PDF《战略与变革》

3 向服务业务模式转型 - 中国企业的可持续发展之路 向服务业务模式转型 中国企业的可持续发展之路 开创差异化竞争与可持续发展的新路 自上个世纪90年代起,中国的制造型企业取得了飞 速的发展.到21世纪的今天,中国正逐渐成为名符 其实的 世界工厂 和 制造中心 ,然而,在各大 制造企业不断扩大生产规模的同时,正在受到产品 同质化,利润率不断下降,及消费者需求日益严苛 的挑战.与此同时,继2008年以来席卷全球的金融 危机引发了一系列的全球实体经济危机,制造企业 亟需走出一条通向差异化和可持续发展的新路. 利润率不断下降 经过数年来严峻行业竞争的洗礼,多数中国制造 企业已进入了微利时代.2006年中国500强企业 中,制造业企业的平均利润率不足5%,远远低于房 地产、通信、银行等服务行业的平均利润率.1 而2008年的世界经济危机又导致出口市场需求疲软, 制造企业已难于依赖薄利多销生存.例如中国纺织 行业协会近期的调研表明,中国17个省49.2%的纺 织企业正在考虑关门,44.4%的纺织企业正在把本 来以出口为主的产品转销国内市场.2 消费者需求日益严苛 以产品为导向的传统制造企业在锁定消费者方面遇到 了前所未有的挑战. 新兴消费者越来越多地体现出对 个性化产品、 增值服务及完整解决方案的需求.

2007 年消费电子类产品消费者调研显示, 82%的消费者将 服务列为极其重要的购买考虑因素, 这标志着服务已 取代价格和品牌, 成为第二重要的购买考虑因素.

3 同时,日益见多识广的消费者试图寻找更加个性 化、符合个人身份及性格特征、更能满足个人 独特 需求的产品.他们对服务的需求也不再局限于 传统意义上的送货和售后服务,而是贯穿整个产品 生命周期的,可以带来更便捷,舒适,灵活的购买 体验的服务.苹果公司iPhone产品的热卖正是由于 最大程度上满足了消费者这种需求.不同于传统意 义上的手机厂商,苹果公司借助海量的游戏和多媒 体应用软件下载服务可为消费者提供无穷尽的娱乐 体验. 另外,快节奏的生活让消费者越来越厌烦逐一选购 产品,转而青睐一站式的服务和完整的解决方案. 比如说在家居方面,消费者已实现了从需要一个 房子 到需要一个 家 的转变,更加期盼一体化 的涵盖设计、装修、家具和家电的整体服务. 产品同质化 随着科技进步, 企业研发的技术门槛正在不断降低, 通过研发创新实现突破性变革也变得越来越困难, 因而产品正日益同质化. 企业更加难以通过产品和价 值的独特性来锁定消费者, 单独依靠技术竞争力的 策略难以奏效, 转而只能求助于价格战来增加产品的 销量, 从而陷入利润率不断下滑的恶性循环. 基于以上原因,早在上个世纪90年代,面对日益严 峻的行业竞争,领先的跨国企业已纷纷开始了从以 产品为中心到服务导向的转型.

4 IBM全球企业咨询服务部 通用电气的服务转型 面对不断增长的挑战,通用电气公司于上世纪80年代 后期开始在整个公司推行从以产品为中心到服务导向 的转型,为客户提供金融,信息和产品等方面的增值 服务和服务导向的解决方案. 例如,通用电气飞机发动机公司(GEAE)开发了 按小 时支付 的商业模式,客户不再根据发动机本身付款, 而是根据对发动机的实际使用情况付款.它降低了客 户必须在前期精确确定购买多少发动机的压力.对于 那些愿意自己持有发动机的客户, GEAE还提供了 零部件 保险,保证在24小时之内将更换的部件交 付给任何一个机场.通过这种方法,GEAE获得了大 ........