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四、 服务交付要求 4.1 服务交付工程师规范要求 4.1.1 服务交付工程师应定期接受电视机生产厂家或生产厂家授权机构的培 训、认证,合格后方能持证从事电视机产品服务交付工作. 4.1.2 未经电视机生产厂家或生产厂家授权机构培训合格的人员从事服务交付 并产生事故的,后果将由其个人或所属单位承担. 4.1.3 服务形象要求: ? 面部-头发修剪整齐,要求前不覆额、侧不过耳、后不触领;

不戴墨镜、 首饰. ? 着装-着统一工装,衣服无污渍,纽扣、拉链完整无残缺.穿软底鞋(严 禁穿拖鞋、赤脚),不挽裤腿. ? 工作证件-必须佩戴工作证件,工作证照片清晰,内容准确、清晰可见. 4.2 服务交付工具要求: ? 统一配备工具包(箱). ? 外观清洁完好,标识要清晰可见.

3 ? 工具齐全有序、分类摆放,无油污、灰尘,工具性能完好. 4.3 服务交付用具要求: ? 收费标准及收费凭据 ? 垫布:整洁无破损,无油污,无灰尘,大于 0.5 平方米,至少

1 块. ? 抹布:整洁无破损,无油污,无灰尘,普通抹布大小,至少

1 块. ? 手套:至少准备两双防静电防滑手套. ? 鞋套:整洁,无破损,每人配备至少两副或使用一次性鞋套. 4.4 服务交付过程要求 ? 按照预约时间准时上门,主动出示工作证件,注重形象礼仪和服务态度. ? 安装前主动对用户家的电源和信号源做安全检测并明示用户. ? 按厂家规定向用户出示收费标准,确保用户消费透明化. ? 挂装位置征得用户同意,打孔时使用防尘用具. ? 教会用户使用电视机基本功能、 产品日常保养常识以及智能应用功能 (包 括应用软件安装、使用与卸载等). ? 安装后清理作业现场环境,提升用户服务交付体验. ? 主动向用户征询服务意见,协助用户解决其他有关电视机使用的问题. ? 根据厂家要求填写服务单,邀请用户进行服务评价. 4.5 服务交付禁忌 ? 严禁违背与用户约定的服务时间,延迟服务须征得用户同意,因特殊情 况不能按时上门服务的须上报负责人协调解决. ? 严禁酒后上门服务及在用户家吃饭、抽烟,严禁索要或收受用户礼品. ? 严禁未经用户许可使用用户电话及其他私人生活用具,特殊情况须向用 户说明原因并征得用户同意后方可使用. ? 严禁与用户发生语言、行为的冲突. ? 严禁在用户家作业范围以外的区域走动或乱动用户物品. ? 严禁违反厂家相关服务承诺,进行乱收费或对用户作出不适的承诺. ? 严禁对用户说不知道、不清楚,对于用户提出的合理问题应尽量给予解

4 答. ? 严禁一切损害产品厂家品牌形象、声誉的言论或行为.

五、 安装规范 5.1 开箱验机 5.1.1 电视机安装前必须检查包装箱是否完好,核对产品型号与用户购买机型 是否一致,如有不符及时通知销售网点负责人. 5.1.2 小心将电视机包装箱拆开,电视机取出后,必须先和用户一起检查电视 机外观是否有损坏,并且通电检查是否有屏裂现象. 5.1.3 必须保证电视机无外观损伤并且无屏裂、无故障时才可以进行下一步安 装操作.如果电视机出现屏裂及其它异常故障,终止安装操作,沟通协调更换 电视机事项. 5.1.4 电视机一切正常,按照说明书的装箱单确认附件是否完好、齐全. 5.1.5 将包装箱整理好并放在用户指定的地方,并告知用户:至少将包装箱保 存30 天,方便以后机器出现质量问题时退换货使用. 5.2 座装 5.2.1 服务交付工程师必须使用厂家配置或认证的座架进行安装,严禁使用其 它座架,因擅自使用其它座架所造成的损失,由服务人员及其所属单位承担. 5.2.2 与用户确认电视机的安装位置,如用户初定的安装位置及环境不适合安 装, 需要说明理由并给出可行的指导意见;