PDF《小能科技》

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1 - 小能科技 V6.

86 产品使用手册 北京能通天下网络技术有限公司 版权所有 侵权必究 简单服务 始于小能 -

2 - 咨询接待 目录

一、 整体布局.4 -

二、 左侧页签.5 -

1、 我的咨询.5 1.

1、智能切换.7 -

2、最近联系人.7 -

3、同事会话.8 -

三、 中间信息栏.9 - 3.1 工作统计.9 - 3.2 客户信息:10 - 3.3 工具栏.10 - 3.3.1 字体.10 - 3.3.2 表情

10 - 3.3.3 图片.10 - 3.3.4 文件.11 - 3.3.5 截图.11 - 密级:公开 文档归属:运营部 使用对象:全员 简单服务 始于小能 -

3 - 3.3.6 转接.11 - 3.3.7 邀请

11 3.3.8 咨询总结

11 3.3.9 评价

11 3.3.10 黑名单

11

四、右侧详细信息

14 -

五、 发送访客商品和订单信息…15 文档维护人:李兴兴 Tel:18811212633 Email:[email protected] 简单服务 始于小能 -

4 - 咨询接待

一、 整体布局 图1整体布局 ? ?标签切换:客服可自行切换标签,主要包含我的咨询、最近联系人、同事会话 ? ?会话列表:展示当前所有会话列表 ? ?工作统计:主要展示当前客服的工作统计概况 ? ?待总结咨询提示:展示当前需要待总结的咨询,提醒客服进行总结 ? ?用户信息概况:展示用户及会话的基本信息,包含地域、会话时长等 ? ?会话内容:展示当天会话的聊天内容 ? ?消息预知:展示客人聊窗中的消息内容,客服可提前预知客人消息 ? ?工具条:客服所使用的操作工具 ? ?消息输入区:客服消息输入区 ? ?详细信息:展示客人的相关详细信息 简单服务 始于小能 -

5 -

二、 左侧页签 主要包含我的咨询、最近联系人、同事会话 普通客服有两个标签:我的咨询和最近联系,如下图所示: 图2-1 普通客服左侧页签 管理员和组长有三个标签:我的咨询、最近联系、同事会话.如下图所示:图2-2 管理员左侧页签

1、我的咨询 一个会话标签主要由

7 部分组成,分别为用户来源、用户消息、用户名称、访客等待时 间、地域、小标记提醒 、会话底色. 客户基本信息说明 简单服务 始于小能 -

6 - 图2.1-1 客户信息 会话底色说明 图2.1-2 会话底色 小标记提醒说明 系统自动断开,或者访客关闭聊窗 简单服务 始于小能 -

7 - 图2.1-3 小标记提醒 快捷关闭 图2.1-4 快捷关闭 一键关闭已经结束或者半结束的会话 还有一个快捷关闭当前会话按键:Esc 注:一键关闭会话后,如果客人继续来咨询,客服依然可以正常接待,无需担心关闭后无法 收到客人消息的问题. 1.

1、智能切换 方式:切换快捷键:【ctrl+tab】 逻辑:第1步,先找 VIP 访客,如果只有

1 个VIP 访客则直接切换到该 VIP 访客与之对话 第2步,如果有多个,则找到等待时间最长的访客与之对话 第3步,如果有多个,则找到未回复消息数最多的访客与之对话 第4步,如果有多个,则随机找一个访客与之对话

2、最近联系人 显示最近联系的

30 个咨询用户,彩色为当前在线用户,灰色为当前离线用户 简单服务 始于小能 -

8 - 图2.2 最近联系

3、同事会话 只有管理员和组长有这个模块,管理员可以看见所有客服的会话状况,组长可以看到本 组的会话状况.便于随时监控客服咨询情况,在客服解决用户问题出现失误时,管理员可以 随时插入会话 简单服务 始于小能 -

9 - 图2.3 同事会话

三、 中间信息栏 图3中间信息栏 简单服务 始于小能 -