PDF《关于 2019 年3月航空运输 消费者投诉情况的通报》

关于

2019 年3月航空运输 消费者投诉情况的通报 民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司,航科院、中国航 协: 根据《关于印发公共航空运输服务消费者投诉管理办法的通 知》(民航发[2018]26 号)的相关要求,现将

2019 年3月航空运 输消费者投诉情况通报如下:

2019 年3月,民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国 航空运输协会共受理消费者投诉

1121 件.

其中,国内航空公司投 诉700 件, 外国及港澳台地区航空公司投诉

294 件, 机场投诉

120 件,航空销售代理人投诉

7 件.在所有投诉中,消费者和企业自 行和解

972 件,民航局消费者事务中心进行调解的

149 件.

一、针对国内航空公司的投诉情况

(一)投诉数量、类型及比例

2019 年3月受理消费者对国内航空公司的投诉

700 件. 其中, 针对全服务型航空公司

606 件, 针对差异化服务型航空公司

94 件. 投诉类型排名前三位的分别是:不正常航班服务

251 件,占35.86%;

票务服务

194 件, 占27.71%;

行李服务

102 件, 占14.57%. 详情见通报附件

1、

2、3. -2-

(二)投诉率

2019 年3月国内航空公司平均投诉率为百万分之十三点零 四.其中,全服务型航空公司平均投诉率为百万分之十二点四九, 投诉率最高的前三家航空公司分别是:龙江航空、福州航空和青 岛航空;

差异化服务型航空公司平均投诉率为百万分之十八点一 六,投诉率最高的前三家航空公司分别是:中国联合航空、桂林 航空和乌鲁木齐航空.详情见通报附件

2、3.

二、针对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况

2019 年3月受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉

294 件.其中,投诉类型排名前三位的分别是:票务服务

100 件, 占34.01%;

行李服务

75 件,占25.51%;

不正常航班服务

74 件, 占25.18%.投诉数量最多的是马来西亚亚洲航空(长途)有限公 司.详情见通报附件 4.

三、针对机场的投诉情况

(一)投诉数量、类型及比例

2019 年3月受理消费者对机场的投诉

120 件.投诉类型排名 前三位的分别是:机场商户服务

30 件,占25%;

办理乘机手续与 登机

28 件,占23.33%;

航站楼基本服务和行李服务各

23 件,各占19.17%.详情见通报附件 5.

(二)投诉率

2019 年3月机场平均投诉率为百万分之一点五五.投诉率最 高的前三家机场分别是:金昌金川机场、陇南成县机场和满洲里 -3- 机场.详情见通报附件 5.

四、针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉情况

2019 年3月受理消费者对航空销售代理人的投诉

7 件. 其中, 涉及售票服务的

4 件, 占57.14%;

涉及签改退票的

2 件, 占28.57%;

涉及售后服务的

1 件,占14.29%.详情见通报附件 6.

2019 年3月没有发生对地面服务代理人的投诉. 运输司

2019 年5月15 日1附件

1 2019 年3月国内航空公司投诉类型及比例统计表 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)

1 不正常航班服务

251 35.86

2 票务服务

194 27.71

3 行李服务

102 14.57

4 办理乘机手续与登机

81 11.57

5 空中服务

26 3.71

6 超售50.71

7 特殊旅客服务

1 0.15

8 货物10.15

9 其他服务

39 5.57 合计

700 100.00

2 附件

2 2019 年3月国内全服务型航空公司投诉数量及投诉率统计表 序号 单位 票务 服务 办理乘机手 续与登机 行李 服务 空中 服务 不正常航 班服务 超售 特殊旅 客服务 货物 其他 服务 投诉 数量 投诉率 (百万分之)