漏洞,柠檬绿茶因商品侵权受到淘宝网扣罚12分且屏蔽店铺7天的 严重处罚.经查,是因为一款电视购物类服装商品涉嫌售假. 柠檬绿茶人视商品品质为企业的生命、道德的底线.不管什么产品、数量多少、 后果是否严重,不管过程如何、供应商厂家等什么原因,我们很惭愧,没能在这一 环节上彻底杜绝假货,我们自己对不起客户. 在此,我的团队和我向所有的柠檬绿茶客户深深地鞠躬赔罪,请广大的客户接受 我们发自肺腑的、最诚恳的歉意. 自2003年,我和夫人张定华500元在淘宝创立柠檬绿茶,历经千难万险,尝尽酸甜 苦辣,赶上了淘宝、国家政策的好时机,在无数网友的支持包容下,在众多消费者 的不离不弃下,在柠檬绿茶人的日日夜夜拼搏下,才有了今日的小成绩.我曾经以 打造柠檬绿茶成为规范、完善的优秀电子商务企业而骄傲,曾经以柠檬绿茶是真正 诚信、不卖假货的电子商务企业而自豪! 我很痛心,更加自责!这也是我本人一生情感的最低谷期,我始终过不了自己道 德、良心这一关.我认为这是一种莫大的耻辱、不可饶恕的错误. 这两天,客户、网友、同行的电话、网络、邮件等询问、关怀,让我突然意识到, 自责是一方面,更重要的是,要把这个事实坦诚的、及时的告知我们的客户,让他 们了解事情的真相.祈求广大客户的谅解,即使不被谅解,也要坦诚的告知,及时 弥补自己的过失,将客户的损失降至最低.