PDF《航空公司服务评测报告》

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03 不正常航班服务

04 目录 结语

05 地面综合得分 2015年第三季度航空公司地面服务 最佳航空公司 : 1. 新加坡航空 2. 国泰航空 3. 厦航 4. 山航 5. 港龙航空 航空公司地面服务评测包括:值机 与离港服务、行李服务,2项关键评 测参数. 值机与离港服务 2015年第三季度航空公司值机与离 港服务 优秀航空公司 : 1. 国泰航空 2. 厦航 3. 新加坡航空 4. 山航 5. 中华航空 其中: ? 自助值机等候时间最佳航空公司――上航 ? 柜台值机手续等候时间最佳航空公司――深航 ? 登机排队等候时间最佳航空公司――中华航空 ? 登机秩序满意度最佳航空公司――国泰航空 ? 登机信息提醒友好性最佳航空公司――新加坡航空 行李服务 2015年第三季度航空公司行李服务 优秀航空公司 : 1. 新加坡航空 2. 国泰航空 3. 山航 4. 港龙航空 5. 厦航 其中: ? 对行李的保护满意度最佳航空公司――国泰航空 ? 行李传输时间满意度最佳航空公司――新加坡航空 服务评测报告概况 航空公司机上服务 航空公司地面服务

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03 不正常航班服务

04 目录 结语

05 不正常航班服务 2015年第三季度航空公司不正常航 班机上服务 优秀航空公司 : 1. 新加坡航空 2. 泰国航空 3. 港龙航空 4. 中华航空 5. 厦航 其中: ? 不正常航班上信息通报最佳航空公司――新加坡航 空?不正常航班乘服务态度最佳航空公司――新加坡航 空?不正常航班餐食满意度最佳航空公司――新加坡航 空?不正常航班临时机上娱乐提供满意度最佳航空公司― ―新加坡航空 ? 改签及退票效率满意度――国泰航空 综合得分表 备注: 本季度对部分选项分类进行了调整,调整后分类如下: 值机与离港服务:自助值机等候时间满意度、柜台值机手续等候时间满意度、登机排队等候时间满意度、 登机秩序满意度、登机信息提醒友好性. 不正常航班服务包含:不正常航班上信息通、不正常航班空乘服务态度、不正常航班餐食满意度、不正 常航班临时娱乐提供满意度、退票及改签效率满意度. 综合得分包含:机上服务、地面服务、不正常航班服务. 机上服务包含:空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐;

地面服务包含:值机与离港服务、行李服务. 服务评测报告概况 航空公司机上服务 航空公司地面服务

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03 不正常航班服务

04 目录 结语

05 结语 民航旅客服务评测,这是利用移动互联网技术,通过真实乘机旅客主动投票, 综合分析后得到的中国民航服务现状. CAPSE认为,这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷、集中收集, 对调查结果造成的偏差;

也避免了国外调查和分析与中国国情不符合的地方. 最重要的是:这个调查结果来自持续的真实乘机旅客评测.不是来自专家, 也不是来自临时组织的调查分析.可以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平! CAPSE将会定期的发布中国民航旅客服务评测报告,期待对中国民航服务 的提升有所帮助. CAPSE期望通过此次年度数据分析,真实的传达中国旅客对航空公司和机 场的服务诉求,帮助中国民航实体找到提升自己服务质量的路线,为期望进入巨 大的中国市场的全球航空公司提供指标参考. 评测背景 长期以来,中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的 第三方评测,尤其是来自旅客的真实的服务评价. 2012年5月开始,民航资源网与 飞常准 手机客户端合作, 利用移动互联网技术,通过乘机旅客主动投票,在确保参与旅 客乘机真实性的前提下,以调查问卷的形式,对旅客关心的民 航服务问题进行调查即 CAPSE ,最终产生《民航旅客服务评 测报告》. 《民航旅客服务评测报告》包含:航空公司服务评测报 告、机场服务评测报告、国外航空公司和机场服务评测报告等. 这些报告会陆续推出. 评测要点 这是一份 真实 的报告――为确保航班真实性及问卷调查的有效性,参与调查的旅客需要:用手 机号注册;