PDF《生活服务APP 预约容易维权难》

本报记者 曹文清 O2 O平台不愿担责对消费者不公平 %$% 手机软件五花八门,层出不 穷, 乱花渐欲迷人眼, 消费者在享受方 便的同时, 究竟该如何保障自己的权益 呢? 对此, 市消保委专家表示, 使用 ( 预约消费也应参考线下实体消费的经 验, 在以下几方面特别留意: *+谨慎选择 ! 平台. 在平台预约 消费前, 最好在网上搜索该平台是否有 相关报道或不良记录, 选择口碑、 评价、 信誉较好的平台.另外, 下载软件时应 当多留意软件的开发者信息、用户评 价, 确认安全后才下载使用. $,留意服务人员的公示证照. 尽量 选择公示信息较全的平台, 查验企业的 营业执照, 个人身份证、 健康证、 上岗证 等, 这样有助于确认对方资质, 避免来 路不明的人员上门造成后续麻烦. -,先行联络并保留凭证. 在预约下 单前最好能与对方充分沟通, 确认服务 的内容和细节, 确认收费标准, 确认是 否提供发票等凭证, 并保留录音或截屏 记录, 一旦发生矛盾, 可作为后续维权的依据. .,注意核对服务人员信息.服务人员上门 后要求查看相关证件,必要时可致电平台客服 确认身份, 拒绝让可疑人员进门.享受服务时, 最好有家人作陪, 保障自身安全.此外, 家中贵 重物品应妥善存放.

本报记者 曹文清 预约上门服务如何保障权益平台应保障信息透明公开建立完善的赔付保障机制 O2 O平台这个名词或许陌生, 但许多市民在生活中已经享受到了 O2 O所 带来的便利.除了包括各类订餐、 跑腿 A P P之外, 如今还出现了越来越多的上 门服务, 例如家政、 搬家、 美容、 按摩、 洗衣、 烧饭、 汽车陪练等, 都可以在手机 A P P上动动手指轻松预约. 今年 4月, 本报曾推出系列报道聚焦生活类 A P P中存在的问题和隐患, 如 今情况又如何?记者从

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3 4 5市民服务热线了解到, 随着生活类 A P P数量增 加, 最近三个月关于各类 A P P的投诉共有

2 7 0余件, 呈上升趋势. 孙绍波 图 在针对生活服务类 ! 的投诉中, 爽约 的抱怨比重最大. 记者在采访中听到不少 消费者反映,自己曾遭遇在 ! 上预约服 务, 结果却被 放鸽子 . 市民黄先生说,他曾在一款生活类 ! 上买糕团, 并在线支付了费用, 按约定送货上 门, 结果订单被无缘无故地取消, 令他十分不 满, 最终在工商部门帮助下才拿到退赔款. 市民陈先生也反映, 他曾在 美味七七 ! 上消费, 对方号称 一小时速达 , 结果等 了好几个小时, 才盼来了他买的牛排和水果. 用! 遇到爽约根本不是什么新鲜 事. 市民郑先生说, 他用手机 ! 叫外卖时 就曾遇到过订单晚点一小时的情况,预约家 政服务时也曾遇到对方临时有事, 态度比较 好的会提前联系, 赠送优惠券, 还有一些则只 有一句事后的 '

对不起'

. 郑先生表示, 有时 候消费者也会出于个人原因取消服务,但双 方应该及时沟通取得谅解,突然之间无端单 方面取消订单, 让人接受不了. 事实上, 这些 爽约 的行为放在线下实 体消费中就是赤裸裸的违约,而如今在 ! 平台上遭遇商家违反约定,消费者却大多只 能被动接受. 对于上门服务,安全问题始终是悬在消费 者心头的隐患.去年,一项由媒体发起的 %$% 上门服务问卷调查结果显示,不愿尝试上门服 务的被访者中, 出于 让陌生人到家不安全 的 原因占大多数, 为/0,0$1. 他们担心财产安全、 人身安全、 食品安全以及个人信息安全等. 市民王小姐曾尝试上门美甲和按摩,虽然 感觉方便, 体验也还不错, 但她坦言, 上门服务 时心中多少有些忐忑. 王小姐说, 由于现在很多 #$# 平台和上门服务者之间并不存在雇佣关 系, 平台也就无法有力地约束个人的行为. 此外, 还有消费者反映, 个人隐私的泄露导 致他们不敢给差评. 有时虽然觉得 ( 上叫 来的家政阿姨做得不到位, 但又不敢给差评, 毕 竟她知道我的电话地址, 又进过我家的门, 担心 之后会遭到骚扰和报复. 市民耿小姐告诉记 者,类似的情况同样也适用于上门美容、按摩 等, 这使得平台上的评价信息变得不够客观. 记者在采访中还发现,消费者在使用生活 服务类 #$# 平台时,购物消费的渠道是畅通 了, 但维权渠道却变得阻碍重重. 过去的传统模式下,上海市民大部分在本 地的商户里消费, 如若发生纠纷, 则由属地辖区 的工商消保等部门介入处理. 如今的 互联网) 打破了地域限制, 也导致了异地维权的新问题. 不少消费者遇到纠纷诉诸管理部门时,发现这 些( 背后的公司注册在外地, 上海的相关部 门管不了, 仅靠电话联系又效率低下, 最终不得 不作罢.如此一来, 无形中降低了 #$# 平台违 法违约经营的风险, 留下了可趁之机. 市消保委法研部主任汪鸫认为,面对如今 的新业态, 相关部门也应当作出调整, 各地维权 部门应该协同一致, 加强沟通联络, 方便受害消 费者在当地维权, 这样才能进一步挤压 #$# 平 台违法经营的空间.