PDF《服务说明》

Dell ProSupport Plus 服务说明 v1.

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2013 年5月页面

1 服务说明 Dell ProSupport Plus 服务协议简介 Dell 很荣幸地依据本服务说明(下称 服务说明 ),针对选购服务器、存储系统网络设备和虚拟化基础架构解决方 案(下称 受支持产品 ,如下所定义)提供 Dell ProSupport Plus(下称 服务 ).除以下功能外,本服务还提 供多种技术支持选项(电话、Internet 等)客户管理、维护和服务、部件以及相关人工服务,以根据适用于客户受支 持产品的有限保修对在有限保修期内出现的存在工艺缺陷的产品进行维修或更换(下称 符合条件的事件 ). 服务协议的范围 服务的特点(或关键服务步骤)包括: ? 全天候(包括节假日)P0F

1 P电话联系 Dell 全球专家中心的高级 ProSupport 工程师,获得与硬件和软件问题相 关的故障排除帮助. ? 将技术人员和/或服务部件调度至现场,到达客户的办公地点(根据需要并取决于所购买的服务级别),以提 供必要的维修服务和解决方案,对符合条件的事件进行补救. ? 针对常见支持问题的远程故障排除帮助(在可用时并且经过客户同意),届时,Dell 技术人员将通过安全的 Internet 连接直接连接您的系统,以加快故障排除的速度. ? 当Dell 对问题进行评估并确定需要现场支持以进一步诊断时,将会上门排除故障. ? 支持某些服务器应用程序(例如 Microsoft Small Business Server)和软件应用程序(例如 V-Sphere、Hyper V 和XenServer).有关软件支持和适用的软件产品,请参阅 Dell 4TU操作系统和应用程序故障排除U4T页或与技术 支持分析师联系,以了解详细信息. 包含的内容 不包含的内容 Dell OEM 企业操作系统和应用程序. 对您系统中未经 Dell 验证和测试的软件的支 持. 针对简单的操作步骤或功能定义问题的 入门 帮助 逐步安装、重新安装或配置帮助 操作系统热修复程序与补丁程序帮助 操作系统性能或管理帮助 ? 全天候访问在线支持论坛.

1 服务的可用性因国家和地区而异.客户和 Dell 渠道合作伙伴如需了解详细信息,请与销售代表联系. Dell ProSupport Plus 服务说明 v1.1

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2 ? 访问全球指挥中心,该中心可以在发生自然灾害等事件时,帮助管理客户环境中的危急情况、监控所有上门 任务关键型 技术服务人员派遣,并进行前瞻性危机管理协调和沟通. ? 使用 Dell SupportAssist 对ProSupport Plus 合同授权系统进行监控、警示和数据收集.请参阅 4TUDell Su pportAssistU4T了解详细信息. ? 得到 Dell 指定技术客户经理 (TAM) 的帮助.请参阅下文的 4TUDell ProSupport Plus 指定技术客户经理U4T了解 有关 Dell 技术客户经理的详细信息. ? 上报管理,在本服务范围内提供事件管理、上报和事件状态的单一联系人. ? 在整个支持合同期限内提供有关合格和授权系统的月报告.请参阅 4TUProSupport Plus 月报告U4T了解月报告的详 细信息. ? 系统维护.按需对授权系统进行更新.请参阅 4TUProSupport Plus 系统维护U4T了解有关系统维护的详细信息. ? Dell 授权服务提供商提供所有当地服务. 不包含的服务 ? 管理帮助. ? ProSupport Plus 性能建议所提供援助范围以外的性能援助. ? 安装、卸载、搬迁、培训帮助、远程管理等活动,或者本服务说明中未明确说明的任何活动或服务. ? 供应品、介质更换、运营耗材或诸如电池、框架和护盖等外观配件或部件,或对其提供支持. ? 对制造商、供应商或合作伙伴当前不支持的版本提供直接第三方产品支持或协作支持. ? 对由于以下原因导致损坏的设备的支持:自然灾害(例如但不限于:闪电、洪水、龙卷风、地震和飓风);