PDF《服务说明》

1 的状态取决于客户在购买 Dell ProSupport 时是否 同时购买了可选的 任务关键型 响应速度增强服务. 适用于同时购买了可选的 任务关键型 服务的产品的严重级别和 Dell 响应 严重性 状况 Dell 应对策略 客户职责

1 完全丢失关键的业务功能, 需要立即响应. 紧急派遣,同时立即进行电话故障排 除并让技术客户经理快速介入. 全天候提供适当的员工/资源,提供问题解 决支持.应通知现场高级管理人员参与.

2 影响严重,但是有应急解决措 施或解决办法;

客户无法全天 候分配资源来帮助 Dell 响应. 立即进行电话故障排除;

如果在取得 联系后

90 分钟之内远程诊断仍无法 解决问题,则由上报管理人员介入. 通过电话进行故障排除和诊断之后, 在必要时派遣部件/技术服务人员. 提供适当的员工和资源,以保证沟通和 工作持续进行.通知现场高级管理人员 参与. Dell ProSupport Plus 服务说明 v1.1

2013 年5月页面

4 严重性 状况 Dell 应对策略 客户职责

3 业务影响最小. 通过电话进行故障排除,在通过电话 进行故障排除和诊断之后,派遣部件/ 技术服务人员. 提供事件的联系人信息,并在二十四 (2 4) 小时之内响应 Dell 的要求. Dell ProSupport Plus 服务说明 v1.1

2013 年5月页面

5 适用于同时购买了 下一个工作日 服务的产品的严重级别和 Dell 响应 严重性 状况 Dell 应对策略 客户职责

2 影响严重,但是有应急解决 措施或解决办法;

客户无法 全天候分配资源来帮助 Dell 响应. 立即进行电话故障诊断;

如果在取得联 系90 分钟之后远程诊断仍无法解决问 题,则由上报管理人员介入.通过电话 进行故障排除和诊断之后,派遣部件/技 术服务人员. 提供适当的员工和资源,以保证沟通和 工作持续进行.通知现场高级管理人员 参与.

3 业务影响最小. 通过电话进行故障排除,在通过电话进 行故障排除和诊断之后,派遣部件/技术 服务人员. 提供事件的联系人信息,并在二十四 (24) 小时之内响应 Dell 的要求. 上门服务选项 根据购买的服务类型以及在购买 Dell ProSupport 的同时是否购买了可选的 任务关键型 增强服务,上门响应选项 将有所不同.如果您购买了 ProSupport Plus 和上门支持服务响应级别,您的发票上会指明适用的上门服务响应级别 (如以下表格所示).在满足本服务说明中规定的所有适用条款和条件的情况下,Dell 将根据需要并依据下方的严重 级别和适用上门响应表派遣服务技术人员到客户办公地点解决符合条件的事件. 如果客户或客户授权的代表在服务技术人员到达时不在指定位置,则服务技术人员无法为受支持产品提供服务.技术人员 会留下名片告知客户自己已经来过,或尝试通过电话或电子邮件联系客户.客户再次致电请求服务时可能需要另外付费. Dell ProSupport Plus 上门响应(附带任务关键型服务) 此服务一旦与 任务关键型 服务一同购买,则将提供更快的响应速度.对于严重级为一 (1) 的问题,Dell 可能会启 动紧急情况( 紧急情况 )过程并根据需要提供紧急派遣.P1F

2 上门响应类型 上门响应时间P2F

3 限制/特殊条款

2 小时上门响应及

6 小时维修服务 完成电话故障排除之后,技术 人员应在2 小时之内上门,并 且通常在派遣后6 小时之内完 成硬件维修工作. ? 全天候(包括节假日)提供服务. ? 适用于指定的两 (2) 小时响应地点. ? 适用于受支持产品的部分型号. ?