PDF《重庆市XX汽车客运站审核案例》

重庆市XX汽车客运站审核案例 推荐机构:中国船级社质量认证公司 认证类型:质量管理体系 审核员:刘阳(组长) 、马伯路(组员) 认证范围:汽车客运站站务服务 认证标准:ISO9001:2008 审核场所:重庆市 XX 区XXX 路审核时间:2010.

01.07--2010.01.08

一、案例背景: 该公司系重庆市 XX 区的二级客运站,于2004 年初即建立质量管理体系,并 通过了中国船级社质量认证公司的审核,后来由于客运站新场地的搬迁,且未及 时获得相应的营运资质,故未再接受监督审核,从而导致撤销认证证书. 自2008 年起,由于受到铁路运输的强烈冲击,导致该站生产经营出现较大的 困难.而且停止认证后,企业的服务质量出现了明显的滑坡,经过对比认证前后 质量管理工作所发生的巨大变化,该站领导由此深刻认识到第三方认证对促进、 加强内部管理的重要作用,于是在

2009 年再次提出质量体系认证的申请. 1.客运站站务服务的主要流程 旅客进站 三品检查 咨询服务 购票 小件寄存 侯车服务 车辆进站 车辆例检 营运车辆/人员的证照检查 检票上车 打印行车路单 发班 稽查出站 2.客运站站务服务的主要质量特性和审核重点 -

4 - (1)安全性:包括营运车辆/驾乘人员/服务场所的安全状态,主要从营运车 辆和驾乘人员的证照检查、例检、行包检查、出站口稽查等方面作为审核重点;

(2)快捷性:主要以发车的正点率、工作差错率、服务规范执行情况的有效 性和效率作为审核重点;

(3)舒适性:主要关注站内服务设施是否配置齐全,并处于完好状态;

候车 环境(温度、湿度、噪声)是否良好;

车容车貌是否整洁、卫生;

3.收集证据的主要方法 审核组成员经过认真讨论后,一致认为:对服务行业的审核一定要纠正 重 文件、重记录、轻观察、轻询问 的错误做法,因此审核组长在审核前再次明确: 一定要运用现场观察、询问、暗访、电话调查、乘客调查等综合方法收集、评价 证据的有效性. 4.法律法规在交通运输行业的重要性 主管行政机关针对交通运输行业制定了一系列法律法规,故交通安全法律法 规应作为审核的重要准则,适用的主要法律法规有: (1)中华人民共和国道路运输条例 (2)汽车旅客运输规则(交通部公路字〔1988〕201 号) (3)道路旅客运输场站服务规范(中道运协字[2007]86 号) (4)道路旅客运输 三优 、 三化 规范(交通部公客字〔1996〕271 号) (5)道路旅客运输及客运站管理规定(交通运输部令

2009 年第

4 号) (6)汽车客运站安全生产规范(交公路发[2008]2 号) (7)汽车旅客运输班车客运服务质量标准(交通部

1990 年)

二、主要的审核发现和沟通过程: 本次审核覆盖了受审核方质量管理体系的所有部门,紧紧围绕客运服务行业 的安全性、舒适性、快捷性三大服务质量特性,对直接影响服务质量的稽查科、 保卫科、安全科和客运科及相关服务现场进行了重点检查. 经审核组与受审核方进行充分地沟通、确认后,共开具

5 个一般不合格项, 目前已完成不合格项的整改和验证工作,并颁发了认证证书.5 个不合格项的具体 情况如下: 审核场所:1.稽查科 -

5 - 沟通过程:审核员在该部门通过询问、查阅进出站登记表,并追踪到客运科 的电子发班记录时发现:稽查科所出示的进出站检查登记表与客运科的电子发班 记录中关于车辆班次的统计不相吻合,且在出站口进行了安全稽查的班次少于实 际发班班次,这就意味着部份班次的车辆没有进行安全检查,存在较大的安全隐 患. 提示: 法规要求---交公路发[2008]2 号文件《汽车客运站安全生产规范》 第二十七条规定:汽车客运站经营者应当建立出站检查制度,对出站客车和驾驶 员的相关情况进行检查,严禁不符合条件的客车和驾驶员出站运营. 综合以上因素,审核员开具LY01不合格项,具体内容如下: ⑴查2009.11.16 进出站登记表发现,当天对