PDF《螺杆潜水泵维修 家用潜水泵维修_大型高压电机维修_4562电...》

二、满意度调查不能代替监督机制,业主满意度调查,一般应该通过书面 问卷的形式进行.内容包括以下几个部分:首先要如实填写业主姓名、房间号.调查内容上,则应 对物业服务合同中约定的电梯、水泵、公共部位照明、公共区域设施、保安、保洁、绿化,以及对 投诉、报修等客服接待,服务纠纷的解决,物业人员的服务态度等是否满意做出判断和选择.有的 小区,还会对合同中约定的社区班车、信件代收等服务内容进行调查.基本上,调查内容会包括物 业服务合同所涉及的方方面面.,但是,满意度调查并不能代替物业服务的监督机制.这是因为,大 部分业主对于物业服务合同的细节和物业服务工作的特性并不十分熟悉.同时,前期物业服务阶段 和业主大会成立后的物业服务合同的区别也很大,而这种区别其实也并不为大多数业主所掌握.比如,前期物业合同本质上由三份合同共同组成,分别是购房合同、开发商与物业公司的委托合同 (俗称 大合同 )、业主入住时与物业公司签订的委托协议(俗称 小合同 ).业主一般是见 不到 大合同 的.,但恰恰是大合同对物业服务的细节约定应该是最为详尽的,包括人工、物料、 维保等各方面的要求;

而在购房合同和 小合同 中,基本上只写入了服务的类别和物业费价格 ,并未约定细节.因此,业主们在享受物业服务的时候,更多地是从入住之后物业服务的表现去评 估物业服务质量,进而评价物业服务是否 质价相符 .但大多数情况下,基于各种原因,物业公 司在人工等方面的投入,在入住后都会逐渐缩减.这个时候,业主对物业服务的印象与入住时相比 便会形成落差.当发生服务纠纷时,便会强化甚至固化这种 负面印象 .,加之以在前期物业服务 阶段,物业公司的服务计划与实施、财务预算和决算等很少向业主公开,更无助于形成业主对物业 服务的 质价相符 究竟该如何实现的正确认知.当然,由于没有成立大会和业委会,业主也就无 法对物业服务进行过程监督.因此,在前期物业服务阶段的满意度调查,其实是在业主无法全面了 解和监督物业服务的状态下进行的.此时进行的业主满意度调查,反映的其实是业主基于对保安、 绿化、电梯、水泵的运行与维修是否及时等物业服务外在表现的主观感受.,从物业服务的本质讲 ,其不仅要让业主产生心理上的安全、舒适感;

同时要满足对建筑物及其附属设施设备的质量维护 ,以及实现物业服务合同的契约义务.在这个意义上,无论是前期物业管理,还是业主大会成立之 后;

无论是物业公司自行调查,还是由政府、行业协会或媒体、调查公司等第三方机构做的社会调 查,都无法在业主满意度调查结果和对物业服务的品质监督和效果认定之间划上等号.,简言之,就 是业主满意度调查不等代替物业服务的监督机制,以及对服务效果的品质认定.关于物业服务的 先满意,再付费 或 不看过程,只看效果 的观点,都属于对业主和物业公司的合同义务的 误读 .而这样的误读,在满意度调查的实施和解读中,也是普遍存在的.,

三、怎样调查更合理 ,在前期物业管理阶段,也就是小区没有成立业主大会和业委会的情况下,物业公司进行的业主满意 度调查在本质上属于企业内部的客户关系和品质管理制度.但由于大多数是由小区物业服务公司的 项目人员自行完成,其调查结果往往得不到业主的普遍认同.,在业主大会成立后,有些小区的业主 和物业公司却容易走入另一个极端――把满意度调查的结果与物业服务合同的续约或终止条款联系 起来.比如,在物业服务合同中约定:当满意度连续两年不足一定比例或分值时,不再续签合同或 合同提前终止.从前面的分析看,这样的条款是不科学的,也很容易引发争议;