PDF《战略与变革》

战略与变革 向服务业务 模式转型 中国企业的可持续 发展之路 IBM商业价值研究院 在IBM商业价值研究院的帮助下, IBM全球企业咨询服务部为政府机构和企业高管就 特定的关键行业问题和跨行业问题提供了具有真知灼见的战略洞察.

本文是一份面向 决策层和管理层的简报, 是根据该院课题小组的深入研究撰写的. 它也是IBM全球企业 咨询服务部正在履行的部分承诺内容, 即提供各种分析和见解, 帮助各个公司或机构实 现价值. 有关更多信息, 请联系本文作者或发送电子邮件到[email protected]. 请访问我们的网站: http://www.ibm.com/cn/services/bcs/iibv/

1 向服务业务模式转型 - 中国企业的可持续发展之路 向服务业务模式转型 中国企业的可持续发展之路 执行摘要 面对产品同质化,利润率不断下降,及消费 者需求日益严苛等难题,中国制造企业重生 产轻服务的模式将难以维持.世界金融危 机和出口紧缩加剧了这种紧迫性,中国世界 工厂的地位正在受到前所未有的挑战,国内 制造企业亟需寻求新的可持续发展之路. 纵观制造业发展史,世界发达国家的企业大 都经历了从纯粹的产品生产向服务业务模 式转型的长期演化历程,纯制造业企业大幅 减少,服务业务的比重不断增加.刚经历了 三十年改革路途的中国企业也势必融入这 一发展趋势,开展服务业务还有非常大的发 展空间.成功向服务转型的企业将能更好的 体现差异化竞争,创造利润并锁定顾客,并 在新一轮的竞争中脱颖而出. 中国制造企业向服务转型的过程将是渐进 的. 制造企业从聚焦产品的初始阶段出发, 可 以选择两条转型路径: 提供基于产品的增值 服务, 从总体上提升客户的产品拥有体验;

或 是提供脱离产品的专业服务, 利用企业在研 发、 供应链、 销售等运营能力上的优势, 为其 它企业提供专业服务. 前一种路径可以在相 当程度上保留企业原有的制造优势, 并只需 要微调业务模式, 可以减少变革风险, 因此对 大多数中国企业来说更为切实可行. 企业在探寻增值服务机会时,应站在客户 的角度去思考,分析在企业价值链的每个环 节上,客户会有哪些问题要寻求外部协助, 这些需求就是潜在的服务机会.在开展服 务项目的过程中,企业需要不断挖掘客户需 求,增加服务的差异化水平并提高服务的响 应度、效率和质量,通过为客户带来更多价 值来增强竞争力. 中国企业如能获取更多的经验和专业技能, 将跨进服务转型的成熟阶段, 这时企业已成 为解决方案提供商 - 向客户提供解决关键 业务问题的方案. 成熟的解决方案不仅更着

2 IBM全球企业咨询服务部 力挖掘和洞察客户的潜在需求, 还能利用强 大的服务体系帮助客户解决相应的盘根错 节、 复杂艰巨的问题, 交付给客户的是问题解 决后的成果, 客户不必再操心问题解决的具 体细节和方案内部各产品服务组件的配合 问题. 通过这种高价值的服务, 制造企业可摆 脱 商品化产品提供商 的薄利、 低附加价值 角色, 并在未来的竞争格局中抢占先机. 向服务转型不仅仅意味着开展和深化服务 业务, 企业更需勤练内功, 即通过业务模式、 运营模式、 组织中人才乃至文化的变革来从 根本上推动服务转型, 以适应新业务的需求. 首先,转型成功的关键要素是选择业务创 新模式.选择适合企业自身定位的业务模 式,不仅有助于培育差异化的服务业务,还 能定位核心的企业能力,利于汇集企业有 限的资源,引导企业的运营能力、组织文化 和人才培养配合业务战略的突破.其次, 业务模式的执行需要各运营能力要素相互 协调,包括流程、治理结构、绩效管理和系 统,以便将服务战略落地.第三,人才和文 化转型同样重要,它们为企业提供了服务 竞争的软实力. 中国的制造企业渡过了改革开放三十年的风 雨兼程,如今又走到了历史的十字路口.后退、畏缩或犹豫是没有出路的,内在的结构 性矛盾并不会因此稍减.化挑战为机遇,把 面临的市场压力变成向服务转型的动力,勇 于变革的企业将开创更美好的未来.