PDF《2013 年度北京地区 消费者保险需求调查报告》

二、 理赔难问题依然受关注,消费者最担心保险公司不能如约理赔

2013 年,北京保监局并行业协会从四方面着手改进保险服务, 切实保护消费者利益.继续深化治理车险理赔难和寿险销售误导,提 升保险服务水平,做好信访投诉工作,畅通消费者诉求渠道,不断完 善保险消费者权益保护机制. 一是持续治理车险理赔难.重点抓住承保、定损、支付等七个易 产生纠纷的环节,细化经营标准,明确监管要求.为防范扰民,推动 行业协会建立车险电话销售禁拨平台.经过两年的持续整治,车险理 赔服务质量持续提升,结案周期较

2012 年缩短 4.4 天;

超时效定损、 超时支付案件数量同比分别下降 19.8%和34.3%.二是深化治理寿险 销售误导.在电销渠道销售误导明显减少的情况下,2013 年以银邮 代理为重点渠道, 以信访投诉集中和风险排查隐患较大的公司为重点 对象,以投保提示、电话回访、宣传资料使用为关键环节,以加大检 查力度、加强信息披露、开展产品研究为重要手段,通过与北京银监 局监管联动,与行业协会自律联动,着力规范银保渠道销售行为.三 是加强信访投诉处理.修订保险机构投诉处理量化考核制度,增加对 在京各商业银行涉及销售误导投诉的信息披露,强化社会监督;

完善 局长接待日制度,优化网络投诉和局长信箱功能,畅通投诉渠道.全 年共受理信访投诉

3915 件,所有信访件均在规定时限内办结,消费 者满意度达 96.8%.四是加强消费者教育.开通 北京保险消费者教 育 官方微博,综合运用广播、电视、平面、网络等各种媒体,通过 消费者座谈会、在线访谈、媒体沙龙等多种形式,倾听社会对行业的 意见建议,宣传普及保险知识. 虽然监管部门和行业组织付出了很大努力,但由下图可以看到, 消费者在回答 为什么没有购买保险 的原因时,选项最多的依然是 保险公司投保容易理赔难 ,这说明理赔难依然是影响行业形象和 制约行业发展的主要问题.其次是 保险太复杂,不知道该买什么 . 这说明, 保险机构应该在保险产品通俗化和加强保险宣传方面进一步 下功夫. 保险太复杂,不知道该买什么 业务员不可信,受到多次骚扰 想买,但不知道该找谁 收入不高,买不起 保险没用 保险公司投保容易理赔难 其它 消费者在回答 购买保险后您最担心的问题 时,以下几个选项 中(下图) ,选择担心保险公司不能如约理赔的超过了半数,这说明, 理赔难的问题给行业发展带来的负面影响较为严重.而23%的消费者 也担心销售误导问题, 说明目前销售误导在目前的公司经营中还一定 程度存在,需要引起行业重视,并进行严格的规范与治理. 自己不能按期续缴保费 出险后保险公司不能如约理赔 保险公司倒闭 业务员不干保险了 被业务员误导欺骗 其它

第三章 保险消费倾向调查情况 据北京保监局数据显示,截至

2013 年底,北京地区共有保险公 司102 家,是全国拥有保险经营机构最多的城市.北京市民可选择的 保险产品与保险机构都非常充裕.在本次调研中,我们发现,目前消 费者在保险方面的投入已经有了较明显的提升, 同时还有更多的人有 了购买保险的意愿.在重视保险作用的前提下,人们的投保观念仍有 一定偏差.同时,值得关注的是,中国人喜欢到实体店购物的传统习 惯影响着市民们对购买保险渠道的选择, 也有更多的人开始选择网上 购买保险.