PDF《ICS 03.120》

5 评价指标 5.1 总则 服务质量调查评价应从客观质量评价(O)和感知质量评价(P)两方面进行.客观质量主 要从服务保证(O1)、服务水平(O2)、社会认可(O3)三个方面进行评价.感知质量主要 从有形性(P1)、可靠性(P2)、响应性(P3)、安全性(P4)、移情性(P5)五个方面进 行评价. 当对某一具体行业进行评价时,应在不改变一级指标和二级指标的情况下,依据行业 特点设计三级指标,并在实际评价中可根据行业具体情况对三级指标进行细化和增减.服 务质量调查评价测算指标体系参见附录 A. 5.2 客观质量评价指标 5.2.1 服务保证(O1) 服务保证主要是服务基础条件的配备,包括人员、设施设备等.可从以下方面评价:? ――管理保证;

? ――人员保证;

――设施设备保证;

? ――安全保证;

――服务过程中涉及相关商品质量保证. 5.2.2 服务水平(O2) 服务水平主要是服务提供者服务效果的体现.可从以下方面评价:? ――服务效率;

――服务专业性;

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3 ――服务等级评价. 5.2.3 社会认可(O3) 社会认可主要是社会不同主体对服务提供者的相关评价,可从以下方面评价:? ――行政处罚情况;

? ――消费投诉情况;

? ――获得荣誉奖励情况;

――质量信用记录等.? 5.3 感知质量评价指标 5.3.1 有形性(P1) 有形性是服务过程中顾客接触的 有形部分 .可从以下方面评价:? ――服务设施;

? ――环境卫生;

? ――员工形象.? 5.3.2 可靠性(P2) 可靠性是服务提供者准确可靠地执行所承诺服务的能力.可从以下方面评价:? ――提供服务的明确性 (即应该使用户了解所接受服务的内容、 流程、 风险、 价格等) ;

? ――提供服务的准确性;

? ――服务差错的预防措施.? 5.3.3 响应性(P3) 响应性是服务提供者帮助顾客并提供便捷服务的反应速度.可从以下方面评价:? ――服务响应时间;

? ――服务获得的便捷程度;

? ――服务提供者对服务偶发事件的应急预案.? 5.3.4 安全性(P4) 安全性是服务提供者避免服务可能对人身安全、 健康、 环境以及产品本身带来危害的能 力.可从以下方面评价:? ――服务提供者对用户隐私的保证;

? ――服务的防伪机制;

? ――服务的赔偿制度.? 5.3.5 移情性(P5) 移情性是服务提供者给予顾客关心并为顾客提供个性服务的水平.可从以下方面评价: ? ――满足顾客需求;

? ――服务个性化;

? ――顾客关心程度;

? ――服务便民性.?

6 评价方法 SZDB/Z 339-2018

4 6.1 评价模型 服务质量调查评价按式(1)计算:? Q=α*O+β*P ……(1)? 式中:? Q ――服务质量调查评价总分(百分制) ;

? α ――客观质量权重;

O ――客观质量得分(百分制) ;

? β ――感知质量权重,α+β=1;

P ――感知质量得分(百分制) .? 6.2 指标测算方法 6.2.1 客观质量测算方法 客观质量评价相关数据宜从服务提供者和监管部门等渠道获取. 客观质量得分由服务保证(O1) 、服务水平(O2) 、社会认可(O3)三个二级指标加权得 出,二级指标由三级指标加权得出,三级指标测算方法参见附录 B. 二级指标计算方法为: O= ∑ μi

3 i=1 *Oi ……(2) 式中: μi ――客观质量第 i 个二级指标权重,μ1+μ2+μ3=1;

Oi ――客观质量第 i 个二级指标得分. 6.2.2 感知质量测算方法 感知质量评价相关数据宜通过消费者问卷调查获取,并辅以其他方法进行补充. 感知质量得分由有形性(P1) 、可靠性(P2) 、响应性(P3) 、安全性(P4) 、移情性(P5) 五个二级指标加权得出. 二级指标计算方法为: P= ∑ λi