PDF《2018 年4月航空运输消费者投诉情况通报》

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2018 年4月航空运输消费者投诉情况通报 民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司,航科院、中国 航协、外航服务中心:

2018 年4月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国 航空运输协会共受理消费者投诉

1717 件(电话投诉

996 件,书 面投诉

721 件),其中境内航空公司

1380 件,港、澳、台地区及 外国航空公司

167 件,机场投诉

155 件,机票销售代理企业

15 件.

航空公司、机场和销售代理企业投诉中,消费者和企业自行 和解

1666 件,本月对

51 件投诉进行了调解.现将本月投诉情况 通报如下:

一、对航空公司的投诉情况

(一)对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的投诉

1380 件.其中,航 班问题

604 件, 占43.77%;

预定、 票务与登机

296 件, 占21.45%;

行李运输差错

141 件,占10.22%;

退款

104 件,占7.54%;

旅客 服务

87 件,占6.30%;

综合(包括常旅客)50 件,占3.62%;

票价

49 件,占3.55%;

超售

37 件,占2.68%;

短信欺诈

6 件, 占0.43%;

广告

4 件,占0.29%;

残疾旅客

2 件,占0.15%.

2 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)

1 航班问题 取消

304 43.77 延误

223 错失衔接

27 时刻变更

22 更换航空器

11 改变目的地

9 信息不满意

4 其他

4 小计

604 2 预定、票务 与登机 信息不满意

99 21.45 售票、预定错误

79 拒绝乘客登机

62 未能成功签转

20 无预定记录

7 错误取消

7 未收到机票

4 拒绝出售机票

1 等待下机

1 其他

16 3 小计

296 3 行李 行李延误

32 10.22 行李破损

32 行李丢失

25 信息不满意

12 收费标准过高

9 多收费

7 物品丢失

6 内物破损

4 内物被盗

3 行李破损/内物损坏

2 行李破损/内物丢失

1 拒绝运输

1 其他

7 小计

141 4 退款 不适当的退款

45 7.54 推迟提供退款

20 信息不满意

17 拒绝提供退款

16 账单错误

3 拒绝提供退款:提供 的机票不能接受

2 4 其他

1 小计

104 5 旅客服务

87 6.30

6 综合(包括常 旅客)

50 3.62

7 票价

49 3.55

8 超售

37 2.68

9 短信欺诈

6 0.43

10 广告

4 0.29

11 残疾旅客

2 0.15 合计

1380 100

5 6 2.境内各航空公司投诉类别和数量统计 序号单位 投诉类型及数量 航班 问题 超售预定、 票务 与登 机票价退款 行李 旅客 服务 吸烟广告信用旅行 或包 机 综合 (包 括常 旅客) 残疾动物 (丢失、 受伤、 死亡) 歧视 (残 疾人 除外) 短信欺诈合计

1 中国东方航空股份有限公司

79 11

59 5

18 27

18 0

2 0

0 20

1 0

0 1

241 2 中国南方航空股份有限公司

67 2

38 6

13 13

3 0

0 0

0 12

0 0

0 0

154 3 中国国际航空股份有限公司

49 1

43 5

11 23

8 0

0 0

0 11

0 0

0 0

151 4 海南航空股份有限公司

47 1

17 2

3 9

5 0

0 0

0 2

1 0

0 4

91 5 厦门航空有限公司

31 3

19 5

9 4

5 0

0 0

0 0

0 0

0 0

76 6 中国联合航空有限公司

19 4

19 5

8 7

10 0

0 0

0 0

0 0

0 0

72 7 四川航空股份有限公司

39 3

15 1

2 3

5 0

1 0

0 0

0 0

0 0

69 7

8 春秋航空有限公司

17 0

14 2

2 5

4 0

1 0

0 1

0 0