PDF《经济局 2018 年满意度调查结果》

4 4. 改善措施及建议 ? 电子服务方面,本局持续推出多项电子服务改善措施: 工业准照 、 储 藏应纳消费税货物仓库之申请 及 锅炉及压力容器登记之申请 之网 上进度查询等;

市民可透过澳门政府服务手机应用程式、政府入口网站 及本局网站查询有关申请手续的进度. ? 联络方法及服务资讯:市民除了透过电邮、电话、传真及亲临本局等多 种途径与本局联系,2018 年亦新增了 WhatsApp 及Wechat 线上查询服 务,令部门与企业之间的沟通更直接及时.本局持续加强各项计划的宣 传及推广,如透过电视节目进行讲解以及加强跟业界的联系. ? 方便程度和服务地点:继续深化 送服务上门 措施,且不断扩充服务地 点. ? 服务态度方面,本局已要求人员耐心解答市民的查询,让市民了解服务 的程序和手续,同时,为提升人员的服务质素,亦已安排人员参加培训. ? 内部流程方面:持续完善各项计划的行政手续,以及加强政府部门间的 资讯互联,从而达至便民简政. 5. 满意度调查趋势分析(与2017 年比较) 5.1 一般公共服务 调查因素 分项内容

2017 年 (去年)

2018 年 (本年度) 满意度平均分 分项得分 满意度平均分 分项得分 方便程度 服务时间 4.750 5.000 5.000 5.000 服务地点 5.000 5.000 联络方法 4.500 5.000 员工服务 服务态度 4.500 5.000 5.000 5.000 专业程度 4.000 5.000 服务效率 4.500 5.000 服务主动性 5.000 5.000 环境设备 舒适程度 ----- ----- ----- ----- 设施配置 内部流程 等候时间 ----- ----- ----- ----- 简捷程度 公平性 服务效果 符合使用目的 4.000 4.000 5.000 5.000 服务资讯 资讯公开 5.000 ----- 5.000 -----

5 资讯正确 5.000 5.000 电子服务 电子服务围 足够性 5.000 5.000 5.000 5.000 电子服务满意 程度 5.000 5.000 服务承诺 服务承诺围 足够性 4.667 5.000 4.667 5.000 指标满意度 5.000 5.000 指标清晰度 4.000 4.000 整体服务满意度 4.000 4.000 5.000 5.000 调查因素

2017 年(去年)

2018 年(本年度) 与2017 年比较 方便程度 4.750 5.000 +0.250 员工服务 4.500 5.000 +0.500 环境设备 内部流程 服务效果 4.000 5.000 +1.000 服务资讯 5.000 5.000 ----- 电子服务 5.000 5.000 ----- 服务承诺 4.667 4.667 ----- 整体服务满意度 4.000 5.000 +1.000 比较

2017 年与

2018 年,4 个调查因素的整体评分有所上升.2018 年的每一调查因 素的满意度平均分均达满意的水平,其中 方便程度 、 员工服务 、 服务效 果 、 服务资讯 、 电子服务 及 整体服务满意度 给予 极满意 的评分. 5.2 监督、审批及执法性公共服务 调查因素 分项内容

2017 年 (去年)

2018 年 (本年度) 满意度平均分 分项得分 满意度平均分 分项得分 方便程度 服务时间 4.930 4.970 4.940 4.964 服务地点 4.846 4.892 联络方法 4.975 4.964 员工服务 服务态度 4.979 4.986 4.979 4.975 专业程度 4.972 4.975 服务效率 4.978 4.988 服务主动性 4.978 4.976

6 环境设备 舒适程度 4.989 4.989 4.976 4.976 设施配置 4.989 4.976 内部流程 等候时间 4.979 4.978 4.964 4.963 简捷程度 4.978 4.964 公平性 4.981 4.963 服务效果 符合使用目的 4.983 4.983 4.964 4.964 服务资讯 资讯公开 4.981 4.981 4.970 4.975 资讯正确 4.981 4.964 电子服务 电子服务围 足够性 4.969 4.967 4.975 4.975 电子服务满意 程度 4.972 4.974 服务承诺 服务承诺围 足够性 4.978 4.970 4.963 4.962 指标满意度 4.983 4.963 指标清晰度 4.981 4.963 整体服务满意度 4.936 4.936 4.964 4.963 调查因素