PDF《中国联合网络通信有限公司湖江省分公司文件》

中国联合网络通信有限公司湖江省分公司文件 浙江联通(2016) 337号 签发人:胡行正 关于中国联通浙江省分公司2016年上半年服务 质量的报告 浙江省通信管理局: 根据《电信服务质量报告制度)(信部电(2001) 347号)要求,现将我公司2016年上半年服务质量情况上报贵局,详见附 件.

特此报告. 附件: 中国联通浙江省分公司2016年上半年服务质量报告 唱Ei月,.ZZ 由自 B~ ~ L 吉9~Ol ~墨号毒草且将

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校对:客户服务部赵静 q o 中国联通浙江省分公司2016年上半年服务质量报告 2016年上半年,浙江联通紧紧围绕行风建设暨纠风工作两条考 核"红线",严控电信用户申诉率与"不明扣费"专项申诉率,持续 开展各类感知提升行动,打造消费服务体验新优势,不断促进用户感 知提升.

一、申诉管控目标完成情况 浙江联通1-5月份累计申诉率20.2件/百万户,不明扣费累计申 诉率1. 09件/百万户,环比同比均有大幅下降,符合2016年电信行 业行风建设暨纠风工作管控要求.

二、重点工作开展情况 〈一〉开展行风纠风工作,切实维护客户合法权益 根据工信部、浙江省通信管理局和中国联通集团公司关于2016 年行风建设暨纠风工作的指导意见,浙江联通结合实际,于2016年 6月制定了行风建设暨纠风工作目标和八方面30项措施,并迅速组 织落实、持续推进.主要工作包括:积极落实国家"提速降费"战略 部署,计划分别从7月、9月开始,对固定宽带执行免费提速、移动 宽带用户统一下调资费至0.27元1MB;

持续推进电话实名制,上半年, 通过专属营销平台添加老用户补登记模块、以及自有渠道和社会渠道 共同协作,持续推进老用户补登记工作;

推进跨界合作,防范通信诈 骗,包括积极配合公安机关做好打击查处工作、充分利用联通集团及 互联网公司数据资源和技术优势,做好集团公司防欺诈系统试点建设 和运营工作等. 〈二〉加强申投诉管控,持续提升投诉用户感知 强化申投诉管控:一是着力于提升投诉问题处理质量,提升用户 处理满意度.包括进一步优化全省投诉退赔/赠款处理规则及流程, 将流量争议类处理权限前移,有效提升用户问题处理及时率;

结合移 动智能预判系统的功能开发,增强一线客服人员的预处理手段,提高 客服热线的一次处理能力;

二是结合总部大服务工单流程一体化建设 工作的推进开展,优化全省相关投诉流程,做到领导全面参与投诉问 题处理,使处理更加及时、有效、闭环. 在"3. 15"消费者权益日期间,开展"贴心服务、沃只为你"主 题活动,自查自纠8项重点风险问题和2项热点难点问题,落实六个 专项保障工作:业务和宣传专项、营业服务专项、互联网服务专项、 集团客户服务专项、网络通信专项、信息安全专项,强化内部业务管 理、网络支撑,强化省市联动、部门协同,加快客户诉求响应,保障 "3.15"期间客户感知平稳、顺畅. 〈三〉开展热线感知提升行动,打造差异化服务优势 聚焦客服热线便捷接通, 5月份启动2016年浙江联通10010客 服热线感知提升专项活动,通过组织保障、指标分解、举措细化、强 化落实,打造差异化服务竞争优势等,积极提升服务质量与客户口碑. 具体措施包括实施IVR体验活动、优化人工排队策略、切实落实遇忙 回访、强化首问责任及授权等,全面提升客服热线服务质量.目前该 项工作已进入落实推进阶段. 〈四〉开展触点感知提升工作,打造消费服务新体验 聚焦客户对消费服务总体感觉"不舒心"问题,一季度启动消费 服务触点客户感知提升工作.重点工作包括: