PDF《ICS 03.120》

5 i=1 *Pi ……(3) 式中: λi ――感知质量第 i 个二级指标权重,λ1+λ2+λ3+λ4+λ5=1;

Pi ――感知质量第 i 个二级指标得分. 二级指标下设不同三级指标, 依据三级指标设置消费者调查问卷, 问卷设置参考要点参 见附录 C.消费者调查问卷的问题选项及计分分为

5 档,分别为非常满意(5 分) 、满意(4 分) 、一般(3 分) 、不满意(2 分) 、非常不满意(1 分) ,设同一个三级指标下得分相同的问 题个数分别为 A、B、C、D、E,三级指标得分计算方法为: Pij=

1 m *(A*5+B*4+C*3+D*2+E) ……(4) Pij ――第i个二级指标下的第 j 个三级指标总分值;

m ――第i个二级指标下第 j 个三级指标下的问题个数. 6.3 权重确定 评价人员应考虑服务的行业特点,针对评价指标对服务质量影响的重要性,赋予相应 的权重.权重确定方法宜采用层次分析法(指标权重评分示例参见附录 D) .? SZDB/Z 339-2018

5 7 评价程序 7.1 声明评价目的 ――开展调查评价时,应首先声明本次评价的目的.? ――目的声明应规定预期用途、 评价报告使用者、 评价结果的前提、 评价人员 (评估者) 资质要求、评价报告日和评价基准日.? 7.2 评价指标确定 ――根据被评价的服务行业特点以及消费者关注的问题等, 构建适合的客观和感知质量 评价指标体系;

? ――推荐采用层次分析法确定指标权重;

? ――制定客观质量调查表,设计感知质量调查问卷.? 7.3 评价样本获取 ――制定服务质量调查评价实施方案,确定调查样本量、调查方式等;

? ――样本获取方式为随机抽样. 7.4 采集测算数据 ――通过现场调查、行政部门获取数据等方式,收集服务提供者客观质量相关材料;

? ――通过多种方式发放消费者调查问卷,开展感知质量调查,收集感知质量相关数据;

? ――在测算之前,对已获取的材料和数据持续跟进和更新.? 7.5 调查结果测算 ――依据客观质量相关材料,计算各被调查服务提供者的客观质量得分;

? ――依据感知质量相关数据,计算各被调查单位的感知质量得分;

? ――将上述信息输入到评价模型中,计算服务质量调查评价总分.? SZDB/Z 339-2018

6 附录 A (资料性附录) 服务质量调查评价测算指标体系 服务质量调查评价测算指标体系见表 A.1. 表A.1 服务质量调查评价测算指标体系 一级指标 二级指标 三级指标(参考) 客观质量 服务保证 管理保证 人员保证 设施设备保证 安全保证 服务过程中涉及相关商品质量保证 服务水平 服务效率 服务专业性 服务等级评价 社会认可 行政处罚情况 消费投诉情况 获得荣誉奖励情况 质量信用记录 感知质量 有形性 服务设施 环境卫生 员工形象 可靠性 提供服务的明确性 提供服务的准确性 服务差错的预防措施 响应性 响应时间 便捷程度 应急预案 安全性 用户隐私 防伪机制 赔偿制度 移情性 满足顾客需求 服务个性化 顾客关心程度 服务便民性 SZDB/Z 339-2018

7 附录 B (资料性附录) 客观质量评价指标的测算方法 服务保证测算见表 B.1,服务水平测算见表 B.2,社会认可测算见表 B.3. 表B.1 服务保证测算方法 指标 名称 测算公式 测算值解释 测算 类型 数据 获取 在本文件 中的应用 管理 保证 X=3,2,1, 对应服务提供者服务制度文件的 完备情况(包括售前、售中、售 后服务) ,服务提供者服务制度文 件越完备,对应 X 取值越大 X≥1, X 越大,说明服务提 供者服务制度文件越 完备 X=计数 调查统 计数据 和信息 5.2.1 服 务保证 X=3,2,1, 对应服务提供者服务流程的规范 性,服务提供者服务流程规范程 度越好,对应 X 取值越大 X≥1, X 越大,说明服务提 供者服务流程规范程 度越好 X=计数 人员 保证 X Mi n i=1 *mi M 为人员受教育程度设定分值, 可根据行业特点和人员学历类型 确定分值大小;