PDF《CNAS-GC25》

----了解特定服务行业的术语、服务蓝图/流程、服务技术及从业条件;

----熟悉适用于特定服务行业的法律、法规及其他要求;

----熟悉特定服务的技术(接触)特性、评价指标及测评技术,以及测评结果的 信度和效度;

----熟悉服务及服务管理基础理论知识,如排队论、削峰填谷技术、服务补救技 术、真实瞬间体验技术、卡诺模型、服务蓝图技术、服务接触理论等;

----熟悉机构开展特定服务的认证流程和相关管理要求. 注:认证方案也称为认证实施规则.制定服务认证方案及相关要求的可以是一个人,也可以 是一组人员,认证机构宜保证制定服务认证方案及相关要求的一人或一组人具备上述所需能力. 4.2.2 评价人员 4.2.2.1 实施特定服务业务范围的评价人员应具备以下各方面的知识和技能 (但不限 于): ----熟悉特定服务的评价标准/规范或其他规范性文件;

----熟悉特定服务的相关术语、服务蓝图/流程及从业条件;

----熟悉适用于特定服务的法律、法规和其他相关要求;

----熟悉特定服务的技术(接触)特性评价指标、评价方法及相关抽样技术及其 适宜的数据统计方法;

----熟悉服务及服务管理基础理论知识,以及特定服务组织的业务和管理流程;

----熟悉特定服务评价的认证流程及相关管理要求. 4.2.2.2 通常情况下,认证机构宜对实施认证评价人员的学历教育、工作经历/资格 及培训经历规定相应条件,作为满足专业能力的最低要求: 1) 具有大专以上学历,并具备相关服务行业至少两年以上的工作经历;

2)对风险程度高、技术难度高或服务提供过程复杂的专业,宜具有相应专业的 大专以上学历,具备相关服务行业至少四年以上的工作经历. CNAS-GC25:2015 第5页共11 页2015 年11 月01 日 发布

2016 年01 月01 日 实施 注1:本指南中的风险程度高、技术难度高或服务提供过程复杂的行业,包括如(不仅限于) 医疗、法律、危险品运输、信息安全技术、金融服务等;

注2:这里的工作经历指的是从事服务标准/规范的制定、服务组织管理、策划、咨询、设计、 检查/评价,以及服务认证评价的工作经历. 4.2.3 技术专家的专业能力要求 技术专家的专业能力要求不宜低于4.2.2.1所述的能力要求. 4.2.4 申请评审人员 根据申请人申请认证的服务认证范围,确定评价组的能力需求、选择评价组并确 定评价时间的人员,宜具备以下能力要求: ----了解特定服务的评价标准和其他规范性文件;

----了解与特定服务有关的通用术语和服务流程;

----了解特定服务的认证流程及相关管理要求. 4.2.5 复核与认证决定人员 复核评价结果和作出认证决定的人员,应具有以下能力: ----熟悉特定服务的评价标准/规范和其他规范性文件;

----了解服务行业的通用术语、业务流程及从业条件;

----熟悉特定服务的服务特性测评指标、 评价方法, 以及测评结果的信度和效度;

----熟悉特定服务的认证流程及相关管理要求. 4.2.6 其他人员的专业能力要求 认证机构宜根据能力分析结果,对从事人员能力评价、提供培训和指导等工作的 人员制定对其评价的能力准则. 4.2.7 认证人员专业能力评价 4.2.7.1 认证机构宜按照4.2所述的能力要求,针对不同服务认证业务范围,制定相 应的能力准则,并依据其确定的能力准则对评价人员进行能力评价,必要时,可辅以 技术专家提供必要的技术支持,可采用面谈、专业知识问卷和现场见证等方式进行评 价. 注:认证机构宜关注,学历教育、工作经历、培训和服务认证评价经历仅是评价人员获取所 需能力的途径,评价人员具有相关的经历并不等于一定具备所需的能力.因此,认证机构应按照 其能力分析和评价系统的相关规定, 对满足上述条件的评价人员实际所具有的能力进行评价和证 实,而不宜用资格条件的审查代替能力的评价和证实. 4.2.7.2 认证机构对评价人员的能力评价过程和结果应予以记录, 并有充分证据支持 其评价结果. 4.3 认证实施过程中的能力管理 CNAS-GC25:2015 第6页共11 页2015 年11 月01 日 发布