PDF《关于 2018 年航空运输消费者 投诉情况的通报》

2019 年3月4日1附表 1.国内航空公司投诉类型及比例 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)

1 航班问题 取消

3618 39.38 延误

2169 错失衔接

292 时刻变更

205 更换航空器

166 信息不满意

96 改变目的地

82 改变始发点

2 其他

23 小计

6653 2 预定、票务与登 机 信息不满意

1594 23.77 售票、预定错误

1005 拒绝乘客登机

834 未能成功签转

121 无预定记录

67 无法联络

62 错误取消

58 未收到机票

50 拒绝出售机票

18 预先重新保护

2 等待下机

1 其他

204 小计

4016 3 行李 行李延误

477 10.47 行李破损

385 信息不满意

210 行李丢失

161 多收费

150 物品丢失

104 收费标准过高

52 行李破损/内物丢失

48 内物破损

41 内物被盗

33 行李破损/内物损坏

30 拒绝运输

10 行李被盗

2 其他

66 小计

1769 4 退款 信息不满意

467 7.85 不适当的退款

364 拒绝提供退款

219 推迟提供退款

216 拒绝提供退款: 提供不适当 的机票

13 账单错误

12 2 拒绝提供退款: 提供的机票 不能接受

3 其他

32 小计

1326 5 旅客服务 不满意空中服务

332 7.81 信息不满意

218 不能打印行程单

106 不满意食品服务

102 不满意座位安排(非残疾 人)

86 不提供其他旅客服务费发 票67 态度恶劣

46 拒绝提供帮助

40 设备不足

29 不提供逾重行李费发票

22 不提供签转手续费发票

7 未控制其他乘客

5 保安问题(非残疾或歧视)

2 其他

257 小计

1319 6 票价

887 5.25

7 综合(包括常旅 客)

546 3.23

8 超售

284 1.68

9 短信欺诈

58 0.34

10 残疾旅客

12 0.07

11 广告

10 0.06

12 歧视(残疾人除 外)

5 0.03

13 动物: 丢失、 受伤、 死亡

4 0.02

14 吸烟

3 0.02

15 旅行或包机

2 0.01 合计

16894 100

3 附表 2.国内各全服务型航空公司投诉数量及类型统计 序号单位 投诉类型及数量 航班 问题 超售 预定、 票务 与登 机票价退款 行李 旅客 服务 吸烟广告信用旅行或包机综合(包括常旅客) 残疾 动物(丢失、 受伤、 死亡) 歧视(残疾人除外)短信欺诈合计

1 中国东方航空股份有限公司

1051 45

796 124

244 330

312 1

2 0

0 223

3 0

0 25

3156 2 中国南方航空股份有限公司

798 23

568 96

148 205

175 0

2 0

0 108

0 2

1 2

2128 3 中国国际航空股份有限公司

531 12

472 76

156 273

144 0

1 0

0 106

2 0

0 1

1774 4 海南航空股份有限公司

436 12

189 37

43 109

79 0

0 0

0 27

1 0

0 6

939 5 厦门航空有限公司

312 21

270 68

100 50

56 0

0 0

0 18

0 0

2 0

897 6 四川航空股份有限公司

293 13

214 80

59 62

43 0

1 0

0 7

0 0

0 3

775 7 深圳航空有限责任公司

236 20

151 39

42 50

57 1

2 0

0 24

1 0

0 2

625 8 天津航空有限责任公司

233 10

116 22

26 78

58 0

0 0

0 3

0 0

0 8

554 9 山东航空股份有限公司

208 8

120 40

39 42

30 0

0 0

0 4

1 1

0 0

493 10 北京首都航空有限公司

271 18

89 20

28 25

26 0

0 0

1 2

0 0

0 2

482 11 上海吉祥航空有限公司

122 2

47 15

16 19

27 0

0 0

0 6

1 0

0 0

255 12 上海航空股份有限公司

106 7

45 5

16 20