PDF《渡假飯店顾客体验、体验价值与品牌权益影》

58 1.2研究目的 一个与众?同的体验,可以诱发顾客内心的情感反映,让消费者感受到产品或服 务上的体验价值,并产生主观之评价与认知,进而影响其品牌权益.因此,本研究拟 以体验?销、体验价值、品牌权益之影响关系为研究主题,欲达成研究目的包括如下:

(一) 探讨顾客体验、体验价值与品牌权益之构成因素.

(二) 分析顾客对顾客体验、体验价值与品牌权益之认知.

(三) 透过因素分析萃取顾客体验、体验价值与品牌权益之重要因素构面.

(四) 建?线性结构方程式?分析顾客体验、体验价值与品牌权益间的影响关系.

(五) 探讨体验价值是否为顾客体验影响品牌权益的重要中介变?. 贰、 文献回顾 2.1 顾客体验 从消费的角??看,「体验」是藉由活动的?与获得个人心境与环境互动下,创 造出消费者意?中主观内在非常难忘美好之心?感受,换言之,体验?单只是?性或 感性的某一种诉求,它要营造的是一个整体的感觉,与带给消费者的一种感受,是值 得回忆的活动(Abbott, 1955;

Pine &

Gilmore, 1998).?以企业的?场而言,体 验就是企业以服务为舞台、以商品为道具,使消费者能?与其中,创造出值得消费者 回忆的活动;

其中商品是有形的、服务是无形的,而创造出?的体验是?消费者难忘 的价值(Pine &

Gilmore, 1998).此外,Otto &

Ritchie (1996)亦指出,休闲及 观光的体验可视为?与者主观的心??态.Schmitt(1999) ?进一步的提出体验为顾 客个体感受到某些?激并诱发动机产生思考认同和消费?为,通常?是自发的,而是 诱发的,藉由事件的直接观察或?与造成的;

??事件是真实的、如梦的、或是虚拟 的.但体验并非只是?性或感性的诉求而已,其所强调的是一种整体的感觉,一种能 触动人们心?的活动,经由顾客亲身经?接触后而获得感动,并且没有任何体验是完 全相同的,故提供相同活动,每一个人获得的价值亦?同. 传统?销与体验?销最大的差?,在於传统?销专注产品功能与效益上,认为消 ........