PDF《极课大数据保障中心》

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1 1.

1 1.2 1.3 1.4

2 2.1 2.2

3 3.1 目录 前言 客户服务组 cs01.后台数据处理流程 cs02.保障中心客户服务时间 cs03.营销QQ客服接入客户流程 cs04.多客服快捷回复 技术实施组 ts01.二维码打印规范 ts02.阅卷仪设备保修维护 产品保障组 ps01.知识点解析录入 极课大数据保障中心

1 前言 极课大数据保障中心流程规范汇总 极课大数据保障中心

2 前言 客户服务组 customer service 极课大数据保障中心

3 客户服务组 后台数据处理流程 为了及时处理因误操作导致的试卷删除、缺考学生显示0分等问题,请各位进校人员直接将相 关信息转交给客服,客服会与相关部门同事沟通尽快解决.

1、 删除试卷需要找回:要求提供试卷名称、试卷ID.

2、 缺考学生显示0分:要求提供试卷名称、试卷ID、学生等信息.(注意:只针对考试试 卷) 信息提交后客服会提交给技术人员殷亚会解决,由于技术人员有自身开发任务,因此非紧急 情况下处理时间为一天.同时要求客服将处理的信息统一汇总给周玲玲,每天统一时间由技 术处理. 极课大数据保障中心

4 cs01.后台数据处理流程 保障中心客户服务时间 极课大数据保障中心

5 cs02.保障中心客户服务时间 营销QQ客服接入客户流程

一、客户/代理商直接接入

1、首先要确认客户身份

2、①教师:首次接入要通过客服话术获取老师所在的学校、年级、教授科目等信息,记录在 客户资料(学校名称、老师姓名为必填项);

(客服话术:老师您好,为了便于我们及时跟踪解决您的问题,请您提供一下您所在的学校 名称和您的姓名,谢谢您的支持与理解!) ②代理商:首次接入通过客服话术获取代理商的公司名称、姓名、手机号码等信息,记录在客 户资料(公司名称、姓名、手机号码为必填项);

(客服话术:您好,为了便于我们及时与您联系,请您告知一下您的公司名称、姓名、手机 号码等信息,谢谢您的支持与理解!) ③学生/家长:通过客服话术获取学生的学校、年级信息,记录在客户资料;

(客服话术:您好,为了便于我们及时跟踪解决您的问题,请您告知一下您/您孩子的学校名 称、所在年级,谢谢您的支持与理解!)

3、及时跟踪代理商/客户的问题,如当日未能及时解决或者短时间内无法解决需要客服在客服 内部工单中新建工单记录此问题,并及时跟踪解决,解决后再告知代理商/客户;

(工单中记录要求:写明日期、代理商/客户的QQ/手机号等联系方式、问题、原因等详细资 料)

4、①解决完代理商/客户的问题后→客服话术回复(客服话术:您好,您还有其他问题吗?) →代理商/客户及时回复后客服话术回复(客服话术:祝您生活愉快,再见!);

②解决完代理商/客户的问题后→客服话术回复(客服话术:您好,您还有其他问题吗?)→ 代理商/客户十分钟内未及时回复后客服话术回复. (客服话术:感谢您对我们的支持,如果您这边没有其他问题我将关闭会话窗口.如果您有 其他问题可以再次联系我们的在线客服,谢谢您的支持与理解.祝您生活愉快,再见!);

③下班/值班结束时的客服话术:您好,您还有其他问题吗?我们已经到了下班时间,如有问 题请您留言,客服会在上班后第一时间回复您,给您带来的不便实在抱歉,谢谢!

二、代理商/销售转入老师 极课大数据保障中心