PDF《中国联合网络通信有限公司湖江省分公司文件》

1、消费提醒感知提升:遵循提醒模板客户化原则,分阶段持续 开展手机上网、存费及终端合约活动、流量卡和集客专网流量等营销 热点产品消费提醒规范的优化工作,提供用户真正需要、内容通俗易 懂的提醒短信,助力用户维系.截止6月底,完成手机上网、存费及 终端合约活动、流量卡和集客专网流量等六大类营销热点产品、共计 110余条消费提醒短信的编制及优化工作.

2、营业触点感知提升:二季度组织全省各营业厅开展自查整改 工作,并在此基础上对全省40家重点营业厅开展实地督查,根据督 查结果对营业厅下发针对性整改指导意见;

打造营业厅出店回访系统, 及时获取客户体验,上半年自有营业厅服务满意率88. 18%、推荐率 88.84%;

启动"营业排队超时,百倍积分赠送"活动,以服务承诺倒 逼管理改善. 〈五〉持续组织业务体验,不断促进用户感知提升 延续2015年工作模式,今年继续组织体验专家队伍,开展客户 化的业务体验工作.截止5月底,全省通过申投诉问题,共收集、梳 理需优化问题154项,已优化完成124项,优化率80.5%,以点带面 解决一类问题.同时,聚焦高速宽带、点亮沃4G、电子发票试点等 重点业务,通过专家体验,为业务部门提供客户感知优化参考,促进 业务、产品规则的不断完善,更加贴近用户需求. 〈六〉依托精准智能服务,提高集约化生产能力 一是提升精准能力,通过引入大数据在客户服务的应用和各专业 的推广,提供场景化服营维方案,强化咨询投诉的快速定位和一键解 决能力;

二是打造智能客服:扩大智能服务、互联网服务占比,通过 互联网触点的推广和服务能力输出调整服务结构,人工话务更多导向 客户价值提升服务.截至6月,客服大数据已经能实现16类网络质 量类问题处理场景,上线后投诉工单拦截率84%,处理时长缩短约12 秒/呼,节省人力9名.通过优化WO+智能服务能力,增加WO+自助服 务能力,完善WO+在线服务平台,优化智能知识库, WO+服务月均已 经超过10万人次;

通过优化和应用智能语音导航,月均应答量达到 45.07万通,服务占比为21. 28%. 中国联通浙江省分公司 2016/7/11